Vai trò của định hướng dịch vụ tổ chức và tính trọng vị thế của người bác sĩ đối với hành vi hướng đến bệnh nhân của họ

Nguyễn Văn Tuấn; Hoàng Lê Cẩm Phương

12 (3) 2017

Vai trò của định hướng dịch vụ tổ chức và tính trọng vị thế của người bác sĩ đối với hành vi hướng đến bệnh nhân của họ

Tác giả - Nơi làm việc:

Nguyễn Văn Tuấn - Trường Đại học Bách khoa – Đại học Quốc gia TP.HCM , Việt Nam

Hoàng Lê Cẩm Phương - Trường Đại học Bách khoa – Đại học Quốc gia TP.HCM , Việt Nam

Tác giả liên hệ, Email: Nguyễn Văn Tuấn - nvtuan@hcmut.edu.vn

Tóm tắt

Hành vi cư xử của Bác sĩ trong quá trình khám bệnh cho bệnh nhân có vai trò quan trọng đối với thành quả hoạt động của một Bệnh viện/phòng khám. Gần đây, nhiều bệnh viện ở Việt Nam triển khai chương trình như Đào tạo dịch vụ, Tưởng thưởng dịch vụ để đổi mới phong cách, thái độ phục vụ bệnh nhân của nhân viên y tế nói chung, bác sĩ nói riêng thu hút sự quan tâm của toàn xã hội. Dưới góc nhìn của Tiếp thị dịch vụ, những thái độ, hành vi tích cực của bác sĩ được thể hiện trong quá trình khám bệnh cho bệnh nhân được gọi là Hành vi hướng tới bệnh nhân của bác sĩ. Những chính sách và nỗ lực này của bệnh viện nhằm hướng đến một môi trường bệnh viện thân thiện, cải thiện hành vi của bác sĩ đối với bệnh nhân liên quan đến Định hướng dịch vụ của bệnh viện. Nghiên cứu này sử dụng góc nhìn của lý thuyết tiếp thị dịch vụ để kiểm định mối quan hệ giữa Định hướng dịch vụ của bệnh viện đến Hành vi hướng tới bệnh nhân của bác sĩ. Đồng thời xem xét vai trò của giá trị cá nhân về Tính trọng vị thế của bác sĩ đến mối quan hệ giữa định hướng dịch vụ và Hành vi hướng đến bệnh nhân của họ. Mẫu được thu thập từ 211 bác sĩ đang làm việc tại các bệnh viện/phòng khám ở Thành phố Hồ Chí Minh và được phân tích bằng phương pháp SEM, sử dụng AMOS. Một số hàm ý quản trị cũng được thảo luận ở bài báo này.

Từ khóa

chuyển dịch cơ cấu ngành kinh tế; nhân quả Granger; việc làm

Toàn văn:

PDF

Tài liệu tham khảo

Barrett, L. F. (2006). Valence is a basic building block of emotional life. Journal of Research in Personality, 40(1), 35-55.

Berry, L. L., Seiders, K. & Grewal, D. (2002). Understanding service convenience. Journal of Marketing, 66(3), 1-17.

Bowen, D. E., & Schneider, B. (2014). A service climate synthesis and future research agenda. Journal of Service Research, 17(1), 5-22.

Phan Tất Đức (2017). 'Hối lộ' bác sĩ. Retrieved from VNExpress website http://vnexpress.net/tin-tuc/goc-nhin/hoilo-bac-si-3575234.html

Dương & Liên (2015). Bác sĩ không thể mặt lạnh như tiền! Retrieved from Tuoi Tre Online website http://tuoitre.vn/tin/chinh-tri-xa-hoi/20150804/bac-si-khong-the-mat-lanh-nhu-tien/788019.html

Gallan, Andrew, S., et al. (2013). Customer positivity and participation in services: An empirical test in a health care context. Journal of the Academy of Marketing Science, 41(3), 338-356. doi: 10.1007/s11747-012-0307-4.

