--

17 (1) 2022

Vai trò của trách nhiệm xã hội kỹ thuật số đến truyền miệng điện tử và lòng trung thành thương hiệu thông qua sự gắn kết với thương hiệu trên mạng xã hội


Tác giả - Nơi làm việc:
Đinh Văn Hoàng - Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh , Việt Nam
Tác giả liên hệ, Email: Đinh Văn Hoàng - hoangdv.22ab@ou.edu.vn
Ngày nộp: 22-09-2022
Ngày duyệt đăng: 07-10-2022
Ngày xuất bản: 01-11-2022

Tóm tắt
Nghiên cứu này nhằm mục đích xem xét ảnh hưởng của nhận thức khách hàng về trách nhiệm xã hội trong môi trường kỹ thuật số tác động đến sự gắn kết với thương hiệu trên mạng xã hội Facebook dẫn đến hành vi truyền miệng điện tử về thương hiệu và lòng trung thành với thương hiệu. Nghiên cứu được thực hiện bằng cách khảo sát với người sử dụng mạng xã hội Facebook có tham gia tương tác trực tuyến các chương trình mang tính trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh trên mạng xã hội Facebook. Dữ liệu sau khi sàng lọc gồm 309 mẫu được dùng phân tích PLS-SEM. Kết quả phân tích cho thấy nhận thức về trách nhiệm xã hội kỹ thuật số có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến sự gắn kết với thương hiệu trên mạng xã hội Facebook, truyền miệng điện tử về thương hiệu với các hoạt động trách nhiệm xã hội kỹ thuật số trên mạng xã hội Facebook và lòng trung thành với thương hiệu. Ngoài ra nghiên cứu cũng xem xét sự gắn kết với thương hiệu trên mạng xã hội Facebook là khái niệm bậc cao trên 05 khía cạnh (sự nhận diện, sự nhiệt tình, sự chú ý, sự hấp thụ, sự tương tác) để làm rõ vai trò của sự gắn kết với thương hiệu trên mạng xã hội Facebook đối với truyền miệng điện tử và lòng trung thành.

Từ khóa
lòng trung thành với thương hiệu; sự gắn kết với thương hiệu; trách nhiệm xã hội kỹ thuật số; truyền miệng điện tử

Toàn văn:
PDF

Tài liệu tham khảo

Agyei, J., Sun, S., Penney, E. K., Abrokwah, E., & Ofori-Boafo, R. (2021). Linking CSR and customer engagement: The role of customer-brand identification and customer satisfaction. Sage Open11(3), 1-16.


Ahn, J. (2020). Understanding the role of perceived satisfaction with autonomy, competence, and relatedness in the CSR context. Journal of Sustainable Tourism28(12), 2027-2043.


Bowden, J. L. H. (2009). The process of customer engagement: A conceptual framework. Journal of Marketing Theory and Practice17(1), 63-74.


Carroll, A. B. (1991). The pyramid of corporate social responsibility: Toward the moral management of organizational stakeholders. Business Horizons34(4), 39-48.


Chan, T. K., Zheng, X., Cheung, C. M., Lee, M. K., & Lee, Z. W. (2014). Antecedents and consequences of customer engagement in online brand communities. Journal of Marketing Analytics2(2), 81-97.


Chomvilailuk, R., & Butcher, K. (2018). The impact of strategic CSR marketing communications on customer engagement. Marketing Intelligence & Planning, 36(7), 764-777.


Chu, S. C., Chen, H. T., & Gan, C. (2020). Consumers’ engagement with Corporate Social Responsibility (CSR) communication in social media: Evidence from China and the United States. Journal of Business Research110, 260-271.


Court, D., Elzinga, D., Mulder, S., & Vetvik, O. J. (2009). The consumer decision journey. McKinsey Quarterly3(3), 96-107.


Dholakia, U. M., Bagozzi, R. P., & Pearo, L. K. (2004). A social influence model of consumer participation in network-and small-group-based virtual communities. International Journal of Research in Marketing21(3), 241-263.


Du, S., Bhattacharya, C. B., & Sen, S. (2010). Maximizing business returns to Corporate Social Responsibility (CSR): The role of CSR communication. International Journal of Management Reviews12(1), 8-19.


Eberle, D., Berens, G., & Li, T. (2013). The impact of interactive corporate social responsibility communication on corporate reputation. Journal of Business Ethics118(4), 731-746.


Farzin, M., & Fattahi, M. (2018). eWOM through social networking sites and impact on purchase intention and brand image in Iran. Journal of Advances in Management Research, 15(2), 161-183.


Fatma, M., Ruiz, A. P., Khan, I., & Rahman, Z. (2020). The effect of CSR engagement on eWOM on social media. International Journal of Organizational Analysis, 28(4), 941-956.


Fredrickson, B. L. (2004). The broaden-and-build theory of positive emotions. Philosophical Transactions of the Royal Society of London. Series B: Biological Sciences359(1449), 1367-1377.


Gómez, M., Lopez, C., & Molina, A. (2019). An integrated model of social media brand engagement. Computers in Human Behavior96, 196-206.


Haigh, M. M., Brubaker, P., & Whiteside, E. (2013). Facebook: Examining the information presented and its impact on stakeholders. Corporate Communications: An International Journal, 18(1), 52-69.


Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review31(1), 2-24.


Harrigan, P., Evers, U., Miles, M., & Daly, T. (2017). Customer engagement with tourism social media brands. Tourism Management59, 597-609.


Henseler, J., Ringle, C. M., & Sinkovics, R. R. (2009). The use of partial least squares path modeling in international marketing. In New challenges to international marketing (pp. 277-319). Bradford, UK: Emerald Group Publishing Limited.


