Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo sinh giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng lĩnh vực y tế

Nguyễn Ngọc Duy Phương; Lê Đình Minh Trí; Võ Tường Huân; Trần Quốc Cường; Trịnh Thị Thùy Dương

doi:10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.15.3.1329.2020

15 (3) 2020

Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo sinh giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng lĩnh vực y tế

Tác giả - Nơi làm việc:

Nguyễn Ngọc Duy Phương - Trường Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia TP.HCM , Việt Nam

Lê Đình Minh Trí - Trường Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia TP.HCM , Việt Nam

Võ Tường Huân - Trường Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia TP.HCM , Việt Nam

Trần Quốc Cường - Bệnh viện Quận Thủ Đức , Việt Nam

Trịnh Thị Thùy Dương - Bệnh viện Quận Thủ Đức , Việt Nam

Tác giả liên hệ, Email: Nguyễn Ngọc Duy Phương - nndphuong@hcmiu.edu.vn

DOI:10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.15.3.1329.2020

Tóm tắt

Nghiên cứu được tiến hành để làm rõ tính liên quan giữa hành vi đồng tạo sinh giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hang trong lĩnh vực y tế. Hành vi đồng tạo sinh giá trị là khái niệm về hành vi tham gia của khách hàng, trong đó đề cập đến hành vi bắt buộc (trong vai trò) để đồng sáng tạo giá trị thành công (Yi & Gong, 2013). Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ. Lòng trung thành khách hàng có thể được xem là lòng tin của khách hàng, sự ưu tiên lựa chọn sản phẩm và lặp lại trong những lần sử dụng sau đó, đồng thời thông qua truyền miệng tích cực. Dữ liệu nghiên cứu là dữ liệu sơ cấp được khảo sát trực tiếp 405 bệnh nhân tại bệnh viện Thủ Đức. Nghiên cứu sử dụng phân tích mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để ước lượng mối quan hệ. Kết quả nghiên cứu chứng minh hành vi tham gia của người bệnh hay các thành phần của nó (hành vi có trách nhiệm, hành vi giao tiếp, hành vi tìm kiếm thông tin và hành vi chia sẻ thông tin) đều có mối quan hệ thuận chiều đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Từ khóa

hành vi đồng tạo sinh giá trị; sự hài lòng khách hàng; lòng trung thành; bệnh viện

Toàn văn:

PDF

Tài liệu tham khảo

Allegranzi, B., Storr, J., Dziekan, G., Leotsakos, A., Donaldson, L., & Pittet, D. (2007). The first global patient safety challenge “clean care is safer care”: From launch to current progress and achievements. Journal of Hospital Infection, 65(2), 115-123.

Astuti, H. J., & Nagase, K. (2016). A framework for conceptualizing patient loyalty to healthcare organizations. Health Services Management Research, 29(3), 70-78.

Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54(2), 69-82.

Bitner, J. M., Faranda, T. W., Hubbert, R. A., & Zeithaml, A. V. (1997). Customer contributions and roles in service delivery. International Journal of Service Industry Management, 8(3), 193-205.

Bottorff, J. L., Steele, R., Davies, B., Garossino, C., Porterfield, P., & Shaw, M. (1998). Striving for balance: Palliative care patients’ experiences of making everyday choices. Journal of Palliative Care, 14(1), 7-17.

Carrubbo, L., Bruni, R., Cavacece, Y., & Tartaglione, A. (2015). Service system platforms to improve value co-creation: Insights for translational medicine. Paper presented at the 2015 Naples Forum on Service, Naples.

Cossío-Silva, F.-J., Revilla-Camacho, M. Á., Vega-Vázquez, M., & Palacios-Florencio, B. (2016). Value co-creation and customer loyalty. Journal of Business Research, 69(5), 1621-1625.

Chahal, H. (2008). Predicting patient loyalty and service quality relationship: A case study of civil hospital, Ahmedabad, India. Vision - The Journal of Business Perspective, 12(4), 45-55.

