--

16 (3) 2021

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh


Tác giả - Nơi làm việc:
Nguyễn Thị Bình Minh - Trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh , Việt Nam
Khúc Đình Nam - Trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh , Việt Nam
Phan Thị Lệ Hằng - Trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh , Việt Nam
Tác giả liên hệ, Email: Nguyễn Thị Bình Minh - binhminh_sunshine@hcmuaf.edu.vn
Ngày nộp: 02-11-2020
Ngày duyệt đăng: 28-12-2020
Ngày xuất bản: 04-07-2021

Tóm tắt
Nghiên cứu này tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh. Mô hình nghiên cứu chủ yếu dựa trên mô hình sự thành công của hệ thống thông tin của Delone và Mclean (2003). Dữ liệu nghiên cứu thực nghiệm được thu thập thông qua việc khảo sát 385 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại địa bàn nghiên cứu. Thông qua việc phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định ước lượng mô hình bằng Bootstrap, nhóm tác giả đã khám phá ra rằng sự tin tưởng và chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lòng, trong đó sự tin tưởng chịu ảnh hưởng của 03 nhân tố là chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ. Từ kết quả trên, nhóm tác giả trình bày một số khuyến nghị để giúp cho các ngân hàng thương mại gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của mình.

Từ khóa
internet banking; khách hàng cá nhân; sự hài lòng

Toàn văn:
PDF

Trích dẫn:

Nguyen, T. B. M., Khuc, D. N., & Phan, T. L. H. (2021). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh [Determinants affecting individual customer satisfaction about Internet Banking services of commercial banks in Ho Chi Minh City]. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh – Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16(3), 121-134. doi:10.46223/HCMCOUJS. econ.vi.16.3.1299.2021


Tài liệu tham khảo

Aladwani, A. M., & Palvia, P. C. (2002). Developing and validating an instrument for measuring user-perceived web quality. Information & Management, 39(6), 467-476.


Asfour, H. K., & Haddad, S. I. (2014). The impact of mobile banking on enhancing customers’ esatisfaction: An empirical study on commercial banks in Jordan. International Business Research, 7(10), 145-169.


Bailey, J. E., & Pearson, S. W. (1983). Development of a tool for measuring and analyzing computer user satisfaction. Management science, 29(5), 530-545.


Chang, W. L., Chang, H. C., & Chang, T. M. (2013). A system dynamics approach to e-service recovery and e-trust. Journal of Information Management, 20(2), 193-218.


Chính phủ Việt Nam. (2016). Đề án Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 [Project on developing non-cash payment in Vietnam for the 2016 - 2020]. Retrieved July 20, 2020, from http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/ portal/chinhphu/hethongvanban?class_id=2&_page=1&mode=detail&document_id=187896


Cochran, W. G. (1977). Simple random sampling: Sampling techniques (3rd ed.). Hoboken, NJ: John Wiley & Sons.


Delone, W. H., & Mclean, E. R (1992). Information systems success: The quest for the dependent variable. Information Systems Research, 3(1), 60-95.


Delone, W. H., & Mclean, E. R. (2003). The Delone and Mclean model of information systems success: A ten-year update. Journal of Management Information Systems, 19(4), 9-30.


Do, A. T. N. (2016). Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam [Determinants affecting the use of Internet Banking service by customers in Vietnamese commercial banks] (Doctoral dissertation). National Economics University, Hanoi, Vietnam.


Doll, W. J., & Torkzadeh, G. (1988). The measurement of end-user computing satisfaction. MIS Quarterly, 12(2), 258-274.


Gable, G. G., Sedera, D., & Chan, T. (2008). Re-conceptualizing information system success: The IS-impact measurement model. Journal of the Association for Information Systems, 9(7), 377-408.


Ghane, S., Fathian, M., & Gholamian, M. R. (2011). Full relationship among e-satisfaction, etrust, e-service quality, and e-loyalty: The case of iran e-banking. Journal of Theoretical and Applied Information Technology, 33(1), ­1-6.


Hair, J. F., Anderson, R. E., Babin, B. J., & Black, W. C. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). New York, NY: Prentice Hall.


Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (1998). Multivariate data analysis (5th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.


Hoang Liem (2019). Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt [Promoting non-cash payments]. Retrieved July 20, 2020, from https://nhandan.com.vn/thong-tin-kinh-te/thuc-day-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-360657/


Hsu, S. H. (2008). Developing an index for online customer satisfaction: Adoptation of American customer satisfaction index. Expert Systems with Application, 34(4), 3033-3042.


Hsu, Y. I., & Nguyen, T. M. (2016). Service quality, customer satisfaction, and customer loyalty of Internet Banking in Vietnam. International Review of Management and Business Research, 5(4), 1485-1496.


Iivari, J. (2005). An empirical test of the Delone-Mclean model of information system success. The DATA BASE for Advances in Information Systems, 26(2), 8-27.


