--

18(3)2023

Ảnh hưởng của marketing hỗn hợp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại Thành phố Hồ Chí Minh


Tác giả - Nơi làm việc:
Nguyễn Hải Quang - Trường Đại học Kinh tế-Luật, Thành phố Hồ Chí Minh Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh , Việt Nam
Tác giả liên hệ, Email: Nguyễn Hải Quang - nhquang@uel.edu.vn
Ngày nộp: 25-01-2022
Ngày duyệt đăng: 18-04-2022
Ngày xuất bản: 05-06-2023

Tóm tắt
Nghiên cứu này xác định ảnh hưởng trực tiếp của marketing hỗn hợp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cũng như ảnh hưởng gián tiếp của marketing hỗn hợp đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng ở Thành phố Hồ Chí Minh. Từ việc xây dựng thang đo, khảo sát 316 khách hàng và phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật định lượng như kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và kiểm định các giả thuyết bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho thấy marketing hỗn hợp có vai trò tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống. Thêm nữa, sự hài lòng của khách hàng còn có vai trò trung gian đáng kể đối với ảnh hưởng của marketing hỗn hợp đến lòng trung thành của khách hàng. Những phát hiện này gợi ra những hàm ý trong việc chú trọng phát triển chương marketing hỗn hợp cho các nhà hàng để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Chỉ số JEL
M31; Z32

Từ khóa
dịch vụ ăn uống; lòng trung thành; marketing hỗn hợp; sự hài lòng

Toàn văn:
PDF

Trích dẫn:

Nguyen, Q. H. (2023). Ảnh hưởng của marketing hỗn hợp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại Thành phố Hồ Chí Minh [Influence of marketing mix on customer satisfaction and loyalty about food service in Ho Chi Minh City]. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh – Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 18(3), 32-44. doi: 10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.18.3.2173.2023


Tài liệu tham khảo

Ahmad, Z., & Mason, C. (2015). Customer perceptions and behaviors of fast food restaurants: A case study of radix fried chicken Sdn. Bhd. Journal of Business and Economics, 6(7), 1299-1305.


Amofah, O., Gyamfi, I., & Tutu, C. O. (2016). The influence of service marketing mix on customer choice of repeat purchase of restaurant in Kumasi, Ghana. European Journal of Business and Management, 8(11), 102-112.


Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-satisfaction and E-loyalty: A contingency framework. Psychology & Marketing, 20(2), 123-138. doi:10.1002/mar.10063


Bestoon, A. O., Amran, H., Nuno, M. D. A., & Zana, M. S. (2020). The effects on customer satisfaction and customer loyalty by integrating marketing communication and after sale service into the traditional marketing mix model of Umrah travel services in Malaysia. Journal of Islamic Marketing, 12(2), 363-388. doi:10.1108/JIMA-09-2019-0198


Boom, B. H., & Bitner, M. J. (1981). Marketing strategies and organisation structures for service firms. Chicago, IL: American Marketing Association.


Cengiz, E., & Yayla, H. E. (2007). The effect of marketing mix on positive word of mouth communication: Evidence from accounting offices in Turkey. Innovative Marketing, 3(4), 73-86.


Do, H. T. T. (2016). Đánh giá hiệu quả marketing trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Techcombank-góc nhìn từ sự hài lòng của khách hàng [Evaluation of marketing effectiveness in developing modern banking services at Techcombank - The perspective of customer satisfaction].  Tạp chí Khoa học và đào tạo Ngân hàng, 170(7), 15-21.


Erlina, E., & Hermawan, D. (2021). Marketing mix on customer loyalty at coffee shop in Bandung. Aptisi Transactions on Management (ATM), 5(1), 89-96. doi:10.33050/atm.v5i1.1488


Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50. doi:10.1177/002224378101800104


Gerbing, D. W., & Anderson, J. C. (1988). An updated paradigm for scale development incorporating unidimensionality and it assessment. Journal of Marketing Research, 25(2), 186-192. doi:10.1177/002224378802500207


Griffin, J. (1995). Customer loyalty. Truy cập ngày 10/11/2021 tại http://altfeldinc.com/pdfs/Customer%20Loyalty.pdf


Hair, J. F., Jr., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.


Kent, T., & Brown, R. B. (2006). Erotic retailing in the UK (1963-2003) - The view from the marketing mix. Journal of Management History, 12(2), 199-211. doi:10.1108/13552520610654087


Kotler, P. (2011). Reinventing marketing to manage the environmental imperative. Journal of Marketing, 75(4), 132-135. doi:10.1509/jmkg.75.4.132


Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of marketing (13th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Education.


Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Marketing management (12th ed.). Praha, PV: Grada Publishing.