Hollebeek, L. D., Conduit, J., & Brodie, R. J. (2016). Strategic drivers, anticipated and unanticipated outcomes of customer engagement. Journal of Marketing Management32(5/6), 393-398.


Hollebeek, L. D., Glynn, M. S., & Brodie, R. J. (2014). Consumer brand engagement in social media: Conceptualization, scale development and validation. Journal of Interactive Marketing28(2), 149-165.


Influencer Marketing Hub. (2020). Brand advocacy: The most valuable marketing strategy today. Truy cập ngày 07/05/2022 tại https://influencermarketinghub.com/brand-advocacy-marketing-strategy/


Jarvis, W., Ouschan, R., Burton, H. J., Soutar, G., & O’Brien, I. M. (2017). Customer engagement in CSR: A utility theory model with moderating variables. Journal of Service Theory and Practice, 27(4), 833-853.


Jones, D. (1997). Good works, good business. USA Today25, 1B-2B.


Kaltcheva, V. D., Patino, A., Laric, M. V., Pitta, D. A., & Imparato, N. (2014). Customers’ relational models as determinants of customer engagement value. Journal of Product & Brand Management, 23(1), 55-61.


Kieu, T. A., & Le, T. D. (2018). Are socially impressed brands loveable? In J. Choi & J. Kim (Eds.), 2018 Global Marketing Conference Proceedings (26-29 July 2018, Tokyo, Japan) (pp. 1441–1445).


Kim, W. G., & Moon, Y. J. (2009). Customers’ cognitive, emotional, and actionable response to the servicescape: A test of the moderating effect of the restaurant type. International Journal of Hospitality Management28(1), 144-156.


Kumar, V., & Pansari, A. (2016). Competitive advantage through engagement. Journal of Marketing Research53(4), 497-514.


Law, K. S., Wong, C. S., & Song, L. J. (2004). The construct and criterion validity of emotional intelligence and its potential utility for management studies. Journal of Applied Psychology, 89(3), Article 483.


Lichtenstein, D. R., Drumwright, M. E., & Braig, B. M. (2004). The effect of corporate social responsibility on customer donations to corporate-supported nonprofits. Journal of Marketing68(4), 16-32.


Litvin, S. W., Goldsmith, R. E., & Pan, B. (2008). Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management. Tourism Management29(3), 458-468.


Maignan, I., & Ferrell, O. C. (2001). Corporate citizenship as a marketing instrument‐Concepts, evidence and research directions. European Journal of Marketing, 35(3/4), 457-484.


Martínez, P., & Del Bosque, I. R. (2013). CSR and customer loyalty: The roles of trust, customer identification with the company and satisfaction. International Journal of Hospitality Management35, 89-99.


Melo, T., & Galan, J. I. (2011). Effects of corporate social responsibility on brand value. Journal of Brand Management18(6), 423-437.


Mendes de Leon, C. F., Glass, T. A., & Berkman, L. F. (2003). Social engagement and disability in a community population of older adults: The new haven EPESE. American Journal of Epidemiology157(7), 633-642.


NapoleonCat. (2021). Facebook user in Viet Nam. Truy cập ngày 07/05/2022 tại https://napoleoncat.com/stats/facebook-users-in-viet_nam/2021/03/


Okazaki, S., Plangger, K., West, D., & Menéndez, H. D. (2020). Exploring digital corporate social responsibility communications on Twitter. Journal of Business Research117, 675-682.


Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing63(4_suppl1), 33-44.


Prentice, C., Wang, X., & Loureiro, S. M. C. (2019). The influence of brand experience and service quality on customer engagement. Journal of Retailing and Consumer Services50, 50-59.


Puriwat, W., & Tripopsakul, S. (2021). Customer engagement with digital social responsibility in social media: A case study of Covid-19 situation in Thailand. The Journal of Asian Finance, Economics and Business8(2), 475-483.


Romani, S., Grappi, S., & Bagozzi, R. P. (2013). Explaining consumer reactions to corporate social responsibility: The role of gratitude and altruistic values. Journal of Business Ethics114(2), 193-206.


Rossiter, J. R., & Percy, L. (1987). Advertising and promotion management. New York, NY: McGraw-Hill Book Company.


So, K. K. F., King, C., & Sparks, B. (2014). Customer engagement with tourism brands: Scale development and validation. Journal of Hospitality & Tourism Research38(3), 304-329.


Sprott, D., Czellar, S., & Spangenberg, E. (2009). The importance of a general measure of brand engagement on market behavior: Development and validation of a scale. Journal of Marketing Research46(1), 92-104.


Tao, W., & Wilson, C. (2015). Fortune 1000 communication strategies on Facebook and Twitter. Journal of Communication Management19(3), 208-223.


Tsao, W. C., & Hsieh, M. T. (2012). Exploring how relationship quality influences positive eWOM: The importance of customer commitment. Total Quality Management & Business Excellence23(7/8), 821-835.


Wilk, V., Soutar, G. N., & Harrigan, P. (2020). Online Brand Advocacy (OBA): The development of a multiple item scale. Journal of Product & Brand Management, 29(4), 415-429.


Woodworth, R. S. (1928). Dynamic psychology. In C. Murchison (Ed.), Psychologies of 1925 (pp. 111-126). Worcester, MA: Clark University Press.


Xie, L., Guan, X., He, Y., & Huan, T. C. (2021). Wellness tourism: Customer-perceived value on customer engagement. Tourism Review, 77(3), 859-876.



Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.