Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các bệnh viện thuộc tuyến trung ương tại Thành phố Hồ Chí Minh: Tiếp cận theo mô hình thứ bậc

Trương Nguyễn Duy Ly; Lưu Trường Văn

11 (1) 2016

Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các bệnh viện thuộc tuyến trung ương tại Thành phố Hồ Chí Minh: Tiếp cận theo mô hình thứ bậc

Tác giả - Nơi làm việc:

Trương Nguyễn Duy Ly - Trường Đại học Mở TP.HCM , Việt Nam

Lưu Trường Văn - Trường Đại học Quốc tế - Đại học Quốc Gia TP.HCM , Việt Nam

Tác giả liên hệ, Email: Trương Nguyễn Duy Ly - tndly@gmail.com

Tóm tắt

Theo một cách tiếp cận mới được đề xuất bởi Brady và Cronin (2001), nghiên cứu này tìm hiểu sự hài lòng của các bệnh nhân đang khám tại các bệnh viện trực thuộc Trung Ương tại TP. Hồ Chí Minh đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Dựa vào dữ liệu khảo sát có được từ 379 bệnh nhân đang điều trị tại các bệnh viện Thống Nhất, Chợ Rẫy và 175, các phép phân tích đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy được sử dụng để xem xét và đánh giá mô hình được đề xuất. Kết quả nghiên cứu đã xác định được các yếu tố tác động đến việc cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với các bệnh viện đa khoa trong thành phố. Các yếu tố của mô hình được sắp xếp lại nhằm đưa ra mô hình phù hợp hơn với cách cảm nhận và đánh giá của các bệnh nhân. Theo đó, sự hài lòng của bệnh nhân chịu tác động từ quá trình trải nghiệm của họ trong bệnh viện, môi trường nơi đó và các khoản chi phí họ phải bỏ ra.

Từ khóa

Sự hài lòng; dịch vụ; khám chữa bệnh; bệnh nhân; bệnh viện

Toàn văn:

PDF

Tài liệu tham khảo

Andaleeb, S. S. (2000). Public and private hospitals in Bangladesh: service quality and predictors of hospital choice. Health Policy and Planning, 15 (1), 95 - 102.

Andaleeb, S. S. (2001). Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country. Social Science & Medicine, 52, 1359 - 1370.

Andaleeb, S. S., Siddiqui, N., & Khandakar, S. (2007). Patient satisfaction with health services in Bangladesh. Health Policy and Planning, 22, 263 - 273.

Atta, O. E. G. (2012). The Efficacy of Applying the Quality Measure of Health Service on the External Patient Satisfaction. Management Review: An International Journal, 7 (22), 81-110.

Bộ Y tế (2013). Thông tư 19/2013/TT-BYT về việc hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện. Hà Nội: tháng 7 năm 2013.

Bộ Y tế (2014). Quyết định 246/QĐ-TTg về việc ban hành danh sách các đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Bộ Y tế. Hà Nội: tháng 12 năm 2014.

Brady, M. K., & Cronin, J. J. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. The Journal of Marketing, 65 (3), 34 - 49.

Caro, L. M., & García, J. A. M. (2008). Developing a multidemensional and hierarchial service quality model for the travel agency industry. Tourism Management, 29, 706 - 720.

Chang, J. T., Hays, R. D., Shekelle, P. G., MacLean, C. H., Solomon, D. H., Reuben, D. B., …Wenger, N. S. (2006). Patients’ Global Ratings of Their Health Care Are Not Associated with the Technical Quality of Their Care. Annals of Internal Medicine, 144 (9), 665-672.

Cheng, S. H., Yang, M. C., & Chiang, T. L. (2003). Patient satisfaction with and recommendation of a hospital: Effects of interpersonal and technical aspects of hospital care. International Journal of Quality in Health Care, 15, 345-355.

Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 55 - 68.

Dabholkar, P. A. (1996). Consumer evaluations of new technology-based self-service operations: an investigation of alternative models. International Journal of Research in Marketing, 13(1), 29 - 51.

Dagger, S. T., Sweeney, J. C., & Johnson, L. W. (2007). A Hierarchical Model of Health Service Quality: Scale Development and Investigation of an Integrated Model. Journal of Service Rearch, 10 (2), 123 - 142.

Dân Trí. (2014). Bệnh viện công nên chuyển bệnh nhân sang bệnh viện tư? Retrieved from http://dantri.com.vn/suc-khoe/benh-vien-cong-nen-chuyen-benh-nhan-sang-benh-vien-tu-850063.htm.

Dân, L., & Phượng, N. T. K. (2012). Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng. Tạp chí Phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng, 25, 13 - 17.

Fu, A. Z., & Wang, N. (2008). Healthcare expenditures and patient satisfaction: cost and quality from the comsumer’s perspective in the US. Current Medical Research and Opinion, 24(5), 1385 - 1394.

González, N., Quintana, J. M., Bilbao, A., Escobar, A., Aizupuru, F., Thompson, A., ...Siera, A.E. D. L. (2005). Development and validation of an in-patient satisfaction questionnaire. International Journal for Quality in Health Care, 17 (6), 465 - 472.

