Phân tích chuỗi dịch vụ - lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh của công ty: trường hợp Công ty Cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO

Trịnh Thùy Anh; Đặng Thị Mỹ Ly

12 (1) 2017

Phân tích chuỗi dịch vụ - lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh của công ty: trường hợp Công ty Cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO

Tác giả - Nơi làm việc:

Trịnh Thùy Anh - Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh , Việt Nam

Đặng Thị Mỹ Ly - Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh , Việt Nam

Tác giả liên hệ, Email: Trịnh Thùy Anh - thuyanh@ou.edu.vn

Tóm tắt

Nghiên cứu nhằm ứng dụng để phân tích chuỗi dịch vụ - lợi nhuận trong một công ty, xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên, từ đó tạo nên sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng nhằm làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích định tính với kỹ thuật nghiên cứu tình huống, thông qua quan sát trực tiếp và phỏng vấn sâu các nhà quản lý và nhân viên tại Công ty Cổ phần đầu tư phát triển công nghệ Robo để áp dụng phân tích chuỗi dịch vụ - lợi nhuận. Từ đó gợi ý các giải pháp để thúc đẩy phát triển kinh doanh tại công ty.

Từ khóa

chuỗi dịch vụ-lợi nhuận; sự hài lòng của nhân viên; lòng trung thành của nhân viên; kết quả làm việc của nhân viên; sự hài lòng của khách hàng; lòng trung thành của khách hàng

Toàn văn:

PDF

Tài liệu tham khảo

Anderson, J.C., Narus, J.A., Rossum, V. W. (2006). Customer value propositions in business markets. Harvard Business Review, 84(3), 90-99.

Antoncic, J. Auer, Antoncic, Bostjan (2011). Employee Loyalty and Its Impact On Firm Growth. International Journal of Management & Information Systems, 15(1), 81-88.

Butz, Howard E., Jr. and Goodstein, Leonard D. (1996). Measuring customer value: Gaining the strategic advantage. Organizational Dynamics, 24(3), 63.

Bradley, Don E.; Robert, James A. (2004). Self-Employment and Job Satisfaction: Investigating the Role of SelfEfficacy, Depression, and Seniority. Journal of Small Business Management, 42(1), January 2004.

Chuang, A., Judge, T.A., and Liaw, Y.J. (2012). Transformational leadership and customer service: A moderated mediation model of negative affectivity and emotion regulation. European Journal of Work and Organizational Psychology, 21(1), 28–56.

Cronin, J.J & Taylor, S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.

Fink, Stephen L. (1992). High Commitment Workplaces. Quorum Books.

Gale, Bradley T. (1994). Managing Customer Value: Creating Quality and Service that Customers Can See. New York, NY: Simon & Schuster.

Hameed, A. and Waheed, A. (2011). Employee Development and Its Affect on Employee Performance A Conceptual Framework. International Journal of Business and Social Science, 2(13), 224-229.

Heskett, James L., Jones, Thomas O., Loveman, Gary W., Sasser, Earl W., Schlesinger, Leonard A. (1994). Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Business Review, 72(2), 164–175.

Heskett, J. L., Sasser, E.W., Schlesinger, Leonard A. (1997). The Service Profit Chain: How Leading Companies link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction and Value, The Free Press, New York.

Kotler, Philip and Armstrong, Gary (2004). Principles of Marketing, 10th Edition, Pearson Prentice Hall.

Kotler P. T. and Keller K. L. (2011). Marketing Management (14th Edition).

Heskett, James L., Jones, Thomas O., Loveman, Gary W., Sasser, Earl W., Schlesinger, Leonard A. (2008). Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Business Review, July-August 2008 Issues.

Lombard, M.R. (2010). Employees as Customers – An internal marketing study of the Avis car rental group in South Africa. African Journal of Business Management, 4(4), 362-372.

Luddy, Nezzam (2005). Job Satisfaction amongst Employees at a Public Health Institution in the Western Cape, South Africa: University of Western Cape.

Mirsha, S. (2010). Internal Marketing – A Tool to Harness Employees’s Power in Service Organizations in India. International Journal of Business and Management, 5(5), 185-193.

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Boston: McGraw-Hill.

Oliver, R.L. (1999). Where customer loyalty?. Journal of Marketing, 63(1), 34-44.

Olorunniwo, F., Hsu, M.K. and Udo, G.J. (2006). Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory. Journal of Services Marketing, 20(1), 59-72.

Parasuraman, A., Zeithaml V. A. and Berry L. L (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, Fall 1985, 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml V. A. and Berry L. L (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Spring 1988, 1240 - 1246.

Pitt, L.F., Watson, R.T, & Kavan C.B (1995). Service quality: A Measure of Information System Effectiveness, MIS Quaterly, June.

Qasim, S., Cheema, F.E.A and Syed., N.A (2012). Exploring Factors Affecting Employees’s Job Satisfaction at Work. Journal of Management and Social Science, 8(1), 31-39.

Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60, 31-46.

Zeithaml, V.A., & Bitner M. J. 2000. Services Marketing. New York: McGraw-Hill. Inc.

Yang H. & Tsai, F. (2007). General E-S-Qual scale Applied to Websites Satisfaction and Loyalty Model. Journal of Communications of the IIMA, 7(3), 117-121.

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.