Chất lượng nhân viên bán hàng, bảo hành và giá trị thương hiệu trong ngành bán lẻ kim khí điện máy

Tóm tắt

Nghiên cứu nhằm phát triển mô hình giá trị thương hiệu và khám phá mối quan hệ giữa chất lượng nhân viên bán hàng, chất lượng bảo hành và các thành phần giá trị thương hiệu. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được thực hiện. Dữ liệu được khảo sát với 614 khách hàng tại 07 thương hiệu siêu thị bán lẻ hàng kim phí điện máy. Kết quả cho thấy mô hình giá trị thương hiệu gồm 04 thành phần; trong đó, thành phần nhận biết thương hiệu có tác động trực tiếp làm tăng các thành phần liên tưởng thương hiệu và chất lượng cảm nhận, còn tác động gián tiếp làm tăng trung thành thương hiệu. Nghiên cứu cũng phát hiện chất lượng nhân viên bán hàng và chất lượng bảo hành có tác động trực tiếp làm tăng các thành phần giá trị thương hiệu. Kết quả có đóng góp ý nghĩa làm tăng sự hiểu biết về thương hiệu, đồng thời khẳng định vai trò của công tác bán hàng và bảo hành trong xây dựng thương hiệu siêu thị bán lẻ hàng kim khí điện máy để tăng hiệu quả kinh doanh.