Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động: Nghiên cứu tại thị trường Tiền Giang

Afthanorhan, A., Awang, Z., Rashid, N., Foziah, H., & Ghazali, P. (2019). Assessing the effects of service quality on customer satisfaction. Management Science Letters, 9(1), 13-24.

American Society for Quality. (n.d.) Quality glossary. Truy cập ngày 14/04/2021 tại https://asq.org/qualityresources/qualityglossary/q#:~:text=Quality%3A%20A%20subjective%20term%20for,or%20service%20free%20of%20deficiencies

Asubonteng, P., McCleary, K. J., & Swan, J. E. (1996). SERVQUAL revisited: A critical review of service quality. Journal of Services Marketing, 10(6), 62-81. doi:10.1108/08876049610148602

Cronin J. J., & Taylor S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58(1), 125-131. doi:10.1177/002224299405800110

Cronin, J. J. (2003). Looking back to see forward in services marketing: Some ideas to consider. Managing Service Quality: An International Journal, 13(5), 332-337. doi:10.1108/09604520310495813

Do, V. T. T., & Nguyen, L. T. (2011). Vận dụng mô hình Parasuraman trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ĐTDĐ tại Cần Thơ [Employing Parasuraman model in analyzing factors impacting on the quality of mobile phone service in Can Tho]. Tạp chí Khoa học, Công nghệ thông tin và Truyền thông - Bộ Thông tin và Truyền thông, 7(2), 55-62.

Donnelly, M., Shiu, E., Dalrymple, J. F., & Wisniewski, M. (1996). Adapting the SERVQUAL scale and approach to meet the needs of local authority services. In G. K. Kanji (Ed.). Total quality management in action (pp. 263-266). London, UK: Chapman & Hall.

Duong, T. T., & Nguyen, B. H. (2011). Chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại thành phố Nha Trang [Service quality of mobile phone networks in Nha Trang city]. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 19(a), 109-117.

Edvardsson, B., Thomasson, B., & Ovretveit, J. (1994). Quality of service: Making it really work. London, UK: McGraw-Hill.

Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implication. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44. doi:10.1108/EUM0000000004784

Kotler, P. (2001). Marketing management (T. P. Vu, Trans.). Hà Nội, Việt Nam: NXB Thống kê.

Kotler, P., & Caslione, J. A. (2009). Chaotics: The business of managing and marketing in the age of turbulence. New York, NY: Amacom.

Kurtz, D. L., & Clow, K. E. (1998). Service marketing. New York, NY: John Wiley & Sons.

Lewis, B. R., & Mitchell, V. W. (1990). Defining and measuring the quality of customer service. Marketing Intelligence & Planning, 8(6), 11-17. doi:10.1108/EUM0000000001086

Nguyen, N. D., & Le, H. T. (2021). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistic tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên địa bàn thành phố Hà Nội [Evaluating the satisfaction of customers to logistics services quality of express delivery businesses in Hanoi]. Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Trường Đại học Hùng Vương, 23(2), 11-22.

Nguyen, T. D. (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh [Research methods in businss]. Hà Nội, Việt Nam: NXB Lao động Xã hội.

Nguyen, T. D., & Nguyen, T. T. M. (2009). Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh [Scientific research in business management]. Hà Nội, Việt Nam: NXB Thống kê.

Oliver, R. L.  (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York, NY: McGraw-Hill.

Oliver, R. L. (1993). Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. Journal of Consumer Research, 20(3), 418-430. doi:10.1086/209358

Olsen, B. (2002). Brand loyalty and consumption patterns: The lineage factor. In F. John & J. Sherry (Eds.), Contemporary marketing and consumer behavior: An anthropological sourcebook (p. 210). London, UK: Sage Publications.

Parasuraman A., Zeithaml V., & Berry L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (2002). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.  Retailing: Critical Concepts, 64(1), 140-175.

Pham, K. D., & Bui, H. N. (2007). Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại thị trường TP. Hồ Chí Minh [Research on customer’s loyalty toward mobile phone servive in the market of Ho Chi Minh City]. Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin, 2(1), 13-15.

Phan, H. T. C. (2020). Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trực tuyến ở Tiền Giang [Factors affecting the customer satisfaction about the quality of nline shopping services in Tien Giang Province]. Truy cập ngày 19/01/2021 tại Tạp chí Công Thương website: https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/nhan-to-anh-huong-den-su-hai-long-cua-khach-hang-ve-chat-luong-dich-vu-truc-tuyen-o-tien-giang-69668.htm

Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri, A. S. (2020). Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: The modified e-SERVQUAL model. The TQM Journal, 32(6), 1443-1466. doi:10.1108/TQM-02-2020-0019

Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, 5(10), Article e02690. doi:10.1016/j.heliyon.2019.e02690

Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Tiền Giang. (2021). Báo cáo Tổng kết ngành Viễn thông và Công nghệ thông tin Tiền Giang năm 2021 [Annual Report on Telecommunication and Information Technology Activities of Tien Giang Province 2021]. Truy cập ngày 14/01/2021 tại https://tiengiang.gov.vn/chi-tiet-tin/?/so-thong-tin-va-truyen-thong-tong-ket-hoat-ong-nam-2021-trien-khai-nhiem-vu-nam-2022/35671414

Svensson, G. (2002). A triadic network approach to service quality. Journal of Service Marketing, 16(2), 158-179. doi:10.1108/08876040210422691

Turel, O., & Serenko, A. (2004). User satisfaction with mobile services in Canada. Proceedings of the Third International Conference on Mobile Business 2004. Truy cập ngày 16/05/2021 tại https://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.462.4670&rep=rep1&type=pdf

Thai, H. T., & Ton, S. D. (2007). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông tại Thừa Thiên - Huế [Assessment of customer satisfaction toward the mobile telecom services in Thua Thien Hue]. Tạp chí Khoa học và Công nghệ Trường Đại học Đà Nẵng, 5(22), 15-21.

Tran, A. H. (2014). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động [Factors affecting the choice of mobile phone network providers]. Tạp chí Nghiên cứu khoa học, 4(8), 93-105.

Vu, T. H., & Tran, T. M. (2013). Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua sắm theo nhóm [Customer satisfaction on group purchasing service]. Tạp chí Kinh tế và Phát triển, 191(2), 53-62.

Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). Service marketing: Integrating customer focus. Across the firm (international edition). Boston, MA: McGraw-Hill.

Xem thêm