Tác động của trải nghiệm khách hàng đến lòng trung thành: Trường hợp nghiên cứu tại các hãng hàng không giá rẻ trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Các tác giả

  • Bùi Nhất Vương
    Học viện Hàng không Việt Nam, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
  • Nguyễn Thị Kim Ngân
    Học viện Hàng không Việt Nam, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
  • Lê Thị Châu Kha
    Học viện Hàng không Việt Nam, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
  • Nguyễn Mai Duy
    Học viện Hàng không Việt Nam, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

DOI:

10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.18.3.2235.2023

Từ khóa:

hãng hàng không giá rẻ; lòng trung thành của khách hàng; sự hài lòng của khách hàng; trải nghiệm khách hàng

Phân loại JEL:

M10; M30; M31

Tóm tắt

Mục tiêu của nghiên cứu này là để xác định các yếu tố của trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, vai trò trung gian của sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ được xem xét. Dữ liệu đã được thu thập từ khảo sát 696 hành khách sống tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM) đã từng sử dụng dịch vụ bay với hàng hàng không giá rẻ tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu từ mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất một phần cho thấy sáu yếu tố của trải nghiệm khách hàng đã tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng theo thứ tự giảm dần như sau: Chất lượng tiếp viên hàng không, Dịch vụ làm thủ tục/hành lý, Dịch vụ đặt vé trực tuyến, Lịch trình chuyến bay thuận tiện, Phòng chờ, và Độ tin cậy của dịch vụ. Thêm vào đó, các mối quan hệ này đã được trung gian toàn phần bởi sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số hàm ý quản trị nào nhằm xây dựng trải nghiệm dịch vụ tốt hơn tại các hãng hàng không giá rẻ trên địa bàn TP. HCM để gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

Tải xuống

Dữ liệu tải xuống chưa có sẵn.

Tài liệu tham khảo

Ahmed, S., Choudhury, M. M., Ahmed, E., Chowdhury, U. Y., & Asheq, A. A. (2021). Passenger satisfaction and loyalty for app-based ride-sharing services: Through the tunnel of perceived quality and value for money. The TQM Journal, 33(6), 1411-1425.

Ahn, Y. J., Kim, I., & Hyun, S. S. (2015). Critical in-flight and ground-service factors influencing brand prestige and relationships between brand prestige, well-being perceptions, and brand loyalty: First-class passengers. Journal of Travel & Tourism Marketing, 32(1), 114-138.

Ban, H. J., & Kim, H. S. (2019). Understanding customer experience and satisfaction through airline passengers’ online review. Sustainability, 11(15), 1-17. doi:10.3390/su11154066

Bui, V. N., & Ha, G. N. K. (2020). The impact of perceived brand globalness on consumers’ purchase intention and the moderating role of consumer ethnocentrism: An evidence from Vietnam. Journal of International Consumer Marketing, 32(1), 47-68.

Buttle, F., & Maklan, S. (2019). Customer relationship management: Concepts and technologies. Mahwah, NJ: Routledge.

Tải xuống

Ngày nộp: 08-04-2022
Ngày duyệt đăng: 17-06-2022
Ngày xuất bản: 13-07-2023

Thống kê truy cập

Trang tóm tắt: 2625
PDF: 3972

Cách trích dẫn

Vương, B. N., Ngân, N. T. K., Kha, L. T. C., & Duy, N. M. (2023). Tác động của trải nghiệm khách hàng đến lòng trung thành: Trường hợp nghiên cứu tại các hãng hàng không giá rẻ trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp Chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh - Kinh Tế Và Quản trị Kinh Doanh, 18(3), 83–95. https://doi.org/10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.18.3.2235.2023

Các bài báo tương tự

Bạn cũng có thể bắt đầu một tìm kiếm tương tự nâng cao cho bài báo này.