Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và đồng thuận xã hội đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện - Trường hợp công ty điện lực Hậu Giang

Nguyễn Thanh Dũng; Lưu Tiến Thuận

doi:10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.15.3.1341.2020

15 (3) 2020

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và đồng thuận xã hội đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện - Trường hợp công ty điện lực Hậu Giang

Tác giả - Nơi làm việc:

Nguyễn Thanh Dũng - Công ty Điện lực Hậu Giang , Việt Nam

Lưu Tiến Thuận - Trường Đại học Cần Thơ , Việt Nam

Tác giả liên hệ, Email: Nguyễn Thanh Dũng - dung010170@gmail.com

DOI:10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.15.3.1341.2020

Tóm tắt

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Hậu Giang. Số liệu được thu thập từ 300 khách hàng sử dụng điện từ 01 năm trở lên trên địa bàn tỉnh Hậu Giang bằng phương pháp chọn mẫu xác suất. Dữ liệu được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và mô hình hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện theo thứ tự quan trọng (1) đồng thuận xã hội, (2) hóa đơn tiền điện, (3) dịch vụ khách hàng, (4) cơ cấu biểu giá, (5) thông tin khách hàng, (6) hình ảnh kinh doanh và (7) cung cấp điện. Dựa trên kết quả nghiên cứu, bài viết đề xuất một số hàm ý quản trị cho Công ty Điện lực Hậu Giang nhằm cải thiện, nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện.

Từ khóa

chất lượng dịch vụ; đồng thuận xã hội; hài lòng khách hàng

Toàn văn:

PDF

Tài liệu tham khảo

Bộ Công Thương. (2015). Phê duyệt Đề án Tái cơ cấu ngành Điện lực Việt Nam phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa và phát triển bền vững giai đoạn đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 [Approve the Project on Restructuring the Electricity of Vietnam to serve the industrialization, modernization and sustainable development up to 2020, with a vision to 2030]. Retrieved October 20, 2018, from https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Linh-vuc-khac/Quyet-dinh-14318-QD-BCT-Tai-co-cau-nganh-dien-luc-Viet-Nam-phat-trien-ben-vung-2015-299501.aspx

Brady, M. K., & Robertson, C. J. (2001). Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: An exploratory cross-national study. Journal of Business Research, 51(1), 53-60.

Brady, M. K., Cronin, J. J., & Brand, R. R. (2002). Performance-only measures of service quality: A replication and extension. Journal of Business Research, 55, 17-31.

Chính phủ. (2013). Quy định về lộ trình, các điều kiện và cơ cấu ngành điện để hình thành và phát triển các cấp độ thị trường điện lực tại Việt Nam [Provisions on the electricity industry roadmap, conditions and structure for the formation and development of electricity market levels in Vietnam]. Retrieved October 21, 2018, from https://thuvienphapluat.vn/van-ban/thuong-mai/Quyet-dinh-63-2013-QD-TTg-lo-trinh-dieu-kien-co-cau-nganh-dien-phat-trien-cap-do-thi-truong-dien-luc-212741.aspx

Chu, T. V. (2009). Đồng thuận xã hội - Một số vấn đề lý luận [Social Consensus - Some theoretical issues]. Tạp chí Triết học, 7(218), 25-31.

Chumpitaz, R., & Paparoidamis, N. G. (2004). Service quality and marketing performance in business to business markets: Exploring the mediating role of client satisfaction. Management Service Quality, 14(2-3), 235-248.

Comrey, A. L., & Lee, H. B. (1992). A first course in factor analysis. Hillsdale, NJ: Erlbaum.

Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.

Dabholkar, P. A., & Bagozzi, R. P. (2002). An attitudinal model of technology-based self-service: Moderating effects of consumer traits and situational factors. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(3), 184 -201.

Duong, T. T., & Nguyen, B. H. (2011). Chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại Thành phố Nha Trang [Quality service of mobile phone networks in Nha Trang city]. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 19(a), 109-117.

Edvardsson, B., Thomasson, B., & Ovretveit, J. (1994). Quality in service. Maidenhead, UK: McGraw Hill.

Hair, J. F., Tatham, R. L., Anderson, R. E., & Black, W. (1998). Multivariate data analysis (5th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall, Inc.

Hanzaee, K. H., & Nasimi, M. A. (2012). Path analysis of perceived service quality, satisfaction and loyalty in the banking industry of Iran. Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, 4(10), 1351-1358.

Hoang Trong, & Chu, N. M. N. (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS [Analyze research data with SPSS]. Ho Chi Minh, Vietnam: Nhà xuất bản Hồng Đức.

