English
6 (3) 2011
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet-banking của khách hàng cá nhân
Tác giả liên hệ, Email:Tóm tắt
Nghiên cứu đã xác định được năm nhân tố bao gồm giao diện trang web, sự cảm thông, sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự đăng nhập-thao tác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet-banking. Sau cùng, nghiên cứu gợi ý một số chính sách để thực hiện theo thứ tự ưu tiên nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet-banking do ngân hàng cung cấp.
Tài liệu tham khảo
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Tập 1 & 2.
Huỳnh Thị Như Trân (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế - Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
Kotler, P. Armstrong, G. (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nhà xuất bản thống kê.
Luật giao dịch điện tử được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XI , kỳ họp thứ 8 thông qua ngày 29/11/2005.
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TPHCM.
Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Thống kê.
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS, Luận văn Thạc sỹ kinh tế - Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
Nguyễn Trọng Hoài & Nguyễn Khánh Duy (2008), Phương pháp nghiên cứu định lượng cho lĩnh vực kinh tế trong điều kiện Việt Nam, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường - Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006.
Trần Diệu Tuyết Hoa (2009), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gửi tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Dương, Luận văn Thạc sỹ kinh tế - Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng số 4 tháng 07/2003: 6-7.
TIẾNG ANH
Brown, T.J., Churchill, G.A. & Peter, J.P. (1993), Improving the measurement of service quality, Journal of retailing, 69 (1), 127-139.
Cronin, J.J., & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of marketing, vol.57 (July 1992): 55-68.
Gronroos, (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4, 36 – 44.
Hair, Jr., J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C. (1998), Multivariate data analysis, Prentice Hall.
Lehiten, U. & Lehiten, J.R. (1982), Service quality: a study of quality dimensions. Unpublished working paper, Service Management Institute. Helsinki, Finland.
Lewis. R. C., & Booms, B. H. (1983), The marketing aspects of service quality. In Berry, L., Shostack, G., & Upah, G. (Eds.). Emerging perspectives on service marketing. Chicago, IL: American Marketing, 99-107.
Oliver, R.L (1997), Satisfaction - A behavioral perspective on the consumer, New York, NY: McGraw-Hill.
Parasuraman. A., Valarie A.Zeithaml, & Leonard L.Berry (1985), A conceptual model of service quality: Its implications for the future research, Journal of marketing, vol.49: 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L.L, (1988), Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of retailing, vol.64 (1), 12-37.
Tse, D.K. & Wilton, P.C., (1988), Model of consumer satisfaction formation: An extension, Journal of marketing research, 25: 204-212.
Zeithaml, V.A, & Bitner, M.J (2000), Service marketing: Integrating customer focus across the firm. New York: Irwin McGraw - Hill Publishing, (2nd ed).
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.