Tác động của chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng  và doanh nghiệp đến hành vi công dân của khách hàng:  Một nghiên cứu trong ngành dịch vụ bán lẻ hàng tiêu dùng ở Việt Nam

Nguyễn Văn Tuấn

doi:10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.19.10.3079.2024

19(10)2024

Tác động của chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp đến hành vi công dân của khách hàng: Một nghiên cứu trong ngành dịch vụ bán lẻ hàng tiêu dùng ở Việt Nam

Tác giả - Nơi làm việc:

Nguyễn Văn Tuấn - Trường Đại học Bách khoa, Thành phố Hồ Chí Minh Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh , Việt Nam

Tác giả liên hệ, Email: Nguyễn Văn Tuấn - nvtuan@hcmut.edu.vn

DOI:10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.19.10.3079.2024

Ngày nộp: 12-11-2023
Ngày duyệt đăng: 30-01-2024
Ngày xuất bản: 17-04-2024

Tóm tắt

Trong các ngành dịch vụ, hành vi công dân của khách hàng góp phần tích cực cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nghiên cứu về chủ đề này còn khá mới mẻ ở Việt Nam. Nghiên cứu này được thực hiện với mục đích chính là xác định mức độ tác động của chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp đến hành vi công dân của khách hàng trong ngành dịch vụ bán lẻ hàng hóa tiêu dùng. Sử dụng cách tiếp cận định lượng và phân tích dữ liệu khảo sát được thu thập từ 277 khách hàng, theo mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng mối quan hệ có tác động cả trực tiếp và gián tiếp (thông qua lòng trung thành của khách hàng) đến hành vi công dân của khách hàng. Mặt khác, kết quả cũng cho thấy các tiền tố của chất lượng mối quan hệ trong ngành bán lẻ hàng tiêu dùng là hiệu quả truyền thông, vị trí thuận tiện của cửa hàng, hiệu quả chương trình khách hàng thân thiết. Do đó, doanh nghiệp có thể tác động để thúc đẩy hành vi công dân của khách hàng thông qua việc làm gia tăng chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Một số hàm ý quản trị cũng được thảo luận trong bài báo.

Chỉ số JEL

M310; M300; L100; L140

Từ khóa

chất lượng mối quan hệ; dịch vụ bán lẻ hàng tiêu dùng; hành vi công dân của khách hàng; lòng trung thành

Toàn văn:

PDF

Trích dẫn:

Nguyen, T. V. (2024). Tác động của chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp đến hành vi công dân của khách hàng: Một nghiên cứu trong ngành dịch vụ bán lẻ hàng tiêu dùng ở Việt Nam [The impact of customer-firm relationship quality on customer citizenship behavior: A study of the consumer goods retail services in Vietnam]. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh – Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 19(10), 58-71. doi:10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.19.10.3079.2024

Tài liệu tham khảo

Adams, J. S. (1965). Inequity in social exchange. Advances in Experimental Social Psychology, 2, 267-299.

Arbuckle, J. L., & Wothke, W. (1999). Amos 4.0 user’s guide. Chicago, IL: SmallWaters Corporation.

Athanasopoulou, P. (2009). Relationship quality: A critical literature review and research agenda. European Journal of Marketing, 43(5/6), 583-610.

Auh, S., Bell, S. J., McLeod, C. S., & Shih, E. (2007). Co-production and customer loyalty in financial services. Journal of Retailing, 83(3), 359-370.

Berry, L. L., Seiders, K., & Grewal, D. (2002). Understanding service convenience. Journal of Marketing, 66(3), 1-17.

Bettencourt, L. A. (1997). Customer voluntary performance: Customers as partners in service delivery. Journal of Retailing, 73(3), 383-406.

Blau, P. (1964). Exchange and power in social life. New York, NY: Wiley.

Breugelmans, E., Bijmolt, T. H., Zhang, J., Basso, L. J., Dorotic, M., Kopalle, P., …Wünderlich, N. V. (2015). Advancing research on loyalty programs: A future research agenda. Marketing Letters, 26(2), 127-139.

