Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách: Bằng chứng từ cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

Các tác giả

  • Nguyễn Phú Phương Trang
    Học viện hàng không Việt Nam, Việt Nam
  • Đỗ Uyên Tâm
    Học viện hàng không Việt Nam, Việt Nam
  • Đoàn Thị Kim Thanh
    Học viện hàng không Việt Nam, Việt Nam

DOI:

10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.17.3.1918.2022

Từ khóa:

chất lượng dịch vụ; giá trị cảm nhận; hình ảnh sân bay; sự hài lòng

Tóm tắt

Nghiên cứu này tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với nhà ga quốc nội, cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (TSN). Sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM) nhằm kiểm định các mối quan hệ giữa các giả thuyết, áp dụng phương pháp khảo sát mẫu chặn được thu thập từ 230 ở phòng chờ nhà ga quốc nội. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và hình ảnh sân bay có tác động đến sự hài lòng của hành khách. Trong đó, chất lượng dịch vụ là một khái niệm bậc hai bao gồm các thành phần: hiệu quả, hiệu suất, tương tác và trang trí, ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến sự hài lòng. Đối với tác động gián tiếp, giá trị cảm nhận và hình ảnh sân bay đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Giá trị cảm nhận có tác động lớn nhất đến sự hài lòng so với chất lượng dịch vụ và hình ảnh sân bay. Nghiên cứu này cung cấp các hàm ý quản trị đối với sân bay TSN nhằm thiết lập các chiến lược nhằm góp phần vào sự phát triển bền vững cũng như tạo ra hình ảnh sân bay tích cực, gia tăng giá trị cảm nhận và nâng cao mức độ hài lòng.

Tải xuống

Dữ liệu tải xuống chưa có sẵn.

Tài liệu tham khảo

Airports Council International (ACI). (2011). Introduction to ASQ Survey: Measuring and benchmarking passenger satisfaction. Truy cập ngày 18/03/2021 tại http://www.aci-na.org/static/conferences/images/marcomm2011/asq_aci_behnke.pdf

Airports Council International (ACI). (2018). Annual world airport traffic report. Truy cập ngày 16/03/2021 tại Airports Council International website: https://aci.aero/news/2018/09/20/aci-world-publishes-annual-world-airport-traffic-report/

Arif, M., Zahid, S., Kashif, U., & Sindhu, M. I. (2017). Role of leader-member-exchange relation on organization change. International Journal of Organizational Leadership, 6(1), 32-41.

Asmita, D. S., & Bhakar, S. S. (2018). The effect of service quality, brand image and customer satisfaction on customer loyalty: Evidence from hotel industry. Prestige International Journal of Management & IT, 7(1), 1-15.

Aydin, S., & Özer, G. (2005). The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market. European Journal of Marketing, 39(7/8), 910-925.

Tải xuống

Ngày nộp: 08-06-2021
Ngày duyệt đăng: 28-07-2021
Ngày xuất bản: 29-11-2021

Thống kê truy cập

Trang tóm tắt: 2253
PDF: 1716

Cách trích dẫn

Trang, N. P. P., Tâm, Đỗ U., & Thanh, Đoàn T. K. (2021). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách: Bằng chứng từ cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH, 17(3), 50–67. https://doi.org/10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.17.3.1918.2022