Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng nhắn tin nhanh trên điện thoại thông minh tại Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

Sự phát triển không ngừng của thị trường ứng dụng nhắn tin nhanh trên thiết bị di động (MIM - Mobile Instant Messaging) hiện nay, đã đặt ra những yêu cầu cấp thiết cần phải có những nghiên cứu cụ thể về các ứng dụng này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu người sử dụng, tăng tính cạnh tranh cho thị trường. Dựa trên các mô hình nghiên cứu trước, mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng MIM được đề xuất bao gồm 05 nhân tố Tính năng cơ bản, Tính năng vượt trội, Hỗ trợ người dùng, Tương tác xã hội và Yếu tố không mong đợi. Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng nhắn tin nhanh chịu ảnh hưởng nhiều nhất bởi nhân tố Tương tác xã hội (Beta = 0.299), và ít chịu ảnh hưởng nhất bởi Yếu tố không mong đợi (Beta = -0.104). Các nhân tố còn lại vẫn có sự ảnh hưởng nhất định với mức độ giảm dần như sau: Tính năng cơ bản (Beta = 0.212) > Tính năng vượt trội (Beta = 0.145) > Hỗ trợ người dùng (Beta = 0.132).