Chất lượng dịch vụ sau bán hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng: Trường hợp Head Honda tỉnh Đồng Nai

Các tác giả

DOI:

10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.19.4.2326.2024

Từ khóa:

chất lượng dịch vụ sau bán hàng; lòng trung thành; sự hài lòng; sức hấp dẫn thay thế

Phân loại JEL:

M10; M31; L81

Tóm tắt

Nghiên cứu xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ sau bán hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa, bảo hành xe máy tại Head Quang Hiển tỉnh Đồng Nai. Mô hình nghiên cứu được kiểm chứng bằng nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát trực tuyến với 467 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành xe máy hoặc thay thế phụ tùng sau mua xe máy từ năm 2020. Tính hợp lệ và độ tin cậy của dữ liệu được kiểm tra bằng CFA và SEM. Kết quả nghiên cứu cho thấy, thứ nhất là các thành phần của chất lượng dịch vụ sau bán hàng gồm: độ tin cậy (β = 0.357); khả năng đáp ứng (0.273); sự đồng cảm (0.261); sự đảm bảo (0.115); tính hữu hình (0.098) ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng. Bên cạnh đó nghiên cứu đã xác định được sức hấp dẫn thay thế cũng có tác động đến lòng trung thành của khách hàng (-0.262). Thứ ba là xác định được mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành (0.410). Kết quả nghiên cứu cung cấp các hàm ý quản trị về dịch vụ sau bán hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của Head Quang Hiển và tập trung vào sự hài lòng của khách hàng như một chiến lược cho lợi nhuận lâu dài và bền vững.

Tải xuống

Dữ liệu tải xuống chưa có sẵn.

Tài liệu tham khảo

Ahmad, S., & Butt, M. M. (2012). Can after sale service generate brand equity? Marketing Intelligence & Planning, 30(3), 307-323.

Alireza, F., Bagherzadeh, F., & Mohamadi, P. (2011). How after-sales service quality dimensions affect customer satisfaction. African Journal of Business Management, 5(17), Article 7658.

Ambekar, S. S. (2013). Service quality gap analysis of automobile service centers. Indian Journal of Research in Management: Business and Social Sciences, 1(1), 38-41.

Asadollahi, A., Jahanshahi, A., & Nawaser, K. (2011). A comparative study to customer’s satisfaction from after sales services in the automotive industries. Asian Journal of Business Management Studies, 2(3), 124-134.

Ashfaq, M. (2019). After sales service, customer satisfaction and loyalty in telecom sector. Journal of Applied Structural Equation Modeling, 3(1), 31-42.

Tải xuống

Ngày nộp: 27-05-2022
Ngày duyệt đăng: 05-04-2023
Ngày xuất bản: 20-03-2024

Thống kê truy cập

Trang tóm tắt: 1050
PDF: 792

Cách trích dẫn

Sinh, N. H., & Hiển, L. Đình. (2024). Chất lượng dịch vụ sau bán hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng: Trường hợp Head Honda tỉnh Đồng Nai. TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH, 19(4), 58–76. https://doi.org/10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.19.4.2326.2024