Kozak, M., & Rimmington, M. (2000). Tourist satisfaction with Mallorca, Spain, as an offseason holiday destination.  Journal of Travel Research, 38(3), 260-269. doi:10.1177/004728750003800308


Kwon, C. K. (2011). A study of the relationship between marketing mix and customer retention for herbal coffee in Malaysia. In 2nd international conference on business and economic research (2nd ICBER 2011) Proceeding (No. 2011-279). Truy cập ngày 10/11/2021 tại https://ideas.repec.org/p/cms/2icb11/2011-279.html


Lee, M., & Cunningham, L. F. (2001). A cost/benefit approach to understanding service loyalty. Journal of services Marketing, 15(2), 113-130. doi:10.1108/08876040110387917


Lee, S. H., & Kim, I. B. (2015). The mediating effects of customer satisfaction on the relationship between marketing mix activities and brand loyalty in chicken restaurant. The Journal of the Korea Contents Association, 15(7), 520-530. doi:10.5392/JKCA.2015.15.07.520


Lin, S. M. (2011). Marketing mix (7P) and performance assessment of Western fast food industry in Taiwan: An application by associating DEMATEL (Decision Making Trial and Evaluation Laboratory) and ANP (Analytic Network Process). African Journal of Business Management, 5(26), 10634-10644. doi:10.5897/AJBM11.894


Marlina, D., Wardi, Y., & Patrisia, D. (2019). Effect of marketing mix on customer satisfaction and loyalty PT.TIKI Padang Branch. In 2nd Padang International Conference on Education, Economics, Business and Accounting (PICEEBA-2 2018). (pp. 432-440).  Universitas Negeri Padang, Indonesia: Atlantis Press.


McCarthy, E. J., & Perreault, W. D., Jr. (1960). Basic marketing: A managerial approach. Homewood, IL: Irwin publisher.


Murugiah, N. S., & Kumar, M. (2009). Elements of marketing mix that affects brand loyalty of prescription drugs in Penang (Doctoral dissertation). University Sains Malaysia, Penang, Malaysia.


Mustaqimah, A., Hartoyo, H., & Nurmalina, R. (2019). Marketing mix effect towards customer satisfaction and loyalty: Case study of Rejuve cold-pressed drinks. Indonesian Journal of Business and Entrepreneurship (IJBE), 5(3), 310-310. doi:10.17358/ijbe.5.3.310


Nguyen, T. H. P., Vo, D. H., & Ho, H. D. (2020). Ảnh hưởng của các thành phần marketing địa phương đối với sự hài lòng của du khách đến thành phố Cần Thơ [Influence of local marketing components on visitor satisfaction to Can Tho City]. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 56(4), 190-197. doi:10.22144/ctu.jvn.2020.098


Oh, H. (Ed.). (2009). Handbook of hospitality marketing management. Oxford, JH: Elsevier.


Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. Oxon, MP: Routledge.


Oliver, R. L., & Swan, J. E. (1989). Equity and disconfirmation perceptions as influences on merchant and product satisfaction. Journal of Consumer Research, 16(3), 372-383. doi:10.1086/209223


Pham, H. H. (2020). Các yếu tố marketing mix tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách du lịch nội địa - Nghiên cứu trường hợp khu du lịch Cồn Phụng tỉnh Bến Tre [Factors of marketing mix affecting satisfaction and domestic tourist loyalty - A case study in Con Phung Resort, Ben Tre Province]. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 56(3), 246-257. doi:10.22144/ctu.jvn.2020.074


Rafiq, M., & Ahmed, P. K. (1995). Using the 7Ps as a generic marketing mix: An exploratory survey of UK and European marketing academics. Marketing Intelligence & Planning, 13(9), 4-15. doi:10.1108/02634509510097793


Reichheld, F. F. (1996). Learning from customer defections. Harvard Business Review, 74(2), 56-67.


Saidani, B., & Sudiarditha, I. K. R. (2019). Marketing Mix-7ps: The effect on customer satisfaction. Jurnal Pendidikan Ekonomi Dan Bisnis (JPEB), 7(1), 72-86. doi:10.21009/JPEB.007.1.7


Salem, S., & Chaichi, K. (2018). Investigating causes and consequences of purchase intention of luxury fashion. Management Science Letters, 8(12), 1259-1272.


Sudari, S., Tarofder, A., Khatibi, A., & Tham, J. (2019). Measuring the critical effect of marketing mix on customer loyalty through customer satisfaction in food and beverage products. Management Science Letters, 9(9), 1385-1396.


Zineldin, M., & Philipson, S. (2007). Kotler and Borden are not dead: Myth of relationship marketing and truth of the 4Ps. Journal of Consumer Marketing, 24(4), 229-241. doi:10.1108/07363760710756011



DOI: https://doi.org/10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.18.3.2173.2023
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.