Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang?

Nguyễn Hữu Dũng

doi:10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.16.1.1306.2021

16 (1) 2021

Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang?

Tác giả - Nơi làm việc:

Nguyễn Hữu Dũng - The University of Economics Ho Chi Minh City , Việt Nam

Tác giả liên hệ, Email: Nguyễn Hữu Dũng - nhdung@ueh.edu.vn

DOI:10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.16.1.1306.2021

Ngày nộp: 05-11-2020
Ngày duyệt đăng: 29-12-2020
Ngày xuất bản: 06-02-2021

Tóm tắt

Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng, ảnh hưởng đến sự thành công và bền vững, của hầu hết các tổ chức cung ứng dịch vụ. Mục đích của nghiên cứu gồm: 1) xem xét chất lượng dịch vụ được cung cấp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, thuộc UBND huyện Châu Phú, tỉnh An Giang; và 2) xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ nào có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng thông qua bảng khảo sát gồm 24 biến quan sát, thang đo Likert 5 mức độ, về đánh giá cảm nhận của 172 người dân ngay sau khi nhận kết quả các dịch vụ hành chính. Các kỹ thuật phân tích chính gồm phân tích khám phá yếu tố (EFA), hệ số Cronbach’s alpha, phân tích ANONA một chiều với kiểm định giá trị khác biệt nhỏ nhất có nghĩa (LSD), hồi quy bội, và các thống kê mô tả. Kết quả chỉ ra rằng 1) năm yếu tố của thang đo SERVPERF cấu thành một công cụ có giá trị để đo lường chất lượng dịch vụ trong bối cảnh huyện Châu Phú; 2) năm yếu tố của chất lượng dịch vụ, gồm Năng lực, cơ sở Vật chất, Tin cậy, Thái độ phục vụ, và Đồng cảm đều có ảnh hưởng mạnh và làm gia tăng sự hài lòng. Trong đó, yếu tố năng lực cán bộ tác động mạnh nhất. Kết quả nghiên cứu là thông tin nền tảng cho lãnh đạo huyện Châu Phú để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của người dân.

Từ khóa

Chất lượng dịch vụ hành chính công, SERVPERF, sự hài lòng, tỉnh An Giang

Toàn văn:

PDF

Trích dẫn:

Nguyen, H. D. (2021). Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang? [How do the quality dimensions of public administration services affect citizen satisfaction at Chauphu District, Angiang Province?]. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh – Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16(1), 34-45. doi:10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.16.1.1306.2021

Tài liệu tham khảo

Agus, A., Barker, S., & Kandampully, J. (2007). An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector. International Journal of Quality & Reliability Management, 24, 177-190. doi:10.1108/02656710710722284

Baffour-Awuah, E. (2018). A primary examination of SERVPERF dimensions and customer satisfaction relationship in the automotive electrical maintenance service industry. IJISET - International Journal of Innovative Science, Engineering & Technology, 5(3), 104-116.

Brady, M. K., Cronin, J. J., & Brand, R. R. (2002). Performance-only measurement of service quality: A replication and extension. Journal of Business Research, 55(1), 17-31.

Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16, 297-334. doi:10.1007/BF02310555.

Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A re-examination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.

Dimitriades, Z. S., & Maroudas, T. S. (2007). Demographic predictors of service satisfaction in Greek public organizations. Measuring Business Excellence, 11(2), 32-43.

Dutta, K., & Dutta, A. (2009). Customer expectations and perceptions across the Indian banking industry and resultant financial implications. Journal of Services Research, 9(1), 31-49.

Etemad-Sajadi, R., & Rizzuto, D. (2013). The antecedents of customer satisfaction and loyalty in fast food industry: A cross-national comparison between Chinese and Swiss consumers. International Journal of Quality and Reliability Management, 30(7), 731-749.

Fabrigar, L. R., Wegener, D. T., MacCallum, R. C., & Strahan, E. J. (1999). Evaluating the use of exploratory factor analysis in psychological research. Psychological Methods, 4(3), 272-299.

Hadiyati, E. (2014). Service quality and performance of public sector: Study on immigration office in Indonesia. International Journal of Marketing Studies, 6(6), 104-117.

Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. R., & Black, W. E. (1998). Multivariate data analysis. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall International Inc.

Jain, S. K., & Gupta, G. (2004). Measuring service quality, SERVQUAL vs SERVPERF scales. Vikalpa, 29(2), 25-37.

Lee, H., Lee, Y., & Yoo, D. (2000). The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction. Journal of Services Marketing, 14(3), 217-231.

Mokhlis, S., & Aleesa, Y. (2011). Municipal service quality and citizen satisfaction in Southern Thailand. Journal of Public Administration and Governance, 1(1), 122-137.

Ngo, L. T. T., La, M. V. H., Ho, K., & Nguyen, N. H. (2019). Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công khi thực hiện các quyền về đất đai tại thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp [People's satisfaction with public service quality when exercising land rights in Cao Lanh City, Dong Thap province]. Tạp chí Khoa học Đại học Huế: Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, 128(3C), 87-98. doi:10.26459/hueuni-jard.v128i3C.5219

Nguyen, M. P., Hoang, H. V., & Nguyen, D. V. (2016). Factors influencing citizens’ satisfaction with public administrative services at the grassroots level case study of Tay Ho district. VNU Journal of Science: Education Research, 32(5E), 90-101.

Nguyen, N. Q., & Quan, N. M. (2015). Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ [Factors affecting the level of satisfaction of people with the interconnected OSS mechanism in Thot Not district, Can Tho City]. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 38(2015), 91-97.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Bitner, L. L. (1988). A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Pham, H. T., & Le, H. D. (2018). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai [Factors affecting people's satisfaction with the quality of public administrative services in Cam My district, Dong Nai province]. Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm Nghiệp, 3.

Ramseook-Munhurrun, P., Lukea-Bhiwajee, S. D., & Naidoo, P. (2010). Service quality in the public service. International Journal of Management and Marketing Research (IJMMR), 3(1), 37-50.

Rodríguez, P. G., Burguete, J. L. V., Vaughan, R., & Edwards, J. (2009). Quality dimensions in the public sector: Municipal services and citizen’s perception. Journal of International Review on Public and Nonprofit Marketing, 6(1), 75-90.

Rust, R. T., & Oliver, R. L. (1994). Service quality: New directions in theory and practice. Thousand, CA: Sage Publication, Inc.

Schneider, B., & White, S. S. (2004). Service quality: Research perspectives. Thousand Oaks, CA: Sage Publication.

Wisniewski, M. (2001). Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services. Managing Service Quality, 11(6), 380-388.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Service marketing: Integrating customer focus across the firm (5th ed.). New York, NY: McGraw-Hill.

DOI: https://doi.org/10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.16.1.1306.2021

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.