--

14 (3) 2019

Hiệu quả giao tiếp thông tin của doanh nghiệp và hành vi tham gia đồng tạo sinh giá trị của khách hàng: Vai trò của nguồn lực tương tác của khách hàng


Tác giả - Nơi làm việc:
Nguyễn Văn Tuấn - Trường Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia TP.HCM , Việt Nam
Hàng Lê Cẩm Phương - Trường Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia TP.HCM , Việt Nam
Nguyễn Hồng Đức - Trường Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia TP.HCM , Việt Nam
Tác giả liên hệ, Email: Nguyễn Hồng Đức - nvtuan@hcmut.edu.vn

Tóm tắt
Giá trị được đồng tạo sinh và được xác định bởi khách hàng. Nguồn lực tương tác (operant resource) của khách hàng có vai trò quan trọng đối với hoạt động đồng tạo sinh và xác định giá trị dịch vụ. Nguồn lực tương tác của khách hàng được cấu thành bởi 3 dạng là nguồn lực văn hóa, nguồn lực xã hội và nguồn lực vật lý. Kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng trong các tương tác của quá trình cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp có cơ hội ảnh hưởng đến nguồn lực văn hóa và nguồn lực vật lý của khách hàng thông qua giao tiếp thông tin hiệu quả. Đây cũng là hai dạng nguồn lực ảnh hưởng tích cực đến hành vi tham gia đồng tạo sinh giá trị dịch vụ của khách hàng. Dạng nguồn lực xã hội tác động gián tiếp đến hành vi tham gia bằng cách làm gia tăng nguồn lực văn hóa và nguồn lực vật lý của khách hàng. Một số hàm ý quản trị cũng được thảo luận ở bài báo này.

Từ khóa
doanh nghiệp; hành vi tham gia đồng tạo sinh giá trị; hiệu quả giao tiếp thông tin; khách hàng; nguồn lực tương tác

Toàn văn:
PDF

Tài liệu tham khảo

Arbuckle, J. L., & Wothke, W. (1999). Amos 4.0 user’s guide. Chicago, IL: SmallWaters Corporation.


Arnould, E. J., Price, L. L., & Malshe, A. (2006). Toward a cultural resource-based theory of the customer. In R. F. Lusch & S. L. Vargo (Eds.), The Service-dominant logic of marketing: Dialog, debate, and directions (pp. 91-104). Armonk, NY: ME Sharpe.


Auh, S., Bell, S. J., Mcleod, C., & Shih, E. (2007). Co-production and customer loyalty in financial services. Journal of Retailing, 83(3), 359-370.


Bandura, A. (1977). Self-efficacy: Toward a unifying theory of behavioral change. Psychological Review, 84(2), 191-215.


Baron, S., & Warnaby, G. (2011). Individual customers’ use and integration of resources: Empirical findings and organizational implications in the context of value co-creation. Industrial Marketing Management, 40(2), 211-218.


Ennew, C. T., & Binks, M. R. (1999). Impact of participative service relationships on quality, satisfaction and retention: An exploratory study. Journal of Business Research, 46(2), 121-132.


Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.


Grissemann, U. S., & Stokburger-Sauer, N. E. (2012). Customer co-creation of travel services: The role of company support and customer satisfaction with the co-creation performance. Tourism Management, 33(6), 1483-1492.


Grönroos, C. (2008). Service logic revisited: Who creates value? And who co‐creates? European Business Review, 20(4), 298-314.


Grönroos, C. (2011). Value co-creation in service logic: A critical analysis. Marketing Theory, 11(3), 279-301.


Grönroos, C. (2017). On value and value creation in service: A management perspective. Journal of Creating Value, 3(2), 125-141.


Grönroos, C., & Gummerus, J. (2014). The service revolution and its marketing implications: Service logic vs service-dominant logic. Managing Service Quality, 24(3), 206-229.


Grönroos, C., & Voima, P. (2013). Critical service logic: Making sense of value creation and co-creation. Journal of the Academy of Marketing Science, 41(2), 133-150.


Gummesson, E., & Mele, C. (2010). Marketing as value co-creation through network interaction and resource integration. Journal of Business Market Management, 4(4), 181-198.


Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis: A global perspective (7th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson.


Heinonen, K., & Strandvik, T. (2015). Customer-dominant logic: Foundations and implications. Journal of Services Marketing, 29(6/7), 472-484.


Hobfoll, S. E., Halbesleben, J., Neveu, J.-P., & Westman, M. (2018). Conservation of resources in the organizational context: The reality of resources and their consequences. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 5, 103-128.


McColl-Kennedy, J. R., Snyder, H., Elg, M. H., Witell, L., Helkkula, A., Hogan, S., & Anderson, L. (2017). The changing role of the health care customer: Review, synthesis and research agenda. Journal of Service Management, 28(1), 2-33.


Nguyen, H. L. (2018). The role of customer operant resources in health care value creation. Service Business, 13(5), 1-22.


Nguyen, H. L., Pham, A. N. T., & Pham, T. N. (2016). The effects of interaction behaviors of service frontliners on customer participation in the value co-creation: A study of health care service. Service Business, 1-25.


Ostrom, A. L., Bitner, M. J., Brown, S. W., Burkhard, K. A., Goul, M., Smith-Daniels, V. L., …Rabinovich, E. (2010). Moving forward and making a difference: Research priorities for the science of service. Journal of Service Research, 13(1), 4-36.


Sharma, N., & Patterson, P. G. (1999). The impact of communication effectiveness and service quality on relationship commitment in consumer, professional services. Journal of Services Marketing, 13(2), 151-170.


Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68(1), 1-17.


Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2008). Service-dominant logic: Continuing the evolution. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1), 1-10.


Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2017). Service-dominant logic 2025. International Journal of Research in Marketing, 34(1), 46-67.


Yi, Y., & Gong, T. (2013). Customer value co-creation behavior: Scale development and validation. Journal of Business Research, 66(9), 1279-1284.



Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.