Nguồn lực tương tác, hành vi hướng tới người học và vai trò đồng tạo sinh giá trị của học viên trong dịch vụ đào tạo

Hồ Hoàng Diệu; Phạm Ngọc Thúy

10 (1) 2015

Nguồn lực tương tác, hành vi hướng tới người học và vai trò đồng tạo sinh giá trị của học viên trong dịch vụ đào tạo

Tác giả - Nơi làm việc:

Hồ Hoàng Diệu - Trường Đại học Bách Khoa – ĐH Quốc gia TP.HCM. , Việt Nam

Phạm Ngọc Thúy - Trường Đại học Bách Khoa – ĐH Quốc gia TP.HCM. , Việt Nam

Tác giả liên hệ, Email: Phạm Ngọc Thúy - pnthuy@hcmut.edu.vn

Tóm tắt

Dựa trên lý thuyết về dịch vụ trong tiếp thị, nghiên cứu này xây dựng mô hình giải thích hành vi tham gia của học viên trong quá trình đồng tạo sinh giá trị dịch vụ. Các tiền tố bao gồm nguồn lực tương tác của tổ chức đào tạo và hành vi hướng tới người học của giảng viên. Mô hình được kiểm định từ bộ dữ liệu gồm 220 giảng viên của các khóa học ngắn hạn tại TP.HCM. Kết quả cho thấy, nguồn lực tương tác của tổ chức tác động mạnh đến hành vi tham gia của học viên và hành vi hướng tới người học của giảng viên. Quan hệ giữa hành vi hướng tới người học của giảng viên và hành vi tham gia của học viên cũng mạnh đáng kể. Một số hàm ý quản trị cũng được thảo luận trong bài.

Từ khóa

dịch vụ đào tạo ngắn hạn; hành vi hướng tới khách hàng của nhân viên; nguồn lực tương tác; sự tham gia của khách hàng

Toàn văn:

PDF

Tài liệu tham khảo

Baron, S. & Warnaby, G. (2011). Value Co-creation from the Consumer Perspective. Service Systems Implementation, Service Science: Research and Innovations in the Service Economy, 199-210.

Bettencourt, L. A. (1997). Customer voluntary performance: Customers as partners in service delivery, Journal of Retailing, 73(3), 383-406.

Dagger, S. T., Sweeney, C. J., & Johnson, L. W. (2007). A Hierarchical Model of Health Service Quality: Scale Development and Investigation of an Integrated model. Journal of Service Research, 10(2), 123-142.

Daniel, K. & Darby, D. N. (1997). A dual perspective of customer orientation: a modification, extension and application of the SOCO scale, International Journal of Service Industry Management, 8(2), 131-147.

Ennew, C. T. & Binks, M. R. (1999), Impact of Participative Service Relationships on Quality, Satisfaction and Retention: An Exploratory Study, Journal of Business Research, 46(2), 121-132.

Gotlieb, J. B., Grewal, D. & Brown, S. W. (1994). Consumer satisfaction and perceived quality: Complementary or divergent constructs? Journal of Applied Psychology, 79(6), 875-885.

Hartline, M. D., Maxham III, J. G. & McKee, D. O. (2000). Corridors of influence in the dissemination of customer-oriented strategy to customer contact service employees. Journal of Marketing, 64(2), 35-50.

Kelley S. W., Donnelly J. H & Skinner S. J. (1990). Customer participation in service production and delivery. Journal of Retailing, 66 (Fall), 315–35.

Kohli, A. K. & Jaworski, B. J. (1990). Market orientation: the construct, research propositions, and managerial implications, Journal of Marketing, 54(2), 1-18.

Lanjananda, P. & Patterson, P. G. (2009). Determinants of customer‐oriented behavior in a health care context, Journal of Service Management, 20(1), 5-32.

Lovelock, C. H. (1983). Classifying services to gain strategic marketing insights, Journal of Marketing, 47(3), 9-20.

Lovelock, C. H., Patterson, P. G., & Wirtz, J. (2011). Services marketing, An Asia- Pacific and Australian perspective (5th ed.), Pearson Australia.

Lusch, R. F., & Vargo, S. L. (2008). The Service-Dominant Mindset. Service Science, Management and Engineering, 89-96. DOI: 10.1007/978-0-387-76578-5_15.

Lusch, R. F., Vargo, S. L. & Wessels, G. (2008). Toward a conceptual foundation for service science: Contribution from service-dominant logic. IBM Systems Journal, 47(1), 5-14.

Mechinda, P. & Patterson, P. G. (2011). The impact of service climate and service provider personality on employees' customer‐oriented behavior in a high‐contact setting, Journal of Services Marketing, 25(2), 101-113.

Mustak, M., Jaakkola, E. & Halinen, A. (2013). Customer participation and value creation: a systematic review and research implications, Managing Service Quality, 23(4), 341-359.

Ngo, V. L., & O’Cass, A. (2009). Creating value offerings via operant resource-based capabilities. Industrial Marketing Management, 38(1), 45-59.

Olsen, O. S. & Mai, H.T.X. (2013). Consumer participation: the case of home meal preparation, Psychology and Marketing, 30(1), 1-11.

Saxe, R. & Weitz, B. A. (1982). The SOCO scale: a measure of the customer orientation of salespeople, Journal of Marketing Research, 19(3), 343-351.

Slater, S. F. & Narver, J. C. (1994). Market orientation, customer value and superior performance, Business Horizon, (March-April), 22-28.

Vargo, S. L. & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68(1), 1-17.

Winsted, K. F. (2000). Service behaviors that lead to satisfied customers, European Journal of Marketing, 34(3/4), 399-417.

Yi, Y. & Gong, T. (2011). Customer value co-creation behavior: Scale development and validation. Journal of Business Research, 66(9), 1279-1284.

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.