Chen, C., & Wang, J. (2016). Customer participation, value co-creation and customer loyalty - A case of airline online check-in system. Computers in Human Behavior, 62, 346-352.

Chuang, H., & Chen, Y. (2015). Identifying the value co-creation behavior of virtual customer environments using a hybrid expert-based DANP model in the bicycle industry. Human-centric Computing and Information Sciences, 5(1), 1-31.

Delpechitre, D., Connelly, L., & Chaker, N. (2018). Customer value co-creation behavior: A dyadic exploration of the influence of salesperson emotional intelligence on customer participation and citizenship behavior. Journal of Business Research, 92, 9-24.

Eldh, A. C., Ekman, I., & Ehnfors, M. (2006). Conditions for patient participation and non-participation in health care. Nursing Ethics, 13(5), 503-514.

Ennew, C. T., & Binks, M. R. (1996). The impact of service quality and service characteristics on customer retention: Small businesses and their banks in the UK. British Journal of Management, 7(3), 219-30.

Ennew, C. T., & Binks, M. R. (1999). Impact of participative service relationships on quality, satisfaction and retention: An exploratory study. Journal of Business Research, 46(2), 121-32.

Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56(1), 6-21.

Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18.

Friesner, D., Neufelder, D., Raisor, J., & Bozman, C. S. (2009). How to improve patient satisfaction when patients are already satisfied: A continuous process-improvement approach. Hospital Topics, 87(1), 24-40.

Gallan, A. S., Jarvis, C. B., Brown, S. W., & Bitner, M. J. (2013). Customer positivity and participation in services: An empirical test in a health care context. Journal of the Academy of Marketing Science, 41(3), 338-356.

Gotlieb, J. B., Grewal, D., & Brown, S. W. (1994). Consumer satisfaction and perceived quality: Complementary or divergent constructs? Journal of Applied Psychology, 79(6), 875-885.

Grönroos, C., & Voima, P. (2013). Critical service logic: Making sense of value creation and co-creation. Journal of the Academy of Marketing Science, 41(2), 133-150.

Gronholdt, L., Martensen, A., & Kristensen, K. (2000). The relationship between customer satisfaction and loyalty: Cross-industry differences. Total Quality Management, 11, 509-514.

Hansemark, O. C., & Albinsson, M. (2004). Customer satisfaction and retention: The experiences of individual employees. Managing Service Quality: An International Journal, 14(1), 40-57.

Huynh, T. D. T. (2018). Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng, lòng trung thành của người bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh [The relationship between the co-value, satisfaction, and loyalty of patients in public hospitals at the district level in Ho Chi Minh City] (Master’s thesis, University of Economics Ho Chi Minh City, Vietnam). Retrieved October 20, 2018, from http://digital.lib.ueh.edu.vn/handle/UEH/57937

Lam, N. Q. (2017). Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh [Service quality, satisfaction and loyalty of outpatients at private general clinics in Ho Chi Minh City] (Master’s thesis, University of Economics Ho Chi Minh City, Vietnam). Retrieved October 25, 2018, from http://digital.lib.ueh.edu.vn/handle/UEH/56945

Le, H. N. (2016). Đồng tạo sinh giá trị trong lĩnh vực dịch vụ thâm dụng tri thức - nghiên cứu trong hai lĩnh vực giáo dục đại học và dịch vụ y tế [Co-generation of value in knowledge-intensive services - research in two areas of higher education and medical services]. Ho Chi Minh, Vietnam: Đại học Quốc Gia TPHCM.

Le, T. T. (2017). Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh nội trú đối với chất lượng khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thị xã Duyên Hải, Tỉnh Trà Vinh [Factors affecting the satisfaction of inpatients with respect to medical examination and treatment quality at Duyen Hai Town General Hospital, Tra Vinh Province] (Master’s thesis, University of Economics Ho Chi Minh City, Vietnam). Retrieved October 26, 2018, from http://digital.lib.ueh.edu.vn/handle/UEH/54574

Lee, D. (2017). A model for designing healthcare service based on the patient experience. International Journal of Healthcare Management, 12(3), 180-188.

