Nghiên cứu tác động của các yếu tố tính cách lên hiệu quả thực hiện dịch vụ tổng đài và ý định thôi việc của khai thác viên

Lê Phước Luông; Nguyễn Thị Hồng Yến; Bành Thị Uyên Uyên

10 (3) 2015

Nghiên cứu tác động của các yếu tố tính cách lên hiệu quả thực hiện dịch vụ tổng đài và ý định thôi việc của khai thác viên

Tác giả - Nơi làm việc:

Lê Phước Luông - Trường Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc Gia TP.HCM. , Việt Nam

Nguyễn Thị Hồng Yến - Trường Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc Gia TP.HCM. , Việt Nam

Bành Thị Uyên Uyên - Trường Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc Gia TP.HCM. , Việt Nam

Tác giả liên hệ, Email: Lê Phước Luông - kim.npt@ou.edu.vn

Tóm tắt

Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm xác định các đặc điểm tính cách của khai thác viên ảnh hưởng đến hiệu quả thực hiện dịch vụ tổng đài (call center) và ý định thôi việc của họ. Mô hình nghiên cứu được đề xuất bao gồm 7 đặc điểm tính cách: tận tâm, đồng thuận, ổn định cảm xúc, hướng ngoại, cầu thị, định hướng kiểm soát nội lực và định hướng kiểm soát ngoại lực. Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với 197 bảng câu hỏi khảo sát được trả lời bởi đối tượng nghiên cứu là các khai thác viên và giám sát viên tại 4 tổng đài thuộc lĩnh vực viễn thông di động tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy các đặc điểm tính cách tận tâm và ổn định cảm xúc tác động dương đến hiệu quả thực hiện dịch vụ tổng đài và tác động âm đến ý định thôi việc; định hướng kiểm soát ngoại lực tác động âm đến hiệu quả thực hiện dịch vụ; định hướng kiểm soát ngoại lực và cầu thị tác động dương đến ý định thôi việc.

Từ khóa

Đặc điểm tính cách; dịch vụtổng đài; hiệu quảdịch vụ; ý định thôi việc

Toàn văn:

PDF

Tài liệu tham khảo

Ashton, C., Lee, K., Vernon, P., A. & Jang, K., L. (2000). Fluid intelligence, crystallized intelligence and openness/intellect factor. Journal of Reasearch in Personality, 34(2), 198-207.

Barrick, M. & Mount, M. (1991). The Big Five Personality Dimensions and Job Performance: A meta-analysis. Personnel Psychology, 44(1), 1- 26.

Barrick, M. & Mount, M. (1996). Effect of impression management and self-deception on the predictive validity of personality constructs. Journal of Applied Psychology, 81(3), 261 -272.

Bergh, Z. & Theron, A. (2003). Psychology in a work context (2nd Ed.). Cape Town: Oxford University Press.

Bernardi, R. (2003). A theoretical model for the relationship among: stress, locus of control, and longevity. Business Forum, 26, Summer-Fall, 27-33.

Bing, M. & Lounsbery, J. (2000). Openness and job performance in US-based Japanese manufacturing companies. Journal of Business and Psychology, 14(3), 515-522.

Cammann, C., Fichman, M., Jenkins, D., & Klesh, J. (1979). The Michigan Organizational Assessment Questionnaire. Ann Arbor, MI: University of Michigan.

Chiu, C., Chien, C., Lin, C. & Hsiao, C. (2005). Understanding hospital employee job stress and turnover intentions in a practical setting: the moderating role of locus of control. Journal of Management Development, 24 (10), 837-45.

Day, D., Bedein, A. & Conte, J. (1998). Personality as predictor of work-related outcomes: test of a mediated latent structural model. Journal of Applied Social Psychology, 28, 2068-2088.

Digman, J. (1990). Personality structure: emergence of the five-factor model. Annual Review of Psychology, 41, 417- 440.

Đinh Thị Kim Thoa & Trần Văn Công (2010). Một số đặc điểm nhân cách sinh viên học các ngành học khác nhau. Tạp chí Khoa học ĐHQG Hà Nội, KHXH&NV, 26, 198-202.

Đoàn Minh Tuấn (2009). Đánh giá các yếu tố nhân cách ảnh hưởng đến kết quả công việc. Luận văn Thạc Sỹ, Trường ĐH Bách Khoa TP.HCM.

