--

11 (1) 2016

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi đổi mới của hướng dẫn viên du lịch lữ hành


Tác giả - Nơi làm việc:
Võ Thị Ngọc Liên - Trường Đại học Bách Khoa – Đại học Quốc Gia TP.HCM , Việt Nam
Phạm Ngọc Thúy - Trường Đại học Bách Khoa – Đại học Quốc Gia TP.HCM , Việt Nam
Tác giả liên hệ, Email: Phạm Ngọc Thúy - pnthuy@hcmut.edu.vn

Tóm tắt
Hành vi đổi mới trong lĩnh vực dịch vụ thường được các nghiên cứu thực hiện ở hai cấp độ công ty và nhân viên, nhưng còn ít công trình chú ý đến vai trò tham gia của khách hàng. Nghiên cứu này dựa vào quan điểm trọng dịch vụ, cho rằng ngoài nhân viên, vai trò tham gia của khách hàng cũng không kém phần quan trọng trong quá trình dịch vụ nên sẽ có ảnh hưởng đến hành vi đổi mới dịch vụ của nhân viên. Từ đó, một mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa hai đối tượng gồm các yếu tố hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên, hành vi tham gia của khách hàng và hành vi đổi mới dịch vụ của nhân viên được xây dựng và kiểm định. Bối cảnh nghiên cứu được chọn là ngành du lịch lữ hành. Mẫu nghiên cứu được thu thập theo cặp 1-1, gồm hướng dẫn viên và 1 khách hàng do người này phục vụ. Kết quả có 464 cặp khảo sát được sử dụng cho nghiên cứu. Thang đo và mô hình được kiểm định bằng CFA và SEM sử dụng phần mềm Amos. Kết quả cho thấy hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên và hành vi tham gia khách hàng đều có tác động mạnh đến hành vi đổi mới dịch vụ. Trong đó, tác động của hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên lên hành vi đổi mới dịch vụ mạnh hơn. Một số hàm ý quản trị cũng được rút ra từ kết quả đề tài.

Từ khóa
Hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên; hành vi đổi mới dịch vụ; hành vi tham gia khách hàng; du lịch lữ hành

Toàn văn:
PDF

Tài liệu tham khảo

Ajzen, I., & Fishbein, M. (1977). Attitude-behavior relations: A theoretical analysis and review of empirical research. Psychological bulletin, 84(5), 888.


Amabile, T. M., Conti, R., Coon, H., Lazenby, J., & Herron, M. (1996). Assessing the work environment for creativity. Academy of management journal, 39(5), 1154-1184.


Argyris, C. (2001). 15 Empowerment: The Emperor's New Clothes. Creative Management, 195.


Auh, S., Bell, S. J., McLeod, C. S., & Shih, E. (2007). Co-production and customer loyalty in financial services. Journal of retailing, 83(3), 359-370.


Barclay, M. J., Smith, C. W., & Watts, R. L. (1997). The determinants of corporate leverage and dividend policies. Journal of Financial Education, 1-15.


Bettencourt, L. A., Brown, S. W., & MacKenzie, S. B. (2005). Customer-oriented boundaryspanning behaviors: Test of a social exchange model of antecedents. Journal of Retailing, 81(2), 141-157.


Boles, J. S., Babin, B. J., Brashear, T. G., & Brooks, C. (2001). An examination of the relationships between retail work environments, salesperson selling orientation-customer orientation and job performance. Journal of Marketing Theory and Practice, 1-13


Bove, J., Vaillancourt, B., Kroeger, J., Hepler, P. K., Wiseman, P. W., & Geitmann, A. (2008). Magnitude and direction of vesicle dynamics in growing pollen tubes using spatiotemporal image correlation spectroscopy and fluorescence recovery after photobleaching. Plant physiology, 147(4), 1646-1658.


Daniel, K., & Darby, D. N. (1997). A dual perspective of customer orientation: a modification, extension and application of the SOCO scale. International Journal of Service Industry Management, 8(2), 131-147.


Drucker, P. F. (2002). The discipline of innovation. 1985. Harvard business review, 80(8), 95-100.


Ennew, C. T., & Binks, M. R. (1999). Impact of participative service relationships on quality, satisfaction and retention: an exploratory study. Journal of business research, 46(2), 121-132


Farr, J. L., & Ford, C. M. (1990). Individual innovation.


Flint, D. J., Blocker, C. P., & Boutin, P. J. (2011). Customer value anticipation, customer satisfaction and loyalty: An empirical examination. Industrial Marketing Management, 40(2), 219-230.


Farrell, A. M., Souchon, A. L., & Durden, G. R. (2001). Service encounter conceptualisation: employees' service behaviours and customers' service quality perceptions. Journal of Marketing Management, 17(5-6), 577-593.


Gallouj, F., & Weinstein, O. (1997). Innovation in services. Research policy, 26(4), 537-556.


Goldsmith, R. E. (1986). Personality and adaptive-innovative problem solving. Journal of Social Behavior & Personality.


Goleman, D. (1995). Känslans intelligens. Emotional Intelligence) Om att utveckla vår emotionella kapacitet för ett tryggare och mänskligare samhälle. Stockholm, Wahlström & Widstrand.


Hall, R. E. (1981). Intertemporal substitution in consumption.


Groth, M. (2005). Customers as good soldiers: Examining citizenship behaviors in internet service deliveries. Journal of management, 31(1), 7-27.


