--

17 (1) 2022

Giá trị cảm nhận, chất lượng mối quan hệ và sự gắn kết của khách hàng trong bối cảnh dịch vụ nhà hàng


Tác giả - Nơi làm việc:
Nguyễn Hữu Khôi - Trường Đại học Nha Trang , Việt Nam
Tác giả liên hệ, Email: Nguyễn Hữu Khôi - khoinh@ntu.edu.vn
Ngày nộp: 29-01-2021
Ngày duyệt đăng: 01-04-2021
Ngày xuất bản: 06-08-2021

Tóm tắt
Nghiên cứu này nhằm mục đích thảo luận và kiểm định mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, chất lượng mối quan hệ và sự gắn của khách hàng trong bối cảnh dịch vụ nhà hàng tại Việt Nam. Theo đó, giá trị cảm nhận được giả thuyết có tác động trực tiếp và gián tiếp đến sự gắn kết của khách hàng thông qua chất lượng mối quan hệ. Kết quả kiểm định giả thuyết trên một mẫu 219 khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy rằng giá trị cảm nhận có tác động trực tiếp đến chất lượng mối quan hệ và sự gắn kết cũng như có tác động gián tiếp đến sự gắn kết thông qua chất lượng mối quan hệ. Từ kết quả nghiên cứu, chúng tôi đề xuất một vài hàm ý học thuật và thực tiễn cho hoạt động quản lý nhà hàng.

Từ khóa
chất lượng quan hệ; dịch vụ nhà hang; gắn kết của khách hàng; giá trị cảm nhận

Toàn văn:
PDF

Trích dẫn:

Nguyen, K. H. (2022). Giá trị cảm nhận, chất lượng mối quan hệ và sự gắn kết của khách hàng trong bối cảnh dịch vụ nhà hàng [Perceived value, relationship quality and customer engagement in restaurant service context]. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh – Kinh tế và Quản trị kinh doanh, 17(1), 91-102. doi:10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.17.1.1424.2022


Tài liệu tham khảo

Ahn, J., & Back, K.-J. (2018). Antecedents and consequences of customer brand engagement in integrated resorts. International Journal of Hospitality Management, 75(September), 144-152.


Aurier, P., & N’Goala, G. (2009). The differing and mediating roles of trust and relationship commitment in service relationship maintenance and development. Journal of the Academy of Marketing Science, 38(3), 303-325.


Bowden, J. (2009a). Customer engagement: A framework for assessing customer-brand relationships: The case of the restaurant industry. Journal of Hospitality Marketing & Management, 18(6), 574-596.


Bowden, J. (2009b). The process of customer engagement: A conceptual framework. Journal of Marketing Theory and Practice, 17(1), 63-74.


Brodie, R. J., Hollebeek, L. D., Jurić, B., & Ilić, A. (2011). Customer engagement: Conceptual domain, fundamental propositions, and implications for research. Journal of Service Research, 14(3), 252-271.


Brodie, R. J., Ilic, A., Juric, B., & Hollebeek, L. (2013). Consumer engagement in a virtual brand community: An exploratory analysis. Journal of Business Research, 66(1), 105-114.


Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81-93.


Eisingerich, A. B., & Rubera, G. (2010). Drivers of brand commitment: A cross-national investigation. Journal of International Marketing, 18(2), 64-79.


France, C., Merrilees, B., & Miller, D. (2016). An integrated model of customer-brand engagement: Drivers and consequences. Journal of Brand Management, 23(2), 119-136.


Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999). The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships. Journal of Marketing, 63(2), 70-87.


Harrigan, P., Evers, U., Miles, M. P., & Daly, T. (2018). Customer engagement and the relationship between involvement, engagement, self-brand connection and brand usage intent. Journal of Business Research, 88(July), 388-396.


Hollebeek, L. D. (2011a). Demystifying customer brand engagement: Exploring the loyalty nexus. Journal of Marketing Management, 27(7/8), 785-807.


Hollebeek, L. D. (2011b). Exploring customer brand engagement: Definition and themes. Journal of Strategic Marketing, 19(7), 555-573.


Hollebeek, L. D., Glynn, M. S., & Brodie, R. J. (2014). Consumer brand engagement in social media: Conceptualization, scale development and validation. Journal of Interactive Marketing, 28(2), 149-165.


Itani, O. S., Kassar, A.-N., & Loureiro, S. M. C. (2019). Value get, value give: The relationships among perceived value, relationship quality, customer engagement, and value consciousness. International Journal of Hospitality Management, 80(July), 78-90.


Kim, W., & Han, H. (2008). Determinants of restaurant customers’ loyalty intentions: A mediating effect of relationship quality. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 9(3), 219-239.


Klaus, P., & Maklan, S. (2013). Towards a better measure of customer experience. International Journal of Market Research, 55(2), 227-246.


Kumar, V., Rajan, B., Gupta, S., & Pozza, I. D. (2019). Customer engagement in service. Journal of the Academy of Marketing Science, 47(1), 138-160.


Liu, Y., & Jang, S. (2009). Perceptions of Chinese restaurants in the U.S.: What affects customer satisfaction and behavioral intentions? International Journal of Hospitality Management, 28(3), 338-348.


Moliner, M. A., Sánchez, J., Rodríguez, R. M., & Callarisa, L. (2007). Relationship quality with a travel agency: The influence of the postpurchase perceived value of a tourism package. Tourism and Hospitality Research, 7(3/4), 194-211.


Mollen, A., & Wilson, H. (2010). Engagement, telepresence and interactivity in online consumer experience: Reconciling scholastic and managerial perspectives. Journal of Business Research, 63(9/10), 919-925.


Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38.


Nguyen, H. K., & Le, N. H. (2019). Mối quan hệ giữa trải nghiệm, sự cam kết và gắn kết thương hiệu: Vai trò trung gian và điều tiết của tham gia thương hiệu [The relationship between brand experience, brand commitment and brand engagement: The mediating and moderating role of brand involvement]. Tạp chí Kinh tế và Phát triển, 277(7), 63-72.


Nysveen, H., Oklevik, O., & Pedersen, P. E. (2018). Brand satisfaction: Exploring the role of innovativeness, green image and experience in the hotel sector. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(9), 2908-2924.


Pansari, A., & Kumar, V. (2016). Customer engagement: The construct, antecedents, and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 294-311.


Parasuraman, A., & Grewal, D. (2000). The impact of technology on the quality-value-loyalty chain: A research agenda. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 168-174.


Roy, S. K., Balaji, M. S., Soutar, G., Lassar, W. M., & Roy, R. (2018a). Customer engagement behavior in individualistic and collectivistic markets. Journal of Business Research, 86(May), 281-290.


Roy, S. K., Shekhar, V., Lassar, W. M., & Chen, T. (2018b). Customer engagement behaviors: The role of service convenience, fairness and quality. Journal of Retailing and Consumer Services, 44(September), 293-304.


van Doorn, J., Lemon, K. N., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P., & Verhoef, P. C. (2010). Customer engagement behavior: Theoretical foundations and research directions. Journal of Service Research, 13(3), 253-266.


van Tonder, E., & Petzer, D. J. (2018). The interrelationships between relationship marketing constructs and customer engagement dimensions. The Service Industries Journal, 38(13/14), 948-973.


Vieira, V. A. (2013). Antecedents and consequences of perceived value: A meta-analytical perspective. Journal of Customer Behaviour, 12(2), 111-133.


Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22.



Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.