J. D. Power. (2017). Overall residential electric utility customer satisfaction increases for sixth consecutive year. Retrieved October 23, 2018 from https://www.jdpower.com/business/press-releases/jd-power-2017-electric-utility-residential-customer-satisfaction-study

J. D. Power. (2018). Consumer electrical utilities customer satisfaction increases for the seventh consecutive year, driven by proactive communication. Retrieved October 24, 2018, from https://www.jdpower.com/business/press-releases/2018-electric-utility-residential-customer-satisfaction-study

J. D. Power. (2019). Electricity utility customer satisfaction is increasing in 2019. Retrieved October 25, 2018, from https://www.jdpower.com/business/press-releases/2019-electric-utility-residential-customer-satisfaction-study

Kaura, V. (2012). A link for perceived price, price fairness and customer satisfaction. Pacific Business Review International Journal, 5(6), 84-88.

Khan, M. A. (2010). An empirical assessment of service quality of cellular mobile telephone operators in Pakistan. Asian Social Science, 6(10), 164-177.

Lassar, W. M., Manolis, C., & Winsor, R. D. (2000). Service quality perspectives and satisfaction in private banking. International Journal of Bank Marketing, 14(3), 244-271.

Lee H., Lee Y., Yoo D. (2000). The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction. Journal of Services Marketing, 14(3), 217-31.

Ngo, T. T., Ninh, T. X., & Ngo, T. T. (2017). Đánh giá sự hài lòng của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn Thành phố Hưng Yên [Assessment of household satisfaction with the quality of electricity supply service in Hung Yen City]. Tạp chí Khoa học Nông nghiệp Việt Nam, 15(2), 234-242.

Nguyen, H. M. (2012). Những thách thức cho đồng thuận xã hội ở Việt Nam [Challenges for social consensus in Vietnam]. Retrieved October 26, 2018, from http://redsvn.net/nhung-thach-thuc-cho-dong-thuan-xa-hoi-o-viet-nam/

Nguyen, N. P., Tran, P. T. K., & Tran, V. T. (2017). Khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng và ý định mua: Trường hợp hãng hàng không Quốc gia Việt Nam - VIETNAM AIRLINES [Explore the relationship between service quality, brand image, satisfaction and buying intent: The case of Vietnam Airlines - VIETNAM AIRLINES]. Tạp chí Khoa học Kinh tế, 5(3), 69-85.

Nguyen, T. D. (2013). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh [Scientific research method in business]. Ho Chi Minh, Vietnam: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.

Nguyen, T. T. (2014). Đồng thuận xã hội và phản biện xã hội [Social consensus and social criticism]. Retrieved October 26, 2018, from http://lyluanchinhtri.vn/home/index.php/dien-dan/item/1045-dong-thuan-xa-hoi-va-phan-bien-xa-hoi.html

Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory. New York, NY: McGraw-Hill.

Oliver, R. (1993). Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction response. Journal of Consumer Research, 20, 460-469.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Maketing, 49, 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12- 40.

Seth, A., Momaya, K., & Gupta, H. M. (2008). Managing the customer perceived service quality for cellular mobile telephony: An empirical investigation. VIKALPA, 3(1), 19-34.

Shemwell, D. J., Yavas, U., & Bilgin, Z. (1998). Customer service provider relationships: An empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship oriented outcome. International Journal of Service Industry Management, 9, 155-168.

Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72(2), 201-214.

Thanh Ngoc (2016). Tuyên truyền tiết kiệm điện: Đã có sự đồng thuận [Propaganda on power saving: There is consensus]. Retrieved October 27, 2018, from https://petrotimes.vn/tuyen-truyen-tiet-kiem-dien-da-co-su-dong-thuan-412201.html

Thao Vy (2018). Chiến dịch Giờ Trái Đất 2018 chính thức khởi động [Earth Hour 2018 campaign officially kicked off]. Retrieved October 27, 2018, from http://danviet.vn/tin-tuc/chien-dich-gio-trai-dat-2018-chinh-thuc-khoi-dong-853387.html

Varki, S., & Colgate, M. (2001). The role of price perception in an integrated model of behavioral intension. Journal of Service Research, 30(2), 19-30.

Vinh, & Phuong (2018). Giá điện dành cho nhà trọ: Chính sách hợp lòng dân [Electricity price for motels: Policies suitable for people]. Retrieved October 27, 2018, from https://baomoi.com/gia-dien-danh-cho-nha-tro-chinh-sach-hop-long-dan/c/27728344.epi

Voss, G. B., Parasuraman, A., & Grewal, D. (1998). The roles of price performance and expectations in determining satisfaction in service exchanges. Journal of Marketing, 62(4), 46-61.

Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. New York, NY: Irwin McGraw-Hill.

DOI: https://doi.org/10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.15.3.1341.2020

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.