Koo, C., Wati, Y., & Chung, N. (2013). A study of mobile and internet banking service: Applying for IS success model. Asia Pacific Journal of Information Systems, 23(1), 65-86.


Le, N. M. (2019). Kiểm soát các hình thức thanh toán trong khu vực kinh tế phi chính thức ở Việt Nam [Controlling forms of payment in Vietnam’s informal economy]. Retrieved July 20, 2020, from https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/kiem-soat-cac-hinh-thuc-thanh-toan-trong-khu-vuc-kinh-te-phi-chinh-thuc-o-viet-nam-312063.html


Lee, K. C., & Chung, N. (2009). Understanding factors affecting trust in and satisfaction with mobile banking in Korea: A modified Delone and Mclean’s model perspective. Interacting with Computers, 21(5/6), 385-392.


Liao, Z., & Cheung, M. T. (2002). Internet-based e-banking and consumer attitudes: An empirical study. Information & Management, 39(4), 283-295.


Liu, C., & Arnett, K. P. (2000). Exploring the factors associated with website success in the context of electronic commerce. Information & Management, 38(1), 23-33.


Liu, X., He, M., Gao, F., & Xie, P. (2008). An empirical study of online shopping customer satisfaction in China: A holistic perspective. International Journal of Retail & Distribution Management, 36(11), 919-940.


Madu, C. N., & Madu, A. A. (2002). Dimensionsofe-quality. International Journal of Quality & Reliability Management, 19(3), 246-258.


Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitmenttrust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58, 20-38.


Mukherjee, A., & Nath, P. (2003). A model of trust in online relathionship banking. International Journal of Bank Marketing, 21(1), 5-15.


Musiime, A., & Ramadhan, M. (2011). Internet banking, consumer adoption and customer satisfaction. African. Journal of Marketing Management, 3(10), 261-269.


Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. (2016). Thông tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 29 /12/2016, Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet [Circular No. 35/2016/TT-NHNN dated december 29, 2016, on safety and confidentiality over provision of banking services on the Internet]. Retrieved July 21, 2020, from https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Tien-te-Ngan-hang/Thong-tu-35-2016-TT-NHNN-an-toan-bao-mat-cho-viec-cung-cap-dich-vu-ngan-hang-tren-Internet-333481.aspx


Nimako, S. G., Gyamfi, N. K., & Wandaogou, A. M. M. (2013). Customer satisfaction with Internet Banking service quality in the Ghanaian banking industry. International Journal of Scientific & Technology Research, 2(7), 165-175.


Sedera, D., Gable, G., & Chan, T. (2004). A factor and structural equation analysis of the enterprise systems success measurement model. Proceedings of the 10th Americas conference on information systems (pp. 676-682). Atlanta, GA: Association for Information Systems.


Seyal, A. H., & Rahim, M. M. (2011). Customer satisfaction with internet banking in Brunei Darussalam: Evaluating the role of demographic factors. E-Service Journal: A Journal of Electronic Services in the Public and Private Sectors, 7(3), 47-68.


Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (2013). Using multivariate statistics (6th edition). Boston, MA: Pearson.


Tran, M. T., & Nguyen, K. M. (2011). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân [Factors affecting the individual customer’s satisfaction at Internet banking service quality]. Tạp chí Khoa học, 5(23),16-29.


VA. (2019). Hệ sinh thái số sẽ thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt [Digital ecosystem will promote non-cash payment]. Retrieved July 21, 2020, from http://tapchinganhang.gov.vn/he-sinh-thai-so-se-thuc-day-thanh-toan-khong-dung-tien-mat.htm


Vuong, Q. D. H., & Nguyen, Q. M. (2016). Vai trò của Internet Banking và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam [The role of Internet Banking and lessons from experience for commercial banks in Vietnam]. Tạp chí Khoa học – Đại học Văn Hiến, 10, 42-49.


We Are Social., & Hootsuite. (2020). Báo cáo Digital 2020 trên thế giới và Việt Nam [Digital 2020 report: Global and Vietnam]. Retrieved July 20, 2020, from https://advertisingvietnam.com/downloadbao-cao-tinh-hinh-digital-nam-2020-tai-thi-truong-viet-nam


Widiatmika, I. G. N. A., & Subawa, N. S. (2017). Effect of service quality and recovery service quality mobile banking service to e-trust, e-satisfaction and e-loyalty mobile banking users of local bank customer in Bali. Imperial Journal of Interdisciplinary Research (IJIR), 3(3), 1252-1260.


Yousafzai, S. Y., Pallister, J. G., & Foxall, G. R. (2003). A proposed model of e-trust for electronic banking. Technovation, 23(11), 847-860.


Zviran, M., Glezer, C., & Avni, I. (2006). User satisfaction from commercial web sites: The effect of design and use. Information & Management, 43(2), 157-178.



DOI: https://doi.org/10.46223/HCMCOUJS.econ.vi.16.3.1299.2021
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.