Gronroos, C. (1982). Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Helsingfors: Swedish School of Economics and Business Administration.

Hải, T. N., Lệ, N. T. T., Dung, D. T. M., Linh, N. T. M., Hạnh, L. T. H., Hinh, V. N., & Chung, N. T. K. (2011). Kết quả ban đầu khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa nội tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy. Tạp chí Y học TP. Hồ Chí Minh, 15 (4), 424 - 429.

Ho, L. H., Feng, S. Y., & Yen, T. M. (2014). A New Methodology for Customer Satisfaction Analysis: Taguchi’s Signal-to-Noise Ratio Approach. Journal of Service Science and Management, 7 (3), 235 - 244.

Kang, G. D., & James, J. (2004). Service quality dimensions: an examination of Gronroos’s servicequality model. Managing Service Quality, 14 (4), 266 - 277.

Khattab, S. A. A., & Aldehayyat, J. S. (2011). Perceptions of Service Quality in Jordanian Hotels. International Journal of Business and Management, 6 (7), 226 - 233.

Khôi, L. N. Đ, Thúy, N. V., & Nghị, Đ. H. (2014). Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 33, 94 - 101.

Lee, M. C., & Hwan, I. S. (2005). Relationships among Service Quality, Customer Satisfaction and Profitability in the Taiwanese Banking Industry. International Journal of Management, 22 (4), 635 - 648.

Mận, P. T. (2014). Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Phong - Da Liễu TW Quy Hoà. Tạp chí Y học Thực Hành, 920, 1-8.

Ngân, L. T. K., & Trang, L. T. T. (2014). Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Trung Ương Cần Thơ. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 31, 8-16.

Nguyễn Tấn Dũng. (2014a). Giới thiệu toàn cảnh cơ cấu tổ chức của Bộ Quốc phòng Việt Nam. Retrieved from http://nguyentandung.org/gioi-thieu-toan-canh-co-cau-to-chuc-cua-bo-quocphong-viet-nam.html.

Nguyễn Tấn Dũng. (2014b). Giới thiệu toàn cảnh cơ cấu tổ chức của Bộ Công an Việt Nam. Retrieved from http://nguyentandung.org/gioi-thieu-toan-canh-co-cau-to-chuc-cua-bo-congan-viet-nam.html.

Nhã, N. V. T, Kiên, T. G., Anh, H. N. V., & Nga, C. N. (2011). Sự hài lòng của khách hàng với quy trình khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh bệnh viện Nhiệt Đới Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Y học TP. Hồ Chí Minh, 15 (1), 76 - 86.

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. New York: McGraw-Hill. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41 - 50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12 - 40.

Pham, H. H., Schrag, D., O’Malley, A. S., Wu, B., & Bach, P. B. (2007). Care patterns in Medicare and their implications for pay for performance. The New England Journal of Medicine, 356 (11), 1130 - 1139.

Rahmqvist, M. (2001). Patient satisfaction in relation to age, health status and other background factors: a model for comparisions of care units. International Journal for Quality in Health Care, 13 (5), 385 - 390.

Rosen, A. B. (2006). Grounding coverage in value: a paradigm for linking quality and costs. Medical Care, 44, 497 - 498.

Rust, R. T., & Oliver, R. L. (1994). Service Quality: New Directions in Theory and Practice. CA: SAGE Publications, Inc..

Teas, R. K. (1993). Expectations, Preformance Evaluation and Comsumers’ Perceptions of Quality. Journal of Marketing, 57, 18-34.

Thọ, N. Đ. (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh. Hà Nội: Nhà Xuất Bản Lao Động Xã Hội.

Tiền phong. (2014). Lay lắt bệnh viện tư. Retrieved from http://www.tienphong.vn/xa-hoi/laylat-benh-vien-tu-762635.tpo.

Trọng, H., & Ngọc, C. N. M. (2008). Phân Tích Dữ Liệu Nghiên cứu với SPSS. TP.HCM: Hồng Đức.

Tung, Y. C. and Chang, G. M. (2009). Patient satisfaction with and recommendation of a primary care provider: associations of perceived quality and patient education. International Journal for Quality in Health Care, 21 (3), 206 - 213.

Tuổi trẻ. (2015). 38 bệnh viện trung ương không còn nằm ghép năm 2015. Retrieved from http://tuoitre.vn/tin/chinh-tri-xa-hoi/20150121/38-benh-vien-trung-uong-khong-con-namghep-nam-2015/701484.html.

Vietnamplus. (2014). Nỗ lực giảm quá tải các bệnh viện tại TP Hồ Chí Minh. Retrieved from http://www.vietnamplus.vn/no-luc-giam-qua-tai-cac-benh-vien-tai-tp-ho-chi-minh/245738.vnp.

VnExpress. (2014). Bệnh viện tư tăng gấp 4 nhưng vắng người bệnh. Retrieved from http://vnexpress.net/tin-tuc/thoi-su/benh-vien-tu-tang-gap-4-nhung-vang-nguoi-benh-2964116.html.

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.