Calder, B. J., Phillips, L. W., & Tybout, A. M. (1981). Designing research for application. Journal of Consumer Research, 8(2), 197-207.

Chen, Y., Mandler, T., & Meyer-Waarden, L. (2021). Three decades of research on loyalty programs: A literature review and future research agenda. Journal of Business Research, 124, 179-197.

Claycomb, C., & Martin, C. L. (2001). Building customer relationships: An inventory of service providers’ objectives and practices. Marketing Intelligence & Planning, 19(9), 385-399.

Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2014). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (4th ed.). Los Angeles, CA: Sage.

Cropanzano, R., & Mitchell, M. S. (2005). Social exchange theory: An interdisciplinary review. Journal of Management, 31(6), 874-900.

Crosby, L. A., Evans, K. R., & Cowles, D. (1990). Relationship quality in services selling: An interpersonal influence perspective. Journal of Marketing, 54(3), 68-81.

Evanschitzky, H., Ramaseshan, B., Woisetschläger, D. M., Richelsen, V., Blut, M., & Backhaus, C. (2012). Consequences of customer loyalty to the loyalty program and to the company. Journal of the Academy of Marketing Science, 40(5), 625-638.

Fernandes, T., & Pinto, T. (2019). Relationship quality determinants and outcomes in retail banking services: The role of customer experience. Journal of Retailing and Consumer Services, 50, 30-41.

Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.

Fourie, S., Goldman, M., & McCall, M. (2023). Designing for loyalty programme effectiveness in the financial services industry. Journal of Financial Services Marketing, 28(3), 502-525.

Furrer, O., Kerguignas, J. Y., Delcourt, C., & Gremler, D. D. (2020). Twenty-seven years of service research: A literature review and research agenda. Journal of Services Marketing, 34(3), 299-316.

Gong, T., & Yi, Y. (2019). A review of customer citizenship behaviors in the service context. Service Industries Journal, 41(3/4), 169-199.

Groth, M. (2005). Customers as good soldiers: Examining citizenship behaviors in internet service deliveries. Journal of Management, 31(1), 7-27.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis:
A global perspective (7th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.

Hennig-Thurau, T., & Klee, A. (1997). The impact of customer satisfaction and relationship quality on customer retention: A critical reassessment and model development. Psychology & Marketing, 14(8), 737-764.

Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., & Gremler, D. D. (2002). Understanding relationship marketing outcomes: An integration of relational benefits and relationship quality. Journal of Service Research, 4(3), 230-247.

Homans, G. C. (1958). Social behavior as exchange. American Journal of Sociology, 63(6), 597-606.

Hossain, M. S., Sambasivan, M., Abuelhassan, A. E., & Khalifa, G. S. A. (2023). Factors influencing customer citizenship behaviour in the hospitality industry. Annals of Leisure Research, 26(1), 65-88.

Kandampully, J., Zhang, T. C., & Bilgihan, A. (2015). Customer loyalty: A review and future directions with a special focus on the hospitality industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(3), 379-414.

Kantarworldpanel. (2023). Retail evolution: Adapting to dynamic retail landscape. Truy cập ngày 20/09/2023 tại https://www.kantarworldpanel.com/vn/news/retail-evolution-vietnam-2023

Lambe, C. J., Wittmann, C. M., & Spekman, R. E. (2001). Social exchange theory and research on business-to-business relational exchange. Journal of Business-to-Business Marketing, 8(3), 1-36.

Lan Hạ (2022). Consumer retail services and growth problem. Truy cập ngày 27/10/2023 tại https://nhandan.vn/ban-le-tieu-dung-va-bai-toan-tang-truong-post711195.html

Lovelock, C., & Gummesson, E. (2004). Whither services marketing? In search of a new paradigm and fresh perspectives. Journal of Service Research, 7(1), 20-41.