Hà (2015). Bác sĩ phải học cách ứng xử. Retrieved from Laodong website http://laodong.com.vn/suc-khoe/bac-siphai-hoc-cach-ung-xu-317827.bld

Harris, L. C. (2002). Sabotaging market-oriented culture change: An exploration of resistance justifications and approaches. Journal of Marketing Theory and Practice, 10(3), 58-74.

Le, N. H., Pham, N. T. A., & Pham, N. T. (2016). The effects of interaction behaviors of service frontliners on customer participation in the value co-creation: A study of health care service. Service Business, 1-25.

Hofstede, G. (2015). Vietnam and Hofstede value’s dimension. Retrieved from Geert Hofstede website http://geerthofstede.com/vietnam.html

Johnson, J. W. (1996). Linking employee perceptions of service climate to customer satisfaction. Personnel psychology, 49(4), 831-851.

Kumar, V., & Pansari, A. (2016). Competitive advantage through engagement. Journal of Marketing Research, 53(4), 497-514.

Lanjananda, P., & Patterson, P. G. (2009). Determinants of customer-oriented behavior in a health care context.

Journal of Service Management, 20(1), 5-32. doi: 10.1108/09564230910936832

Liao, H., & Chuang, A. (2004). A multilevel investigation of factors influencing employee service performance and customer outcomes. Academy of Management Journal, 47(1), 41-58.

Lovelock, C., Patterson, P. G., & Wirtz, J. (2014). Services Marketing: Pearson Australia.

Lytle, R. S., Hom, P. W., & Mokwa, M. P. (1998). SERV∗OR: A managerial measure of organizational serviceorientation. Journal of Retailing, 74(4), 455-489. doi: http://dx.doi.org/10.1016/S0022-4359(99)80104-3

Lytle, R. S., & Timmerman, J. E. (2006). Service orientation and performance: An organizational perspective. Journal of Services Marketing, 20(2), 136-147. doi: 10.1108/08876040610657066

Mechinda, P., & Patterson, P. G. (2011). The impact of service climate and service provider personality on employees' customer‐oriented behavior in a high‐contact setting. Journal of Services Marketing, 25(2), 101-113. doi: 10.1108/08876041111119822

Patterson, P. G., & Smith, T. (2001). Relationship benefits in service industries: A replication in a Southeast Asian context. Journal of services marketing, 15(6), 425-443.

Phương, & Phương. (2015). Nhân viên y tế phải học cách chào bệnh nhân. Retrieved from VNExpress website http://suckhoe.vnexpress.net/tin-tuc/suc-khoe/nhan-vien-y-te-phai-hoc-cach-chao-benh-nhan- 3249261.html

Pimpakorn, N., & Patterson, P. G. (2010). Customer-oriented behaviour of front-line service employees: The need to be both willing and able. Australasian Marketing Journal (AMJ), 18(2), 57-65. doi: 10.1016/j.ausmj.2010.02.004

Rokeach, M. (1973). The nature of human values (438): Free press New York.

Schneider, B. (1990). The climate for service: An application of the climate construct. Organizational climate and culture, 1, 383-412.

Schwartz, S. H. (1992). Universals in the content and structure of values: Theoretical advances and empirical tests in 20 countries. Advances in experimental social psychology, 25(1), 1-65.

Schwartz, S. H. (2007). Universalism values and the inclusiveness of our moral universe. Journal of cross-cultural psychology, 38(6), 711-728.

Schwartz, S. H., et al (2012). Refining the Theory of basic individual values. Journal of Personality & Social Psychology, 103(4), 663-688. doi: 10.1037/a0029393

Nguyen, V. T., & Le, N. H. (2016). Vai trò của định hướng dịch vụ của tổ chức đối với hành vi của nhân viên trực tiếp và sự tham gia của khách hàng: Một nghiên cứu trong ngành dịch vụ đào tạo ngắn hạn. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, 19(2Q), 120-131.

Winsted, K. F. (2000). Service behaviors that lead to satisfied customers. European Journal of Marketing, 34(3/4), 399-417. doi: 10.1108/03090560010311920

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.