--

18(3)2023

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự tiếp nhận truyền miệng điện tử trên kênh đại lý du lịch trực tuyến


Tác giả - Nơi làm việc:
Hoàng Thị Phương Thảo - Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh , Việt Nam
Trần Diệu Hằng - Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh , Việt Nam
Tác giả liên hệ, Email: Trần Diệu Hằng - hangtd.16ab@ou.edu.vn
Ngày nộp: 09-08-2022
Ngày duyệt đăng: 10-10-2022
Ngày xuất bản: 05-06-2023

Tóm tắt
Truyền miệng trực tuyến (EWOM) ngày càng trở nên quan trọng hơn trong truyền thông marketing. Do đó, việc nâng cao hiểu biết về các hệ quả hành vi của EWOM là rất cần thiết, đặc biệt trong các ngành dịch vụ như du lịch, lưu trú. Bài viết này dựa trên mô hình chấp nhận thông tin (Information Adoption Model - IAM) để khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự tiếp nhận EWOM trên kênh đại lý du lịch trực tuyến (Online Travel Agencies - OTA) của khách du lịch ở Việt Nam. Chúng tôi đã đo lường ảnh hưởng của sáu tiền tố đến sự tiếp nhận EWOM trên OTA dựa trên dữ liệu khảo sát 412 khách hàng du lịch. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng thông tin, độ tin cậy nguồn tin, điểm trung bình tổng thể, số lượng EWOM, sự thân thiện của OTA và sự phản hồi của nhà cung cấp dịch vụ lưu trú có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự tiếp nhận EWOM của du khách. Trong đó gồm 02 thành phần mới là “phản hồi của nhà cung cấp dịch vụ lưu trú” và “sự thân thiện của OTA”.

Chỉ số JEL
M300; M310

Từ khóa
bình luận trực tuyến; đại lý du lịch trực tuyến; sự tiếp nhận EWOM; truyền miệng điện tử

Toàn văn:
PDF

Trích dẫn:

Hoang, T. T. P., & Tran, H. D. (2023). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự tiếp nhận truyền miệng điện tử trên kênh đại lý du lịch trực tuyến [Factors affecting the adoption of electronic word-of-mouth on the online travel agencies]. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh – Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 18(3), 162-174. doi:10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.18.3.2393.2023


Tài liệu tham khảo

Bhandari, M., Rodgers, S., & Pan, P. L. (2021). Brand feedback to negative eWOM messages: Effects of stability and controllability of problem causes on brand attitudes and purchase intentions. Telematics and Informatics, 58, Article 101522. doi:10.1016/J.TELE.2020.101522


Bhattacherjee, A., & Sanford, C. (2006). Influence processes for information technology acceptance: An elaboration likelihood model. MIS Quarterly, 30(4), 805-882.


Cheung, M. Y., Luo, C., Sia, C. L., & Chen, H. (2009). Credibility of electronic word-of-mouth: Informational and normative determinants of on-line consumer recommendations. International Journal of Electronic Commerce, 13(4), 9-38.


Chevalier, J. A., & Mayzlin, D. (2006). The effect of word of mouth on sales: Online book reviews. Journal of Marketing Research, 43(3), 345-354. doi:10.1509/jmkr.43.3.345


Ciasullo, M. V., Montera, R., & Palumbo, R. (2021). Online content responsiveness strategies in the hospitality context: Exploratory insights and a research agenda. TQM Journal. doi:10.1108/TQM-12-2019-0299


Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly: Management Information Systems, 13(3), 319-339. doi:10.2307/249008


Doll, W. J., & Torkzadeh, G. (1988). The measurement of end-user computing satisfaction. MIS Quarterly: Management Information Systems, 12(2), 259-273. doi:10.2307/248851


Eagly, A. H., & Chaiken, S. (1993). The psychology of attitudes. San Diego, CA: Harcourt Brace Jovanovich College Publishers.


Ezzaouia, I., & Bulchand-Gidumal, J. (2020). Factors influencing the adoption of information technology in the hotel industry. An analysis in a developing country. Tourism Management Perspectives, 34, Article 100675. doi:10.1016/j.tmp.2020.100675


Fang, J., Zhao, Z., Wen, C., & Wang, R. (2017). Design and performance attributes driving mobile travel application engagement. International Journal of Information Management, 37(4), 269-283. doi:10.1016/j.ijinfomgt.2017.03.003


Fang, Y.-H. (2014). Beyond the credibility of electronic word of mouth: Exploring eWOM adoption on social networking sites from affective and curiosity perspectives. International Journal of Electronic Commerce, 18(3), 67-102.