Meng, J. G., & Elliott, K. M. (2008). Predictors of relationship quality for luxury restaurants. Journal of Retailing and Consumer services, 15(6), 509-515.

Meyer, J. P., & Allen, N. J. (1997). Commitment in the workplace: Theory, research, and application. Thousand Oaks, CA: Sage.

Meyer-Waarden, L., & Sabadie, W. (2023). Relationship quality matters: How restaurant businesses can optimize complaint management. Tourism Management, 96, Article 104709.

Mitrega, M., Klézl, V., & Spáčil, V. (2022). Systematic review on customer citizenship behavior: Clarifying the domain and future research agenda. Journal of Business Research, 140, 25-39.

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38.

Nadeem, W., Juntunen, M., Shirazi, F., & Hajli, N. (2020). Consumers’ value co-creation in sharing economy: The role of social support, consumers’ ethical perceptions and relationship quality. Technological Forecasting and Social Change, 151, Article 119786.

Ndubisi, N. O., Khoo-Lattimore, C., Yang, L., & Capel, C. M. (2011). The antecedents of relationship quality in Malaysia and New Zealand. International Journal of Quality & Reliability Management, 28(2), 233-248.

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44.

Palmatier, R. W., Dant, R. P., Grewal, D., & Evans, K. R. (2006). Factors influencing the effectiveness of relationship marketing: A meta-analysis. Journal of Marketing, 40(4), 136-153.

Podsakoff, P. M., MacKenzie, S. B., Jeong-Yeon, L., & Podsakoff, N. P. (2003). Common method biases in behavioral research: A critical review of the literature and recommended remedies. Journal of Applied Psychology, 88(5), 879-903.

Rabbanee, F. K., Ramaseshan, B., Wu, C., & Vinden, A. (2012). Effects of store loyalty on shopping mall loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 19(3), 271-278.

Saglam, Y. C., Çankaya, S. Y., Golgeci, I., Sezen, B., & Zaim, S. (2022). The role of communication quality, relational commitment, and reciprocity in building supply chain resilience: A social exchange theory perspective. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 167, Article 102936.

Seiders, K., Voss, G. B., Grewal, D., & Godfrey, A. L. (2005). Do satisfied customers buy more? Examining moderating influences in a retailing context. Journal of Marketing, 69(4), 26-43.

Shafiee, M. M., Tabaeeian, R. A., & Khoshfetrat, A. (2020). Tourist engagement and citizenship behavior: The mediating role of relationship quality in the hotel industry. Tourism and Hospitality Research, 20(4), 481-492.

Sharma, N., & Patterson, P. G. (1999). The impact of communication effectiveness and service quality on relationship commitment in consumer, professional services. Journal of Services Marketing, 13(2), 151-170.

Stathopoulou, A., & Balabanis, G. (2016). The effects of loyalty programs on customer satisfaction, trust, and loyalty toward high-and low-end fashion retailers. Journal of Business Research, 69(12), 5801-5808.

Vargo, S. L. (2009). Toward a transcending conceptualization of relationship: A service-dominant logic perspective. Journal of Business & Industrial Marketing, 24(5/6), 373-379.

Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68(1), 1-17.

Vargo, S. L., Koskela-Huotari, K., & Vink, J. (2020). Service-dominant logic: Foundations and applications. In E. Bridges & K. Fowler (Eds.), The Routledge handbook of service research insights and ideas (pp. 3-23). New York, NY: Routledge.

Vesel, P., & Zabkar, V. (2010). Relationship quality evaluation in retailers’ relationships with consumers. European Journal of Marketing, 44(9/10), 1334-1365.

Yi, Y., & Gong, T. (2013). Customer value co-creation behavior: Scale development and validation. Journal of Business Research, 66(9), 1279-1284.

Yi, Y., Gong, T., & Lee, H. (2013). The impact of other customers on customer citizenship behavior. Psychology & Marketing, 30(4), 341-356.

Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22.

DOI: https://doi.org/10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.19.10.3079.2024