Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao hàng với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ tại Thành phố Cần Thơ Tác giả - Nơi làm việc: Lê Trung Ngọc Phát - Trường Đại học Cần Thơ, Cần Thơ , Việt Nam Từ Thị Như Ý - Trường Đại học Cần Thơ, Cần Thơ , Việt Nam Nguyễn Kim Hạnh - Trường Đại học Cần Thơ, Cần Thơ , Việt Nam Tác giả liên hệ, Email: Lê Trung Ngọc Phát - ltnphat@ctu.edu.vn DOI:10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.18.3.2180.2023 Ngày nộp: 10-02-2022 Ngày duyệt đăng: 19-07-2022 Ngày xuất bản: 05-06-2023

Tóm tắt

Dịch vụ giao hàng là một trong những yếu tố quan trọng góp phần tạo dựng lợi thế cạnh tranh trong thương mại điện tử bán lẻ. Chính vì vậy, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá toàn diện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao hàng với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ. Kết quả phân tích bộ dữ liệu gồm 340 người dân Cần Thơ đã từng mua sắm trực tuyến cho thấy các nhân tố như chất lượng vận hành, chất lượng quan hệ và hiệu suất chi phí có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó tăng cường sự gắn bó lâu dài của khách hàng. Trong đó, cải thiện chất lượng quan hệ là nhân tố quan trọng hàng đầu trong việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhân tố chất lượng vận hành còn trực tiếp góp phần giữ chân khách hàng lâu dài.