--

8 (3) 2013

Hài lòng khách hàng sau khi lỗi dịch vụ được khắc phục - Một tiếp cận theo lý thuyết công bằng


Tác giả - Nơi làm việc:
Võ Thị Thanh Thảo - Trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM , Việt Nam
Phạm Ngọc Thúy - Trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM , Việt Nam
Tác giả liên hệ, Email: Võ Thị Thanh Thảo - kim.npt@ou.edu.vn

Tóm tắt
Dựa trên thuyết công bằng trong xã hội học, bài báo này tìm hiểu mối quan hệ giữa cảm nhận của khách hàng về sự công bằng, sự hài lòng và hiệu ứng truyền miệng sau khi dịch vụ xảy ra lỗi và được khắc phục. Dữ liệu được thu thập từ 566 khách ăn tại các nhà hàng ở Tp.HCM. Kết quả cho thấy hai yếu tố công bằng tương tác và công bằng kết quả có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc khắc phục lỗi dịch vụ. Tiếp đến, sự hài lòng với việc khắc phục lỗi dịch vụ có tác động mạnh đến hiệu ứng truyền miệng tích cực của khách hàng. Do vậy, có thể kết luận là khi dịch vụ bị lỗi thì vẫn có thể làm cho khách hàng hài lòng. Khách hàng chú ý đến quá trình thực hiện việc khắc phục hơn là kết quả khắc phục.

Từ khóa
Lý thuyết công bằng; khắc phục lỗi dịch vụ; sự hài lòng; hiệu ứng truyền miệng tích cực; dịch vụ nhà hàng

Toàn văn:
PDF

Tài liệu tham khảo

Bitner, M.J. (1990) Evaluating service encounters: the effects of physicalsurroundings and employee responses. Journal of Marketing, Vol 54, 69-82.


Blodgett, J.F., Hill, D.J. & Tax, S.S. (1997) The effects of distributive, procedural, and interactional justice on postcomplaint behavior. Journal of Retailing, Vol 73, 185-221.


Collie, T.A., Sparks, B. and Bradley, G. (2000) Investing in Interactional Justice: A Study of the Fair Process Effects within a Hospitality Failure Context. Journal of Hospitality @ amp;Tourism Research, Vol 24, 448-472.


Fornell, C. and Wernerfelt, B. (1987) Defensive marketing strategy by consumer complaint management: a theoretical analysis. Journal of Marketing Research, Vol 24, 337-46.


Harison-Walker, L.J. (2001) The measurement of word-of-mouth communication and an investigation of service quality and customer commitment as potential antecedents. Journal of Service Research, Vol 4, 60-67.


McCollough, M.A., Berry, L.L. and Yadav, M.S. (2000) An Empirical Investigation of Customer Satisfaction after Service Failure and Recovery. Journal of Service Research, Vol 3, 121-137.


Namkung, Y. and Jang, S.S. (2009) The Effects of Internatonal Fairness on Satisfaction and Behavioral Intentions: Mature versus Non-Mature Customers. International Journal of Hospitality Management, Vol 28, 397-405.


Oliver, R.L. & Swan, J.E. (1989) Equity and disconfirmation perceptions as influences on merchant and product satisfaction. Journal of Consumer Research, Vol 16, 372-383.


Prasongsukarn, K., & Patterson, P.G. (2012) An extended service recovery model: the moderating impact of temporal sequence of events. Journal of Services Marketing, Vol 26, 510-520.


Seiders, K. & Berry, L.L. (1998) Service fairness: What it is and why it matters. The Academy of Management Executive, Vol 12, 8-20.


Smith, A.K., Ruth N., Bolton, R.N., & Wagner, J. (1999) A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal of Marketing Research, Vol 36, 356-372.


Sparks, B.A. and McColl-Kennedy, J.R. (2001) Justice Strategy Options for Increased Customer Satisfaction in a Services. Journal of Business Research, Vol 54, 209– 218.


Strauss, B. and Friege, C. (1999) Regaining service customers: costs and benefits of regaining management. Journal of Service Research, Vol 1, 347-61.


Szymanski, D.M. & Henard, D.H. (2001) Customer Satisfaction: A Meta-Analysis of the Empirical Evidence. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 29, 16-35.


Tax, S. and Brown, S. (1998) Recovering and learning from service failure. Sloan Management Review, Vol 40, 75-88.



Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.