Echchakoui, S. (2013). Personality traits and Performance: The Mediating Role of Adaptive Behavior in Call Centers. American Journal of Industrial and Business Management, 31(3), 17-27.

Goldberg, L. (1999). A broad-bandwidth, public domain, personality inventory measuring the lower-level facets of several five-factor models in Mervielde, I., Deary, I., De Fruyt, F. and Ostendorf, F. (Eds). Personality Psychology in Europe, 7, Tilburg University Press, Tilburg, 7-28.

Gul, S., Ahmad, B., Rehman, S., Shabir, N., & Razzaq, N. (2012). Leadership Styles, Turnover Intentions and the Mediating Role of Organizational Commitment. Journal of Information and Knowledge Management, 2 (7), 44-51.

Hair, J., Anderson, R., Tatham, R., & Black, W. (1998). Multivariate Data Analysis, (5th Ed.), Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

Hunter, G. & Perreault, W. (2006). Sales Technology Orientation, Information Effectiveness and Sales Performance. Journal of Personal Selling and Sales Management, 26(2), 95 -113.

John, O., & Srivastava, S. (1999). The Big-Five trait taxonomy: History, measurement, and theoretical perspectives. In L. A. Pervin & O. P. John (Eds.). Handbook of personality: Theory and research, 2, 102–138. New York: Guilford Press.

Judge, T. & Bono, J. (2001). Relationship of core self-evaluation traits – self-esteem, generalized self-efficacy, locus of control, and emotional stability – with job satisfaction and job performance: a meta-analysis. Journal of Applied Psychology, 86(2), 80-92.

Khánh Linh (2009). Nghề nghe mắng. Truy cập ngày: 10/9/2014, từ http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/vi-mo/nghe-nghe-mang-2700724.html.

Levenson, H., (1974). Activism and powerful others: distinctions within the concept of internalexternal control. Journal of Personality Assessment, 38(4), 377-383.

Nguyễn Thị Duyên, (2012). Nghiên cứu mối liên hệ giữa đặc điểm nhân cách và hiện tượng bắt nạt học sinh phổ thông trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Luận văn Thạc Sỹ, Trường ĐH Giáo Dục, ĐH QG Hà Nội.

Patten, D. (2005). An analysis of the impact of locus of control on internal auditor job performance and satisfaction. Managerial Auditing Journal, 20(8), 1016-1029.

Phan Thị Mai Hương (2006). Đặc điểm nhân cách và trình độ học vấn. Tạp chí Tâm lý học, 10(91), 18-26.

Rotter, J. (1966). Generalized expectancies for internal versus external control of reinforcement, Psychological Monographs, 80(1), 609-621.

Saville, P., Cramp, L. & Henley, S. (1995). OPQ Course handbook. Thames Ditton: Saville & Holdsworth.

Sawyerr, O., Srinivas, S. & Wang, S. (2009). Call center employee personality factors and service performance. Journal of Service Marketing, 23(5), 301-317.

Skyrme, P., Wilkinson, L., Abraham, J., & Morrison, J. (2005). Using personality to predict outbound call center job performance. Applied HRM Research, 10(2), 89-98.

Tett, R., Jackson, D. & Rothstein, M. (1991). Personality measures as predictors of job performance: a meta-analytic review. Personnel Psychology, 44(1), 703-742.

Thoresen, C., Bradley, J., & Bliese, P. (2004). The big five personality traits and individual job performance growth trajectories in maintenance and transitional job stages. Journal of Applied Psychology, 89(5), 835-53.

Trần Anh Châu (2008). Tác động của một số đặc điểm nhân cách đến động cơ thành đạt của thanh niên. Tạp chí Tâm lý học, 8(113), 22-26.

Võ Quốc Hưng & Cao Hào Thi (2005). Các yếu tố ảnh hưởng đến dự định nghỉ việc của công chức viên chức nhà nước. Tạp chí Phát triển KH&CN, 1(13), 5-16.

Yesil, S. & Sozbilir, F. (2013). An empirical investigation into the impact of personality on individual innovation behavior in workplace. Social and behavioral sciences, 81, 540-551.

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.