Harris, G. E., & Cameron, J. E. (2005). Multiple Dimensions of Organizational Identification and Commitment as Predictors of Turnover Intentions and Psychological WellBeing. Canadian Journal of Behavioural Science/Revue canadienne des sciences du comportement, 37(3), 159.


Harris, P. and Moran, R. (1990), Managing Cultural Differences, Gulf Publishing Company, Houston, TX.


Hartline, M. D., Maxham III, J. G., & McKee, D. O. (2000). Corridors of influence in the dissemination of customer-oriented strategy to customer contact service employees. Journal of Marketing, 64(2), 35-50.


Heider, F. (2013). The psychology of interpersonal relations. Psychology Press.


Hochschild, A. R. (1983). The managed heart. Berkeley. CA: University of California Press. International Labour Organization (2001). Executive summary: The role of trade unions in promoting gender equality and protecting vulnerable workers: First report of the ILOICFTU survey. Retrieved March, 31, 2006.


Jackson, D. N. (1977). Reliability of the Jackson personality inventory. Psychological Reports, 40(2), 613-614.


Janssen, O. (2000). Job demands, perceptions of effort‐reward fairness and innovative work behaviour. Journal of Occupational and organizational psychology, 73(3), 287-302.


Jones, J. R., & Harter, J. K. (2005). Race effects on the employee engagement-turnover intention relationship. Journal of Leadership & Organizational Studies, 11(2), 78-88.


Kanter, R. M. (1988). Three tiers for innovation research. Communication Research, 15(5), 509-523.


Kelley, S. W., Donnelly Jr, J. H., & Skinner, S. J. (1990). Customer participation in service production and delivery. Journal of retailing, 66(3), 315.


Lanjananda, P., & Patterson, P. G. (2009). Determinants of customer-oriented behavior in a health care context. Journal of Service Management, 20(1), 5-32.


Liao, H., & Chuang, A. (2004). A multilevel investigation of factors influencing employee service performance and customer outcomes. Academy of Management Journal, 47(1), 41-58.


Lusch, R. F., & Nambisan, S. (2015). Service innovation: A service-dominant logic perspective. Mis Quarterly, 39(1), 155-175.


Mechinda, P., & Patterson, P. G. (2011). The impact of service climate and service provider personality on employees' customer-oriented behavior in a highcontact setting. Journal of Services Marketing, 25(2), 101-113.


Mills, P. K., & Morris, J. H. (1986). Clients as “partial” employees of service organizations: Role development in client participation. Academy of management review, 11(4), 726-735.


Oliver, R. L., & Swan, J. E. (1989). Consumer perceptions of interpersonal equity and satisfaction in transactions: a field survey approach. The Journal of Marketing, 21-35.


Prahalad, C. K., & Ramaswamy, V. (2004). Co-creation experiences: The next practice in value creation. Journal of interactive marketing, 18(3), 5-14.


Rodie, A. R., & Kleine, S. S. (2000). Customer participation in services production and delivery. Handbook of services marketing and management, 111-125.


Rogers, E. M. (1983). Difiusion of innovations. New York: Free Press, 18(20), 271.


Saura, G.I., Contrí, B.G., Cervera Taulet, A., & Moliner Velázquez, B. (2005). Relationships among customer orientation, service orientation and job satisfaction in financial services. International Journal of Service Industry Management, 16(5), 497-525.


Saxe, R., & Weitz, B. A. (1982). The SOCO scale: a measure of the customer orientation of salespeople. Journal of marketing research, 343-351.


Schmidt, C. J. (1979). The Guided Tour Insulated Adventure. Journal of Contemporary Ethnography, 7(4), 441-467.


Scott, S. G., & Bruce, R. A. (1994). Determinants of innovative behavior: A path model of individual innovation in the workplace. Academy of management journal, 37(3), 580-607.


Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. Journal of marketing, 66(1), 15-37.


Sundbo, J., Gallouj J, F. (1999), “Innovation in Services in seven European Countries”, Synthesis Report for European Commission, DG XII, TSER-SI4S, 99,1.


Swartz, T. A., & Brown, S. W. (1989). Consumer and provider expectations and experiences in evaluating professional service quality. Journal of the Academy of Marketing Science, 17(2), 189-195.


Toivonen, M., & Tuominen, T. (2009). Emergence of innovations in services. The Service Industries Journal, 29(7), 887-902.


Van de Ven, A. H. (1986). Central problems in the management of innovation. Management science, 32(5), 590-607.


Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of marketing, 68(1), 1-17.


West, M. A., & Anderson, N. R. (1996). Innovation in top management teams. Journal of Applied psychology, 81(6), 680.


Winsted, F.K. (2000). Patient satisfaction with medical encounters-a cross-cultural perspective. International Journal of Service Industry Management, 11(5), 399-421.


Woodman, R. W., Sawyer, J. E., & Griffin, R. W. (1993). Toward a theory of organizational creativity. Academy of management review, 18(2), 293-321.


Yi, Y., & Gong, T. (2013). Customer value co-creation behavior: Scale development and validation. Journal of Business Research, 66(9), 1279-1284.


Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services marketing: Integrating customer focus across the firm.


Zifko-Baliga, G. M., & Krampf, R. F. (1997). Managing perceptions of hospital


quality. Marketing health services, 17(1), 28.



Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.