Filieri, R., & McLeay, F. (2014). E-WOM and accommodation: An analysis of the factors that influence travelers’ adoption of information from online reviews. Journal of Travel Research, 53(1), 44-57. doi:10.1177/0047287513481274


Fishbein, M. A., & Ajzen, I. (1975). Belief, attitude, intention and behaviour: An introduction to theory and research. Boston, MA: Addison-Wesley.


Gu, B., & Ye, Q. (2014). First step in social media: Measuring the influence of online management responses on customer satisfaction. Production and Operations Management, 23(4), 570-582. doi:10.1111/POMS.12043


Hair, J. J., Sarstedt, M., Ringle, C., & Gudergan, S. (2017). Advanced issues in partial least squares structural equation modeling. Los Angeles, CA: SAGE Publications.


Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the Internet? Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38-52. doi:10.1002/dir.10073


Hoang, T. T. P., & Nguyen, T. T. (2017). Sự chấp nhận thông tin truyền miệng điện tử và niềm tin thương hiệu trong lĩnh vực du lịch Việt Nam [Adoption of electronic word of mouth and brand trust in Vietnam’s tourism sector]. Kinh tế và quản trị kinh doanh, 12(1), 15-27.


Hoang, T. T. P., & Tran, H. D. (2022). Adoption of EWOM on OTA: An exploratory research in Vietnam. In Kỷ yếu Hội thảo khoa học quốc tế lần 3 năm 2022: Thương mại và Phân phối - Tập 2 (p. 163). Hà Nội, Việt Nam: NXB Hà Nội.


Hussain, S., Ahmed, W., Jafar, R. R. M. S., Rabnawaz, A., & Jianzhou, Y. (2017). eWOM source credibility, perceived risk and food product customer’s information adoption. Computers in Human Behavior, 66(1), 96-102. doi:10.1016/j.chb.2016.09.034


Ismagilova, E., Slade, E. L., Rana, N. P., & Dwivedi, Y. K. (2019). The effect of electronic word of mouth communications on intention to buy: A meta-analysis. Information Systems Frontiers, 22(5), 1203-1226. doi:10.1007/s10796-019-09924-y


Joreskog, K. G. (1982). The ML and PLS techniques for modeling with latent variables: Historical and comparative aspects. In Systems under indirect observation, Part I (1) (pp. 263-270). Amsterdam, Western Netherlands: Elsevier.


Lee, J., & Hong, I. B. (2019). Consumer’s electronic word-of-mouth adoption: The trust transfer perspective. International Journal of Electronic Commerce, 23(4), 595-627. doi:10.1080/10864415.2019.1655207


Lee, M., & Youn, S. (2009). Electronic word of mouth (eWOM): How eWOM platforms influence consumer product judgement. International Journal of Advertising, 28(3), 473-499. doi:10.2501/S0265048709200709


Lis, B. (2013). In eWOM we trust: A framework of factors that determine the eWOM credibility. Business and Information Systems Engineering, 5(3), 129-140. doi:10.1007/s12599-013-0261-9


Litvin, S. W., Goldsmith, R. E., & Pan, B. (2018). A retrospective view of electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(1), 313-325. doi:10.1108/IJCHM-08-2016-0461


Liu, S., Wang, N., Gao, B., & Gallivan, M. (2021). To be similar or to be different? The effect of hotel managers’ rote response on subsequent reviews. Tourism Management, 86, Article 104346. doi:10.1016/j.tourman.2021.104346


Liu, Y., Li, H., & Hu, F. (2013). Website attributes in urging online impulse purchase: An empirical investigation on consumer perceptions. Decision Support Systems, 55(3), 829-837. doi:10.1016/j.dss.2013.04.001


Mauri, A. G., & Minazzi, R. (2013). Web reviews influence on expectations and purchasing intentions of hotel potential customers. International Journal of Hospitality Management, 34(1), 99-107. doi:10.1016/J.IJHM.2013.02.012


Park, D. H., Lee, J., & Han, I. (2007). The effect of on-line consumer reviews on consumer purchasing intention: The moderating role of involvement. International Journal of Electronic Commerce, 11(4), 125-148. doi:10.2753/JEC1086-4415110405


