--

16 (2) 2021

Đánh giá dịch vụ sau bán hàng bằng mô hình IPA: Tình huống tại công ty máy điều hòa không khí


Tác giả - Nơi làm việc:
Nguyễn Thúy Quỳnh Loan - Trường Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia TP.HCM , Việt Nam
Nguyễn Ngọc Quyên - Trường Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia TP.HCM , Việt Nam
Nguyễn Vương Chí - Trường Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia TP.HCM , Việt Nam
Tác giả liên hệ, Email: Nguyễn Thúy Quỳnh Loan - ntqloan@hcmut.edu.vn
Ngày nộp: 06-09-2020
Ngày duyệt đăng: 01-10-2020
Ngày xuất bản: 29-05-2021

Tóm tắt
Mục đích của việc chú trọng đến dịch vụ sau bán hàng là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng, tăng khả năng mua lại của khách hàng và góp phần quảng bá thương hiệu. Do đó, mục tiêu chính của bài viết này là đánh giá dịch vụ sau bán của một công ty máy Điều Hòa Không Khí (ĐHKK) và đề xuất các giải pháp cải tiến. Từ tổng quan cơ sở lý thuyết, nghiên cứu này đã nhận diện năm dạng dịch vụ sau bán hàng (bảo hành, sửa chữa, cung cấp linh kiện, bảo trì, hỗ trợ trực tuyến) và 24 thuộc tính tương ứng để đánh giá bằng mô hình IPA (Importance - Peformance Analysis). Nghiên cứu đã thu thập được 300 mẫu khảo sát hợp lệ từ các khách hàng sử dụng dịch vụ tại các trung tâm dịch vụ khách hàng của công ty máy ĐHKK ở Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM). Từ kết quả phân tích Mức độ quan trọng và Mức độ thực hiện trong mô hình IPA, ba dịch vụ cần tập trung cải tiến là cung cấp linh kiện, sửa chữa và bảo hành, còn dịch vụ bảo trì và hỗ trợ trực tuyến nên tiếp tục duy trì vì công ty đang thực hiện khá tốt. Bài viết cũng trình bày các thảo luận và đề xuất các nhóm giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ sau bán hàng của công ty này.

Từ khóa
dịch vụ sau bán hàng; mô hình IPA; máy điều hòa không khí; tình huống

Toàn văn:
PDF

Trích dẫn:

Nguyen, T. Q. L., Nguyen, N. Q., & Nguyen, V. C. (2021). Đánh giá dịch vụ sau bán hàng bằng mô hình IPA: Tình huống tại công ty máy điều hòa không khí [Assessment of after sales service by using IPA model: A case study at an air conditioning company]. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh – Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16(2), 141-155. doi:10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.16.2.960.2021


Tài liệu tham khảo

Abdullahi, M. S., Rahma, S. U., Usman, B. M., Muhammad, Y. S., & Kano, A. H. (2019). After sales service quality on customer satisfaction and retention among game store customer’s in Kano state, Nigeria. International Journal of Business Strategy and Social Sciences, 2(1), 1-9.


Barlow, J., & Moller, C. (1996). A complaint is a gift: Using customer feedback as a strategic tool. San Francisco, CA: Berrett-koehler Publisher Inc.


Bendig, T., Irion, T., & Oettgen, N. (2006). The strategic importance of after-sales services for the insurance of growth in customer-valueoriented management: An observation of small-and medium-sized industrial goods manufacturers. Economic Interferences, 20(1), 9-19.


Chiguvi, D. (2020). The influence of after sales services on marketing performance in the retail sector in botswana. Dutch Journal of Finance and Management, 4(1), 1-8. doi:10.29333/djfm/8361.


Forooz, F., & Rostami, S. (2006). After sales services necessity and effectiveness: Case of Sarir International company (Master’s thesis). Lulea University of Technology, Lulea, Sweden.


Gaiardelli, P., Saccani, N., & Songini, L. (2007). Performance measurement systems in aftersales service: An integrated framework. International Journal of Business Performance Management, 9(2), 145-171.


Giri, S., & Thapa, K. (2016). A study of customer satisfaction on after sales service of two wheelers in Kathmandu valley. Journal of Business and Social Sciences Research (JBSSR), 1(1), 1-16.


