Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng chatbot của khách hàng: Góc nhìn tại Việt Nam

Các tác giả

DOI:

10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.18.5.2407.2023

Từ khóa:

chatbot; ELM; Việt Nam; ý định sử dụng

Phân loại JEL:

C83; M15; M31; O32; O33

Tóm tắt

Chatbot đã trở thành một công cụ tương tác hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng trong Thương Mại Điện Tử (TMĐT). Mục đích của bài viết là xác định sự ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng chatbot của khách hàng tại Việt Nam. Mô hình nghiên cứu được phát triển dựa trên lý thuyết xem xét kỹ lưỡng (ELM) và kết hợp với đặc trưng của chatbot (tính thông minh). Dữ liệu được thu thập từ 307 người mua hàng trực tuyến và có ý định sử dụng chatbot. Nghiên cứu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định giả thuyết nghiên cứu. Kết quả cho thấy hướng trung tâm (tính chính xác và sự phù hợp) và hướng ngoại vi (tính tin cậy) ảnh hưởng tích cực đến sự tin tưởng và cảm nhận hữu ích thông tin của chatbot. Sự tin tưởng, cảm nhận hữu ích thông tin, và tính thông minh đóng vai trò thúc đẩy ý định sử dụng chatbot. Nghiên cứu này phát triển mô hình hành vi sử dụng chatbot của khách hàng dựa trên lý thuyết ELM, trong khi các nghiên cứu trước chưa xem xét tác động của đặc điểm thông tin và đặc trưng của chatbot đến sử dụng chatbot cho mua sắm trực tuyến. Cuối cùng, nghiên cứu thảo luận một số hàm ý quản trị góp phần tăng cường chấp nhận sử dụng chatbot tại Việt Nam.

Tải xuống

Dữ liệu tải xuống chưa có sẵn.

Tài liệu tham khảo

Awad, N. F., & Ragowsky, A. (2008). Establishing trust in electronic commerce through online word of mouth: An examination across genders. Journal of Management Information Systems, 24(4), 101-121.

Bartneck, C., Kulić, D., Croft, E., & Zoghbi, S. (2009). Measurement instruments for the anthropomorphism, animacy, likeability, perceived intelligence, and perceived safety of robots. International Journal of Social Robotics, 1(1), 71-81.

Chatterjee, S., & Sreenivasulu, N. S. (2021). Impact of AI regulation and governance on online personal data sharing: From sociolegal, technology and policy perspective. Journal of Science and Technology Policy Management. doi:10.1108/JSTPM-07-2020-0103

Chen, J. S., Le, T. T. Y., & Florence, D. (2021). Usability and responsiveness of artificial intelligence chatbot on online customer experience in e-retailing. International Journal of Retail & Distribution Management, 49(11), 1512-1531.

Cheng, Y., & Jiang, H. (2021). Customer-brand relationship in the era of artificial intelligence: Understanding the role of chatbot marketing efforts. Journal of Product & Brand Management, 31(2), 252-264.

Tải xuống

Ngày nộp: 23-08-2022
Ngày duyệt đăng: 28-10-2022
Ngày xuất bản: 29-07-2023

Thống kê truy cập

Trang tóm tắt: 3433
PDF: 2132

Cách trích dẫn

Cù, L. X. (2023). Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng chatbot của khách hàng: Góc nhìn tại Việt Nam. TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH, 18(5), 32–46. https://doi.org/10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.18.5.2407.2023