--

10 (1) 2015

Chất lượng nhân viên bán hàng, bảo hành và giá trị thương hiệu trong ngành bán lẻ kim khí điện máy


Tác giả - Nơi làm việc:
Lê Tấn Bửu - Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM. , Việt Nam
Lê Đăng Lăng - Trường ĐH Kinh tế - Luật –ĐH Quốc gia TP.HCM. , Việt Nam
Tác giả liên hệ, Email: Lê Tấn Bửu - bult@ueh.edu.vn

Tóm tắt
Nghiên cứu nhằm phát triển mô hình giá trị thương hiệu và khám phá mối quan hệ giữa chất lượng nhân viên bán hàng, chất lượng bảo hành và các thành phần giá trị thương hiệu. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được thực hiện. Dữ liệu được khảo sát với 614 khách hàng tại 07 thương hiệu siêu thị bán lẻ hàng kim phí điện máy. Kết quả cho thấy mô hình giá trị thương hiệu gồm 04 thành phần; trong đó, thành phần nhận biết thương hiệu có tác động trực tiếp làm tăng các thành phần liên tưởng thương hiệu và chất lượng cảm nhận, còn tác động gián tiếp làm tăng trung thành thương hiệu. Nghiên cứu cũng phát hiện chất lượng nhân viên bán hàng và chất lượng bảo hành có tác động trực tiếp làm tăng các thành phần giá trị thương hiệu. Kết quả có đóng góp ý nghĩa làm tăng sự hiểu biết về thương hiệu, đồng thời khẳng định vai trò của công tác bán hàng và bảo hành trong xây dựng thương hiệu siêu thị bán lẻ hàng kim khí điện máy để tăng hiệu quả kinh doanh.

Từ khóa
Chất lượng bán hàng; Chất lượng bảo hành; Giá trị thương hiệu; Kim khí điện máy; SEM

Toàn văn:
PDF

Tài liệu tham khảo

Aaker, D.A. (1991). Managing Brand Equity. NY: Free Press.


Atilgan Cộng sự 2005 . Deteminants of the bran equity- a verification approach in the beverage industry in Turkey. Marketing Intelligence and Planning, 23 (3), 237-248.


Back, K.J. & Parks, S.C. (2003). A brand loyalty model involving cognitive, affective and conative brand loyalty and customer satisfaction. Journal Hospitality & Tourism Research, 27(4), 419-435.


Bentler, P.M. & Bonett, D.G. (1980). Significance tests and goodness of fit in the analysis of covariance structures. Psychological Bulletin, 88 (3), 588-606.


Bitner & Cộng sự (1994). Critical service encounters: The employee's viewpoint. Journal of Marketing, 58(5), 95-106.


Brexendorf, T.O. & Cộng sự (2009). The impact of sales encounters on brand loyalty. Journal of Business Research, 63(11), 1148-1155.


Cai, Y. và Cộng sự (2004). Country-of- rigin ffects on Consumers’ Willingness to Buy Foreign Products: An Experiment in Consumer Decision Making. Journal of Consumer Interests Annual, 50, 98-105


Carmines, E. & McIver, J. (1981). Analyzing models with unobserved variables: analysis of covariance.. CA: Sage.


Davis, S. (2002). Brand Asset Management: how businesses can profit from the power of brand. Journal of Consumer Marketing, 19(4), 351-358;


DeVellis, R.F (1991; 2003). Scale Development: Theory and Applications. CA: Sage.


Fornell, C. & Larker, D.F.(1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Mark Research, 18 (02/1981), 39-50.


Gerbing, W.D. & Anderson, J.C. (1988). An update paradism for scale development incorporating unidimensionality and its assessments. Journal of Marketing Research, 25 (2): 186-192.


Hair & Cộng sự (2006; 2010). Multivariate Data Analysis. NJ: Prentice Hall.


Homburg, C. & Stock, R.M. (2005). Exploring the conditions under which salesperson work satisfaction can lead to customer satisfaction. Psychology & Marketing, 22(5), 393-420.


Iranzadeh, S. Cộng sự 2012 . Survey on the ffects of Marketing Communications on Brand uity”, American Journal of Scientific Research, 49. 82-90.


Jabnoun, N. & Al-Tamimi, H.A.H. (2003). Measuring perceived quality at UAE commercial banks. International Journal of Quality and Reliability Management, 20 (4): 458-472.


Joreskog, K.G. (1971). Statistical analysis of sets of congeneric tests. Psychometrica, 36(2), 109-133.


Keller, K.L. 1993 . Conceptualizing, “Measuring, and Managing Custommer-Based Brand Equity. Journal of Marketing, 57 (01/1993), 1-22.


Lê Đăng Lăng 2006 . Kỹ năng và Quản trị bán hàng. TP.HCM: NXB Thống kê.


Murthy, D. N. P. (2006). Product warranty and reliability. Annals of Operations Research, 143(1), 133-146.


Nasirabadi, E.Z. & Golestani, R. (2013). The impact Salesperson and Dealer on Brand Loyalty. Research Journal of Applied Science, Engineering and Technology, 5(12), 3306-3311.


Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang 2011 . Nghiên cứu khoa học Marketing: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. TP.HCM: NXB Lao động.


Nguyen, Tho D & Cộng sự (2011). Brand loyalty in emerging market. Marketing Intelligence and Planning, 29 (3), 222-232.


Nunnally, J.C. & Bernstein I.H. (1994). Psychometric Theory. NY: McGraw-Hill.


Oliver, R.L (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. NY: McGraw-Hill.


Pecht, M. G. (2006). Establishing a Relationship between Warranty and Reliability. Electronics Packaging Manufacturing, IEFE Transactions, 29(3), 184-190.


Pham, H. (2006). Springer Handbook of Engineering Statistics. Springer Verlag.


Poggi D’ rrico, 2010 . Cognitive Modelling of Human Social Signals In Proceedings of SSPW 2010-Social signal Processing Workshop, ACM. NY: Sheridan Press.


Shafayet, G.M & Rifayat, Md (2011). Effects of Warranty on Purchase Decision of Electronic Products: An Empirical Research from the Perspective of Bangladesh. Industrial Engineering Letters, 1(1), 13-23.


Steiger, J.H. (1990). Structural Modeling Evaluation and Modification: An Interval Estimation Approach. Multivariate Behavioral Research, 5, 175.


The American Heritage® New Dictionary of Cultural Literac (2005), Third Edition, Houghton Mifflin Company.


Van Dolen, W. Cộng sự 2002 . Customer–sales employee encounters: A dyadic perspective. Journal of Retailing, 78(4), 265-279.


Villarejo-Ramos, A.F. & Sanchez-Franco, M.J. (2005). The Impact of Marketing Communication and Price Promotion on Brand Equity. Brand Management, 12 (6), 431-444.


Yoo, B. & Donthu, N. (2001). Developing and Validating a Multidimensional Consumer-Based Brand Equity Scale. Journal of Business Research, 52: 1-14.


Zeithaml, V.A. (1998). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52 (July), 2-22.



Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.