Giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng - Một nghiên cứu trong ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) Tác giả - Nơi làm việc: Lê Đức Anh - Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG - Tp. HCM , Việt Nam Dương Thị Ngọc Liên - Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG - Tp. HCM , Việt Nam Tác giả liên hệ, Email: Lê Đức Anh - kim.npt@ou.edu.vn

Tóm tắt

Nghiên cứu tìm hiểu vai trò khác nhau của giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn đối với lòng trung thành của khách hàng dựa trên những nhóm sản phẩm và đặc tính khách hàng khác nhau. Kết quả khảo sát 373 người tiêu dùng tại Tp. Hồ Chí Minh cho thấy giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn đều có tác động cùng chiều lên lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, giá trị cảm nhận cũng chính là yếu tố tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra, với nhóm thu nhập thấp, lòng trung thành được quyết định bởi sự thỏa mãn. Trong khi đó, lòng trung thành của nhóm thu nhập cao lại được quyết định bởi giá trị cảm nhận. Đối với độ tuổi cũng như loại sản phẩm không cho thấy được sự khác biệt nào đáng kể. Thông qua đó, ý nghĩa về mặc lý thuyết cũng như hàm ý về mặt quản trị được đưa ra.