--

17 (1) 2022

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng nhắn tin nhanh trên điện thoại thông minh tại Thành phố Hồ Chí Minh


Tác giả - Nơi làm việc:
Phù Quốc Quy - Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh , Việt Nam
Tác giả liên hệ, Email: Phù Quốc Quy - quy.pq@ou.edu.vn
Ngày nộp: 27-09-2022
Ngày duyệt đăng: 10-10-2022
Ngày xuất bản: 01-11-2022

Tóm tắt
Sự phát triển không ngừng của thị trường ứng dụng nhắn tin nhanh trên thiết bị di động (MIM - Mobile Instant Messaging) hiện nay, đã đặt ra những yêu cầu cấp thiết cần phải có những nghiên cứu cụ thể về các ứng dụng này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu người sử dụng, tăng tính cạnh tranh cho thị trường. Dựa trên các mô hình nghiên cứu trước, mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng MIM được đề xuất bao gồm 05 nhân tố Tính năng cơ bản, Tính năng vượt trội, Hỗ trợ người dùng, Tương tác xã hội và Yếu tố không mong đợi. Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng nhắn tin nhanh chịu ảnh hưởng nhiều nhất bởi nhân tố Tương tác xã hội (Beta = 0.299), và ít chịu ảnh hưởng nhất bởi Yếu tố không mong đợi (Beta = -0.104). Các nhân tố còn lại vẫn có sự ảnh hưởng nhất định với mức độ giảm dần như sau: Tính năng cơ bản (Beta = 0.212) > Tính năng vượt trội (Beta = 0.145) > Hỗ trợ người dùng (Beta = 0.132).

Từ khóa
điện thoại thông minh; sự hài lòng; ứng dụng nhắn tin nhanh

Toàn văn:
PDF

Tài liệu tham khảo

Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179-211.


Amanullah, A. N. A. A., & Ali, N. A. M. (2014). The most favourable mobile messaging apps among IIUM students. International Journal of Science and Research, 12(3), 2497-2502.


Brown, T. J., Churchill, G. A., & Peter, J. P. (1993). Improving the measurement of service quality. Journal of Retailing, 69(1), 127-139.


Chou, C. P., & Bentler, P. M. (1995). Estimates and tests in structural equation modeling. Washington, D.C.: American Psychological Association.


Debus, M. (1992). Handbook of excellence in focus group research. Washington, D.C.: Academy for Educational Development.


Deng, Z., Lu, Y., Wei, K. K., & Zhang, J. (2010). Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China. International Journal of Information Management, 30(4), 289-300


FTA Research & Consultanthttp. (2012). Behavior and lifestyle of young Vietnamese from 20-29. Truy cập ngày 10/05/2022 tại http://www.slideshare.net/ISCads/hnh-vi-v-li-sng-ca-ngi-tiu-dng-tr-tui-2029


Glass, R., & Li, S. (2010). Social influence and instant messaging adoption. Journal of Computer Information Systems, 51(2), 24-30.


Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2006). Multivariate data analysis (Vol. 6). Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.


Hoang, T., & Chu, N. N. M. (2005). Analysis of data in SPSS. Ho Chi Minh, City: NXB Hồng Đức.


Horvitz, E., & Leskovec, J. (2007). Planetary-scale views on a large instant-messaging network. In Proceedings of the 17th international conference on world wide web (pp. 915-924).


Huang, P., & Li, M. (2013). Analysing mobile instant messaging user satisfaction and loyalty: An integrated perspective. North Wollongong, Australia: Faculty of Engineering and Information Sciences A.


Lin, C. P., Huang, H. N., Joe, S. W., & Ma, H. C. (2008). Learning the determinants of satisfaction and usage intention of instant messaging. Cyberpsychology & Behavior, 11(3), 262-267.


Moore Corporation. (2015). Vietnam digital landscape 2015. Truy cập ngày 10/05/2022 tại http://www.slideshare.net/tinhanhvy/vietnam-digital-landscape-2015


Nguyen, T. D. (2013). Research methods for business. Hanoi, Vienam: NXB Lao động Xã hội.


Oxford learners dictionaries. (n.d.). Truy cập ngày 10/10/2022 tại https://www.oxfordlearnersdictionaries.com/definition/english/instant-messaging?q= Instant+Messaging


Peslak, A., Ceccucci, W., & Sendall, P. (2010). An empirical study of instant messaging (IM) behavior using theory of reasoned action. Institute of Behavioral and Applied Management, 11(3), 263-278.


Rouibah, K., & Hamdy, H. (2011). Factors affecting information communication technologies usage and satisfaction: Perspective from instant messaging in Kuwait. Journal of Global Information Management (JGIM), 17(2), 1-29.


Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (2001). Using multivariate statistics (Vol. 5). Boston, MA: Pearson.


To, L. P., Liao, C., Chiang, J. C., Shih, M. L., & Chang, C. Y. (2008). An empirical investigation of the factors affecting the adoption of Instant Messaging in organizations. Computer Standards & Interfaces, 30(3), 148-156.


Tổng cục thống kê. (2012). Kết quả số liệu tổng hợp về khảo sát mức sống hộ gia đình năm 2012. Truy cập ngày 10/05/2022 tại https://gso.gov.vn/default.aspx?tabid=417&idmid=4& ItemID=13886


Tran, K. T. (2012). Methodology of economic research. Hanoi, Vienam: NXB Lao động Xã hội. .


We are social. (2015). Vietnam digital, social & mobile in 2015. Truy cập ngày 10/05/2022 tại http://www.slideshare.net/johnyvo/vietnam-digital-social-mobile-2015


Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). EBOOK: Services Marketing: Integrating customer focus across the firm. Managing Service Quality: An International Journal, 14(5), 436-437. doi:10.1108/msq.2004.14.5.436.1


Zhou, T., & Lu, Y. (2011). Examining mobile instant messaging user loyalty from the perspectives of network externalities and flow experience. Computers in Human Behavior, 27(2), 883-889.



DOI: https://doi.org/10.46223/HCMCOUJS.proc.vi.17.1.2489.2022
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.