Goffin, K. (1999). Customer support: A cross-industry study of distribution channels and strategies. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 29(6), 374-397.


Goffin, K., & New, C. (2001). Customer support and new product development. International Journal of Operations & Production Management, 21(3), 275-301.


Izogo, E. E., & Ogba, I. E. (2015). Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile repair services sector. International Journal of Quality & Reliability Management, 32(3), 250-269.


Jack, N., & Schouten, F. V. D. (2000). Optimal repair-replace strategies for a warranted product. International Journal of Production Economics, 67(1), 95-100.


Kauer, M., Burger, G., & Hartel, I. (2003). An internet-based platform for distributed after-sales services in the one-of-a-kind production. In I. Karvonen, R. van den Berg, P. Bernus, Y. Fukuda, M. Hannus, I. Hartel, & J. Vesterager (Eds.), Global engineering and manufacturing in enterprise networks globeman, Vtt symposium 224 (pp. 179-194). Finland: VTT Technical Research Centre of Finland.


Kitcharoen, K. (2004). The importance-performance analysis of service quality in administrative departments of private universities in Thailand. ABAC Journal, 24(3), 20-46.


Kotler, P. (2002). Marketing management millennium edition: Custom edition for University of Phoenix (10th ed.). Bostion, MA: Pearson Custom Publishing.


Ladokun, I. O., Adeyemo, S. A., & Ogunleye, P. O. (2013). Impact of after sales service on consumer satisfaction and retention: A study of LG Electronics in Ibadan, Nigeria. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM), 11(4), 54-58.


Loomba, A. (1998). Product distribution and service support challenge linkages: An empirical validation. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 28(2), 143-161.


Maghsoudlou, Z., Mehrani, H., & Azma, F. (2014). The role of after-sales service in customer satisfaction: Case study (Samsung house appliances). International Research Journal of Management Sciences, 2(6), 175-179.


Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-performance analysis. Journal of Marketing, 41(1), 77-79.


Matzler, K., Bailom, F., Hinterhuber, H. H., Renzl, B., & Pichler, J. (2004). The asymmetric relationship between attribute-level performance and overall customer satisfaction: A reconsideration of the importance-performance analysis. Industrial Marketing Management, 33(4), 271-277.


Murali, S., Pugazhendhi, S., & Muralidharan, C. (2016). Modelling and investigating the relationship of after sales service quality with customer satisfaction, retention and loyalty: A case study of home appliances business. Journal of Retailing and Consumer Services, 30(C), 67-83.


Mustofa, K. E., & Afewerk, F. (2011). Effect of after sale services on customer satisfaction and loyalty in automotive industry of Ethiopia (Master’s thesis). Addis Ababa University, Addis Ababa, Ethiopia.


Nivethika, V., & Yoganathan, D. (2015). The impact of after sales services on customer satisfaction special references to LG electronics products, Sri Lanka. Proceedings of 12th international conference on business management, 1-17.


Oh, H. (2001). Revisiting importance-performance analysis. Tourism Management, 22(6),


-627.


Raddats, C. (2011). Aligning industrial services with strategies and sources of market differentiation. Journal of Business & Industrial Marketing, 26(5), 332-343.


Rolstadaas, A., Hvolby, H. H., & Falster, P. (2008). Review of after-sales service concepts. In T. Koch (Ed.), Lean business systems and beyond: IFIP International Federation for information processing (pp. 383-391). Boston, MA: Springer.


Ruben, J. (2012). Managing after sales services: Strategies and inter firm relationships (Doctoral dissertation). Universität Stuttgart, Stuttgart, Germany.


Saccani, N., Johansson P., & Perona, M. (2007). Configuring the after-sales service supply chain: A multiple case study. International Journal of Production Economics, 110(1/2), 52-69.


Wickramasinghe, V., & Mathusinghe, K. (2016). After-sales services of home appliances - Evidence from Sri Lanka. International Journal of Consumer Studies, 40(1), 115-124.


Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services marketing: Integrating customer. Boston, MA: McGraw-Hill/Irwin.



DOI: https://doi.org/10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.16.2.960.2021
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.