--

19(11)2024

Vai trò của văn hóa thích ứng trong ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Internet cáp quang đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh


Tác giả - Nơi làm việc:
Nguyễn Hải Quang - Trường Đại học Công Thương Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh , Việt Nam
Tác giả liên hệ, Email: Nguyễn Hải Quang - quangnhai@huit.edu.vn
Ngày nộp: 24-01-2024
Ngày duyệt đăng: 18-03-2024
Ngày xuất bản: 28-05-2024

Tóm tắt
Bài viết này kiểm tra vai trò của văn hóa thích ứng trong ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Internet cáp quang đến sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng. Dữ liệu được thu thập từ 332 cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang tại Thành phố Hồ Chí Minh. Thang đo được đánh giá qua phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và các giả thuyết được kiểm định bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang là một yếu tố then chốt ảnh hưởng trực tiếp tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng, sự hài lòng còn có vai trò trung gian một phần trong ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Internet cáp quang với lòng trung thành của họ. Ngoài ra, văn hóa thích ứng còn ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và giữ vai trò điều tiết tích cực đối với ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Internet cáp quang đến sự hài lòng. Tuy nhiên, vai trò của văn hóa thích ứng trong ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Internet cáp quang đến lòng trung thành chưa được tìm thấy. Từ những kết quả này, các hàm ý được đưa ra để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ Internet cáp quang và vai trò điều tiết của văn hóa thích ứng.

Chỉ số JEL
M10; M14; M31

Từ khóa
chất lượng dịch vụ Internet cáp quang; lòng trung thành; sự hài lòng; văn hóa thích ứng

Toàn văn:
PDF

Trích dẫn:

Nguyen, Q. H. (2024). Vai trò của văn hóa thích ứng trong ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Internet cáp quang đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh [The role of adaptive culture in the impact of fiber optic Internet service quality on customer satisfaction and loyalty in Ho Chi Minh City]. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh – Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 19(11), 3-16. doi:10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.19.11.3209.2024


Tài liệu tham khảo

Agarwal, R., & Dhingra, S. (2023). Factors influencing cloud service quality and their relationship with customer satisfaction and loyalty. Heliyon, 9(4), Article e15177.


Akbar, M. M., & Parvez, N. (2009). Impact of service quality, trust, and customer satisfaction on customers loyalty. ABAC Journal, 29(1), 24-38.


Akroush, M. N., & Mahadin, B. K. (2019). An intervariable approach to customer satisfaction and loyalty in the Internet service market. Internet Research, 29(4), 772-798.


Belwal, R., & Amireh, M. (2018). Service quality and attitudinal loyalty: Consumers’ perception of two major telecommunication companies in Oman. Arab Economic and Business Journal, 13(2), 197-208.


Bitner, M. J., & Hubbert, A. R. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality. In R. A. Oliver, Service quality new directions theory and practice (Vol. 58, pp. 72-94). London, UK: Sage Publications.


Bolton, R. N. (1998). A dynamic model of the duration of the customer’s relationship with a continuous service provider: The role of satisfaction. Marketing Science, 17(1), 45-65.


Cheng, T. E., Lai, L. C., & Yeung, A. C. (2008). The driving forces of customer loyalty: A study of Internet service providers in Hong Kong. International Journal of E-Business Research (IJEBR), 4(4), 26-42.


Denison, D., Nieminen, L., & Kotrba, L. (2014). Diagnosing organizational cultures: A conceptual and empirical review of culture effectiveness surveys. European Journal of Work and Organizational Psychology, 23(1), 145-161.


Famiyeh, S., Asante-Darko, D., & Kwarteng, A. (2018). Service quality, customer satisfaction, and loyalty in the banking sector: The moderating role of organizational culture. International Journal of Quality & Reliability Management, 35(8), 1546-156.


Ganguli, S., & Roy, S. K. (2011). Generic technology‐based service quality dimensions in banking: Impact on customer satisfaction and loyalty. International Journal of Bank Marketing, 29(2), 168-189.


Gillespie, M. A., Denison, D. R., Haaland, S., Smerek, R., & Neale, W. S. (2008). Linking organizational culture and customer satisfaction: Results from two companies in different industries. European Journal of Work and Organizational Psychology, 17(1), 112-132.


Ha, G. N. K., & Tran, A. H. (2012). Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng ADSL tại TPHCM [The influence of service quality on the customer loyalty using ADSL at Ho Chi Minh City]. Tạp Chí Kinh Kế Phát Triển, 256, 34-44.


Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. C., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.


Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2-24. doi:10.1108/EBR-11-2018-0203


Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. A. (1994). Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review, 72(2), 164-174.


Kotler, P., Armstrong, G., Ang, S. H., Leong, S. M., Tan, C. T., & Ho-Ming, O. (2012). Principles of marketing: An Asian perspective. Upper Saddle River, NJ: Pearson/Prentice-Hall.


Lai, F., Griffin, M., & Babin, B. L. (2009). How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom. Journal of Business Research, 62(10), 980-986.


Mehrabian, A., & Russell, J. A. (1974). An approach to environmental psychology. Cambridge, MA: The MIT Press.


Nguyen, S. V. (2017). Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet băng thông rộng của VNPT An Giang [Service quality, customer satisfaction and loyalty to VNPT An Giang's broadband Internet service]. Tạp Chí Phát Triển Kinh Tế, 28(3), 68-89.


Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty. Journal of Marketing, 63(Special), 33-44.


Parasuraman, A. B., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.


Rajeswari, S., Srinivasulu, Y., & Thiyagarajan, S. (2017). Relationship among service quality, customer satisfaction and customer loyalty: With special reference to wireline telecom sector (DSL service). Global Business Review, 18(4), 1041-1058.


Tran, S. T. T., & Phan, H. T. (2020). Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN: Nghiên cứu tại TP. Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang [Factors affecting customers’ satisfaction for FiberVNN service quality: Research in Rach Gia City, Kien Giang Province]. Tạp Chí Tài Chính, 724(1), 177-180.


Trinh, H. K., & Luu, N. T. B. (2015). Customer satisfaction and customer loyalty in Vietnamese mobile telecommunication industry. Ho Chi Minh City Open University Journal of Science-Economics and Business Administration, 5(1), 41-59.


Truong, T. V., Le, K. N. D., & Nguyen, G. H. (2021). Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại Phòng Bán hàng khu vực 3-VNPT Sóc Trăng [Factors affecting customers’ satisfaction on Fiber Optic Internet service at Sales office 3-VNPT Soc Trang]. Tạp chí Nghiên cứu Khoa học và Phát triển Kinh tế Trường Đại học Tây Đô, 1, 39-57.



DOI: https://doi.org/10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.19.11.3209.2024
Creative Commons License
© The Author(s) 2024. This is an open access publication under CC BY NC licence.