Petty, R. E., & Cacioppo, J. T. (1986). The elaboration likelihood model of persuasion. Advances in Experimental Social Psychology, 19(C), 123-205. doi:10.1016/S0065-2601(08)60214-2


Pham, C. D., & Ngo, D. T. (2020). Tác động của truyền miệng điện tử đến ý định mua hàng: khảo sát thực tế tại Thành phố Hồ Chí Minh [Impact of electronic word of mouth on purchase intention: a study in Ho Chi Minh City]. Tạp Chí Quản Lý Kinh Tế Quốc Tế, 125(2020), 44-60.


Qahri-Saremi, H., & Montazemi, A. R. (2019). Factors affecting the adoption of an electronic word of mouth message: A meta-analysis article. Journal of Management Information Systems, 36(3), 969-1001. doi:10.1080/07421222.2019.1628936


QandMe. (2021, June 17). Vietnam online travel behaviors. Truy cập ngày 10/05/2022 tại https://www.slideshare.net/asiaplus_inc/vietnam-online-travel-behaviors


Rosario, A. B., de Valck, K., & Sotgiu, F. (2020). Conceptualizing the electronic word-of-mouth process: What we know and need to know about eWOM creation, exposure, and evaluation. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(3), 422-448. doi:10.1007/s11747-019-00706-1


SEMRush. (2019). Tìm hiểu lưu lượng truy cập của 09 kênh OTA lớn nhất hiện nay [The traffic of 09 largest OTA channels]. Truy cập ngày 10/05/2022 tại https://www.chiic-digital.com/post/tìm-hiểu-lưu-lượng-truy-cập-của-9-kênh-ota-lớn-nhất-hiện-nay


Sher, P. J., & Lee, S. H. (2009). Consumer skepticism and online reviews: An elaboration likelihood model perspective. Social Behavior and Personality, 37(1), 137-144. doi:10.2224/sbp.2009.37.1.137


Sussman, S. W., & Siegal, W. S. (2003). Informational influence in organizations: An integrated approach to knowledge adoption. Information Systems Research, 14(1), 47-65. doi:10.1287/isre.14.1.47.14767


Tapanainen, T., Dao, K. T., & Nguyen, H. T. T. (2021). Impacts of online word-of-mouth and personalities on intention to choose a destination. Computers in Human Behavior, 116. doi:10.1016/j.chb.2020.106656


Teng, S., Khong, K. W., Chong, A. Y. L., & Lin, B. (2017). Examining the impacts of electronic word-of-mouth message on consumers’ attitude. Journal of Computer Information Systems, 57(3), 238-251. doi:10.1080/08874417.2016.1184012


TripAdvisorInsights. (2017). TripBarometer global report. Truy cập ngày 10/05/2022 tại https://www.tripadvisor.com/TripAdvisorInsights/w4594


van Noort, G., & Willemsen, L. M. (2012). Online damage control: The effects of proactive versus reactive webcare interventions in consumer-generated and brand-generated platforms. Journal of Interactive Marketing, 26(3), 131-140. doi:10.1016/J.INTMAR.2011.07.001


Verma, S., & Yadav, N. (2021). Past, present, and future of Electronic Word of Mouth (EWOM). Journal of Interactive Marketing, 53(1), 111-128. doi:10.1016/j.intmar.2020.07.001


Wang, R. Y., & Strong, D. M. (1996). Beyond accuracy: What data quality means to data consumers. Journal of Management Information Systems, 12(4), 5-34. doi:10.1080/07421222.1996.11518099


Yan, Q., Wu, S., Zhou, Y., & Zhang, L. (2018). How differences in eWOM platforms impact consumers’ perceptions and decision-making. Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce, 28(4), 315-333. doi:10.1080/10919392.2018.1517479


Zahratu, S. A., & Hurriyati, R. (2020). Electronic word of mouth and purchase intention on Traveloka. In 3rd Global Conference on Business, Management, and Entrepreneurship (GCBME 2018) (pp. 33-36). doi:10.2991/aebmr.k.200131.008


Zhang, W., & Watts, S. A. (2008). Capitalizing on content: Information adoption in two online communities. Journal of the Association for Information Systems, 9(2), 73-94.  doi:10.17705/1jais.00149



DOI: https://doi.org/10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.18.3.2393.2023
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.