Lee, S. M., Lee, D., & Kang, C. (2012). The impact of high performance work systems in the health-care industry: Employee reactions, service quality, customer satisfaction, and customer loyalty. The Service Industries Journal, 32(1), 17-36.

Mohan, R., & Kumar, K. S. (2011). A study on the satisfaction of patients with reference to hospital services. Zenith International Journal of Business Economics & Management Research, 1(3), 15-25.

Nguyen, H. T. M. (2014). Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ nha khoa tại phòng khám nha khoa trên địa bàn TP. HCM [Research on factors affecting customer satisfaction and loyalty to dental services at dental clinics in HCM City] (Master’s thesis). University of Economics Ho Chi Minh City, Vietnam).

Nguyen, T. D., & Nguyen, T. T. M. (2011). Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM [Marketing science research applying SEM linear structure model]. Ho Chi Minh, Vietnam: Nhà Xuất bản Lao Động.

Platonova, E. A., Kennedy, K. N., & Shewchuk, R. M. (2008). Understanding patient satisfaction, trust, and loyalty to primary care physicians. Medical Care Research and Review, 65(6), 696-712.

Rafii, F., Soleimani, M., & Seyed-Fatemi, N. (2010). Concept analysis of participation of patient with chronic disease: Use of hybrid model. Iran Journal of Nursing, 23(67), 35-48.

Reichheld, F. F., & Sasser, W. E. (1990). Zero defecfions: Quality comes to services. Harvard Business Review, 68(5), 105-111.

Revilla-Camacho, M., Vega-Vázquez, M., & Cossío-Silva, F. J. (2015). Customer participation and citizenship behavior effects on turnover intention. Journal of Business Research, 68(7), 1607-1611.

Roser, T., Samson, A., Humphreys, P., & Cruz-Valdivieso, E. (2009). Co-creation: New pathways to value an overview. London, UK: Promise.

Singh, J. (1989). The patient satisfaction concept: A review and reconceptualization. Advances in Consumer Research, 16, 176-179.

Sweeney, J., Danaher, T., & McColl-Kennedy, J. (2015). Customer effort in value co-creation activities: Improving quality of life and behavioral intentions of health care customers. Journal of Service Research, 18(3), 318-335.

Tommasetti, A., Troisi, O., & Vesci, M. (2017). Measuring customer value co-creation behavior: Developing a conceptual model based on service-dominant logic. Journal of Service Theory and Practice, 27(5), 930-950.

Tutton, E. M. M. (2005). Patient participation on a ward for frail older people. Journal of Advanced Nursing, 50(2), 143-152.

Thompson, A. G. H. (2007). The meaning of patient involvement and participation in health care consultations: A taxonomy. Social Science & Medicine, 64(6), 1297-1310.

Tran, H. C. (2014). Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh: Nghiên cứu trường hợp các bệnh viện tư nhân tại TP. Hồ Chí Minh [Influence of perceived value on customer satisfaction and loyalty to medical services: A case study of private hospitals in Ho Chi Minh city] (Master’s thesis). University of Economics Ho Chi Minh City, Vietnam.

Vargo, S., & Lusch, R. (2008). Service-dominant logic: Continuing the evolution. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1), 1-10.

Vega-Vazquez, M., Revilla-Camacho, M., & Cossío-Silva, F. (2013). The value co-creation process as a determinant of customer satisfaction. Management Decision, 51(10), 1945-1953.

Weisheng, C., Doyeon, W., & Jung-sup, B. (2019). Customer value co-creation behaviour in fitness centres: How does it influence customers’ value, satisfaction, and repatronage intention? Managing Sport and Leisure, 24(1/3), 32-44.

Yi, Y., & Gong, T. (2013). Customer value co-creation behavior: Scale development and validation. Journal of Business Research, 66(9), 1279-1284.

Zyzanski, S. J., Hulka, B. S., & Cassel, J. C. (1974). Scale for the measurement of “satisfaction” with medical care: Modifications in content, format and scoring. Medical Care, 12(7), 611-620.

DOI: https://doi.org/10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.15.3.1329.2020

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.