Mối quan hệ giữa hành vi của bác sĩ với sự tin tưởng, hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân - một nghiên cứu tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng

Nguyễn Thúy Quỳnh Loan; Lê Quang Vinh

10 (2) 2015

Mối quan hệ giữa hành vi của bác sĩ với sự tin tưởng, hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân - một nghiên cứu tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng

Tác giả - Nơi làm việc:

Nguyễn Thúy Quỳnh Loan - Trường Đại học Bách Khoa – Đại học Quốc Gia TP.HCM. , Việt Nam

Lê Quang Vinh - Trường Đại học Bách Khoa – Đại học Quốc Gia TP.HCM. , Việt Nam

Tác giả liên hệ, Email: Nguyễn Thúy Quỳnh Loan - kim.npt@ou.edu.vn

Tóm tắt

Lòng trung thành của bệnh nhân chính là mục tiêu cho mọi hoạt động mà nhiều bệnh viện hướng tới. Mục tiêu của bài báo này nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố hành vi của bác sĩ (sự lắng nghe, sự giải thích và nghiệp vụ chuyên môn) đến lòng trung thành thông qua yếu tố niềm tin và sự hài lòng của bệnh nhân. Đề tài đã khảo sát 247 bảng câu hỏi với đối tượng khảo sát là các bệnh nhân tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng. Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhận là sự tin tưởng ( = 0.582), kế đến sự lắng nghe ( = 0.370) và giải thích của bác sĩ ( = 0.384); có 3 yếu tố tác động đến sự tin tưởng của bệnh nhân trong đó tác động mạnh nhất là yếu tố nghiệp vụ chuyên môn ( = 0.482); sự tin tưởng ( = 0.404) và sự hài lòng ( = 0.388) đều có tác động đáng kể đến lòng trung thành của bệnh nhân. Từ đó đề tài đã đưa ra một số hàm ý cho nhà quản lý bệnh viện trong việc quản lý đội ngũ bác sĩ nhằm nâng cao sự tin tưởng, hài lòng cho bệnh nhân để họ ngày càng trung thành hơn.

Toàn văn:

PDF

Tài liệu tham khảo

Baker, R., Mainous, A. G. III., Gray, D. P., & Love, M. M. (2003). Exploration of the relationship between continuity, trust in regular doctors and patient satisfaction with consultations with family doctors. Scand J Prim Health Care, 21 (1), 27-32.

Berry, L. L., Parish, J. T., Janakiaman, R., Ogburn-Russell, L., Couchman, G. R., Rayburn, W. L., & Grisel, J. (2008). Patients’ commitment to their primary physician and why it matters. Annals of Family Medicine, 6 (1), 6-13.

Bowers, M. R., Swan, J. E., & Koehler, W. F. (1994). What attributes determine quality and satisfaction with health? Health Care Management Review, 19 (4), 49-55.

Bộ Y tế - Tổ chức Y tế thế giới (2001). Quản lý y tế. Hà Nội: Nhà xuất bản Y học Hà nội.

Chandon, J. L., Leo, P. Y., & Philippe, J. (1997). Service encounter dimensions - a dyadic perspective: measuring the dimensions of service encounters as perceived by customers and personnel. International Journal of Service Industry Management, 8 (1), 65-86.

Doney, P. M, Cannon, J. P. (1997). An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships. Journal Marketing, 61 (2), 35-51.

Duffy, F. D., Gordon, G. H., Whelan, G. (2004). Assessing competence in communication and interpersonal skills. The Kalamazoo II report. Acad Med, 79 (6), 495–507.

Gaur, S. S., Xu, Y., Quazi, A., & Nandi S. (2011). Relational impact of service providers’ interaction behavior in healthcare. Managing Service Quality, 21 (1), 67 -68.

Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44.

Kotler, P. (1991). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.

Platonova, E. A., Kennedy, K. N., & Shewchuk, R. M. (2008). Understanding patient satisfaction, trust, and loyalty to primary care physicians. Medical Care Research and Review, 65 (6), 696-712.

Reichheld, F. F. (1993). Loyalty-based management. Harvard Business Review, 34, 64-73.

Skea, Z., Harry, V., Bhattacharya, S. (2004). Women's perceptions of decision-making about hysterectomy. BJOG, 111 (2), 133–142.

Stewart, A. L., Napoles-Springer, A., Perez-Stable, E., Bindman, A, Pinderhughes, H., & Washington, A. (1999). Interpersonal processes of care in diverse populations. Milbank Quarterly, 77 (3), 305-39.

Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. Journal of Marketing, 66 (1), 15-37.

Phạm Ngọc Thanh (2012). Quan hệ giữa người chăm sóc và người được chăm sóc (cán bộ y tế và bệnh nhân). Có tại website: http://www.medinet.hochiminhcity.gov.vn/ttyh/bshkhkt/quanhe.htm

Tongue, E. H. R., Forese, L. L. (2005). Communication skills for patient-centered care: researchbased, easily learned techniques for medical interviews that benefit orthopaedic surgeons and their patients. Journal Bone Joint Surg Am, 87, 652 - 658.

Weng, H. C. (2008). Does the physician's emotional intelligence matter?: Impacts of the physician's emotional intelligence on the trust, patient-physician relationship, and satisfaction. Health care management review, 33 (4), 280-288.

Youssef, F. N., Nel, D., & Bovaird, T. (1996). Health care quality in NHS hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance, 9 (1), 15-28.

Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). ServicesMarketing: Integrating Customer Focus across the Firm. McGraw-Hill, Boston, MA.

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.