Đánh giá dịch vụ sau bán hàng bằng mô hình IPA: Tình huống tại công ty máy điều hòa không khí

Các tác giả

  • Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
    Trường Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia TP.HCM, Việt Nam
  • Nguyễn Ngọc Quyên
    Trường Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia TP.HCM, Việt Nam
  • Nguyễn Vương Chí
    Trường Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia TP.HCM, Việt Nam

DOI:

10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.16.2.960.2021

Từ khóa:

dịch vụ sau bán hàng; mô hình IPA; máy điều hòa không khí; tình huống

Tóm tắt

Mục đích của việc chú trọng đến dịch vụ sau bán hàng là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng, tăng khả năng mua lại của khách hàng và góp phần quảng bá thương hiệu. Do đó, mục tiêu chính của bài viết này là đánh giá dịch vụ sau bán của một công ty máy Điều Hòa Không Khí (ĐHKK) và đề xuất các giải pháp cải tiến. Từ tổng quan cơ sở lý thuyết, nghiên cứu này đã nhận diện năm dạng dịch vụ sau bán hàng (bảo hành, sửa chữa, cung cấp linh kiện, bảo trì, hỗ trợ trực tuyến) và 24 thuộc tính tương ứng để đánh giá bằng mô hình IPA (Importance - Peformance Analysis). Nghiên cứu đã thu thập được 300 mẫu khảo sát hợp lệ từ các khách hàng sử dụng dịch vụ tại các trung tâm dịch vụ khách hàng của công ty máy ĐHKK ở Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM). Từ kết quả phân tích Mức độ quan trọng và Mức độ thực hiện trong mô hình IPA, ba dịch vụ cần tập trung cải tiến là cung cấp linh kiện, sửa chữa và bảo hành, còn dịch vụ bảo trì và hỗ trợ trực tuyến nên tiếp tục duy trì vì công ty đang thực hiện khá tốt. Bài viết cũng trình bày các thảo luận và đề xuất các nhóm giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ sau bán hàng của công ty này.

Tải xuống

Dữ liệu tải xuống chưa có sẵn.

Tài liệu tham khảo

Abdullahi, M. S., Rahma, S. U., Usman, B. M., Muhammad, Y. S., & Kano, A. H. (2019). After sales service quality on customer satisfaction and retention among game store customer’s in Kano state, Nigeria. International Journal of Business Strategy and Social Sciences, 2(1), 1-9.

Barlow, J., & Moller, C. (1996). A complaint is a gift: Using customer feedback as a strategic tool. San Francisco, CA: Berrett-koehler Publisher Inc.

Bendig, T., Irion, T., & Oettgen, N. (2006). The strategic importance of after-sales services for the insurance of growth in customer-valueoriented management: An observation of small-and medium-sized industrial goods manufacturers. Economic Interferences, 20(1), 9-19.

Chiguvi, D. (2020). The influence of after sales services on marketing performance in the retail sector in botswana. Dutch Journal of Finance and Management, 4(1), 1-8. doi:10.29333/djfm/8361.

Forooz, F., & Rostami, S. (2006). After sales services necessity and effectiveness: Case of Sarir International company (Master’s thesis). Lulea University of Technology, Lulea, Sweden.

Tải xuống

Ngày nộp: 06-09-2020
Ngày duyệt đăng: 01-10-2020
Ngày xuất bản: 29-05-2021

Thống kê truy cập

Trang tóm tắt: 1353
PDF: 1219

Cách trích dẫn

Loan, N. T. Q., Quyên, N. N., & Chí, N. V. (2021). Đánh giá dịch vụ sau bán hàng bằng mô hình IPA: Tình huống tại công ty máy điều hòa không khí. TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH, 16(2), 141–155. https://doi.org/10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.16.2.960.2021