Nghiên cứu mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Tác giả - Nơi làm việc: Trịnh Thùy Anh - Trường Đại học Mở TP. HCM. , Việt Nam Trần Thị Thanh Huyền - Học viện Hàng không Việt Nam , Việt Nam Tác giả liên hệ, Email: Trịnh Thùy Anh - kim.npt@ou.edu.vn

Tóm tắt

Bài viết nghiên cứu mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất dựa trên kết quả khảo sát 200 hành khách tại cảng hàng không ở hai nhà ga quốc tế và quốc nội theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Nghiên cứu sử dụng các chỉ tiêu hoàn thành KPI (Key Perfomance Indicator) để đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách, từ đó xây dựng được mô hình hồi quy tuyến tính phản ánh các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ phục vụ tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Mô hình IPA phân tích mức độ quan trọng và mức độ thể hiện (Important Performance Analysis) được sử dụng trong bài viết này nhằm nhận dạng các yếu tố cần ưu tiên cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.