Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo sinh giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng lĩnh vực y tế

Các tác giả

  • Nguyễn Ngọc Duy Phương
    Trường Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia TP.HCM, Việt Nam
  • Lê Đình Minh Trí
    Trường Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia TP.HCM, Việt Nam
  • Võ Tường Huân
    Trường Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia TP.HCM, Việt Nam
  • Trần Quốc Cường
    Bệnh viện Quận Thủ Đức, Việt Nam
  • Trịnh Thị Thùy Dương
    Bệnh viện Quận Thủ Đức, Việt Nam

DOI:

10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.15.3.1329.2020

Từ khóa:

hành vi đồng tạo sinh giá trị; sự hài lòng khách hàng; lòng trung thành; bệnh viện

Tóm tắt

Nghiên cứu được tiến hành để làm rõ tính liên quan giữa hành vi đồng tạo sinh giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hang trong lĩnh vực y tế. Hành vi đồng tạo sinh giá trị là khái niệm về hành vi tham gia của khách hàng, trong đó đề cập đến hành vi bắt buộc (trong vai trò) để đồng sáng tạo giá trị thành công (Yi & Gong, 2013). Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ. Lòng trung thành khách hàng có thể được xem là lòng tin của khách hàng, sự ưu tiên lựa chọn sản phẩm và lặp lại trong những lần sử dụng sau đó, đồng thời thông qua truyền miệng tích cực. Dữ liệu nghiên cứu là dữ liệu sơ cấp được khảo sát trực tiếp 405 bệnh nhân tại bệnh viện Thủ Đức. Nghiên cứu sử dụng phân tích mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để ước lượng mối quan hệ. Kết quả nghiên cứu chứng minh hành vi tham gia của người bệnh hay các thành phần của nó (hành vi có trách nhiệm, hành vi giao tiếp, hành vi tìm kiếm thông tin và hành vi chia sẻ thông tin) đều có mối quan hệ thuận chiều đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Tải xuống

Dữ liệu tải xuống chưa có sẵn.

Tài liệu tham khảo

Allegranzi, B., Storr, J., Dziekan, G., Leotsakos, A., Donaldson, L., & Pittet, D. (2007). The first global patient safety challenge “clean care is safer care”: From launch to current progress and achievements. Journal of Hospital Infection, 65(2), 115-123.

Astuti, H. J., & Nagase, K. (2016). A framework for conceptualizing patient loyalty to healthcare organizations. Health Services Management Research, 29(3), 70-78.

Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54(2), 69-82.

Bitner, J. M., Faranda, T. W., Hubbert, R. A., & Zeithaml, A. V. (1997). Customer contributions and roles in service delivery. International Journal of Service Industry Management, 8(3), 193-205.

Bottorff, J. L., Steele, R., Davies, B., Garossino, C., Porterfield, P., & Shaw, M. (1998). Striving for balance: Palliative care patients’ experiences of making everyday choices. Journal of Palliative Care, 14(1), 7-17.

Tải xuống

Thống kê truy cập

Trang tóm tắt: 2843
PDF: 1657

Cách trích dẫn

Phương, N. N. D., Trí L. Đình M., Huân, V. T., Cường T. Q., & Dương, T. T. T. (2021). Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo sinh giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng lĩnh vực y tế. TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH, 15(3), 5–21. https://doi.org/10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.15.3.1329.2020